【04】移动业务--->10086投诉流转

        1、客服的话务基本可以分为三类:

        一、咨询类，询问一些套餐，话费，等等之类的问题。

        二、办理类，加流量，语音，换套餐之类的

        三、投诉类，扣费不对，返费不对，当客服的妹妹们解答不了你的问题时就回派一条投诉单子。

          2、投诉单子流程如下:

          生成工单--->处理工单-->派单--->处理工单-->回访。

           

各节点时长

        3、工单回单的及时性

        每个节点停留的时间都是有考核的。就这么一个时长考核的功能，改了前后一个月的代码。其中包括每个节点的实时时长计算，报表统计等，短信提醒等。

          这里说明一下:

        上班时间计算是个麻烦，比如节点处理时长是五小时，那么下班前一小时到达，那么最后处理时间是第二天十二点。

        4、处理的层级大概:

          一线:话务员--->生成工单

          二线:客服投诉处理组---->处理工单或派单

          三线:运维投诉租---->处理或派单

          四线:开发运维人员---->处理或派单

        2020年06月25日