D48：经验萃取促进组织绩效提升的案例（二）

组织绩效提升受组织内外部各方面因素的综合影响，员工培训也是其中的一个影响因素。但是员工培训始终存在无法紧贴企业实际、无法快速落地应用的缺陷，如何有效提升培训的落地性，克服前述培训缺陷，真正让培训为组织绩效提升出一份力呢？基于组织经验萃取的定制化培训或许是一条思路。

D48：经验萃取促进组织绩效提升的案例（二）

某电信运营商分公司的渠道运营部门提出了这样的培训需求：想给一线的厅店服务人员举办一个培训，着重解决他们面对客户投诉场景的应对技巧和处理能力。当然这个需求是后来专业人士通过再次电话沟通确认的，最开始客户的需求是给厅店服务人员讲服务礼仪和客户沟通的课。

我们可以看到，专业人士沟通前和沟通后客户需求的改变，这种改变有点天翻地覆的感觉。两者貌似是一件事，但其实又绝不是一件事那么简单，因为前者只需要通过简单的培训就可以完成，但后者则需要专业化的绩效改进方法和工具才可能完成。说的再简单一些，前者只是一个培训，而后者其实是一个咨询，后者的难度更大，要求更多，成本也必然更高，可也更有价值。

D48：经验萃取促进组织绩效提升的案例（二）

那么面对这样一个需求，我们是怎么做的呢？用的就是经验萃取的方法，具体如下：

（1）分区域选择标杆

基于我们对于该岗位的认识，经我们提议由客户在其行政区域内分区域选择在投诉处理业务方面做的比较好的标杆，12-15人。

（2）分场景确定主题

由于区域差异，不同标杆所面对的业务类型、业务场景也都会有差异，我们通过对标杆进行分类，然后又在每一类里面对标杆的常用业务场景进行进一步分类，并确定出每一类场景的主题。

（3）分时段开展访谈

萃取师提前计划好访谈提纲、访谈问题，并个标杆电话确认访谈事宜，分时段对所确定标杆进行访谈，每人不少于50分钟，形成访谈文字稿，并对访谈过程进行全程录音，以反复确认信息。

（4）分类型设计课程

萃取师对萃取信息进行整理后，根据萃取出来的经验进行课程设计，课程内容完全来自工作实际，且操作性强，具有明确的操作要求、规则和注意事项等，并选取课资深老师担任后期的课程主讲。

（5）分批次进行培训

课程开发出来后，经过反复与标杆确认，且经公司专业人士把关后，可以对内进行集体培训。公司培训管理人员在不影响大家工作的前提下，分批对厅店服务人员进行培训，共历时六周，每周安排一天时间培训，确保全员100％覆盖。

（6）分时段组织评估

对于培训结果是否真的促进了组织绩效的提升，最直接的方法就是看厅店服务人员面对客户投诉场景的应对能力是否有所提升。我们通过训后一个月、三个月和九个月的分时段评估，可以确定该咨询项目有效的提升了服务人员的投诉处理技能，提升了组织绩效。

D48：经验萃取促进组织绩效提升的案例（二）

江鸟总结：这是一个小咨询项目，但是又是大咨询项目的框架和思维方式。可谓‘麻雀虽小，五脏俱全’，培训项目转化为咨询项目，用咨询真正解决培训不能解决的问题。