在产品设计和分析中，设计思维是最经典的方法论之一，其中有一步非常重要且充满乐趣的步骤，叫做用户旅程分析。
用户旅程是对于一个用户来讲，他与一个产品/服务/系统进行交互的完整的呈现。
它是产品分析过程中一个承上启下的重要环节，主要价值在于：

1. 绘制用户旅程前，需要进行完整的用户画像（persona）、产品价值主张等分析；
2. 绘制用户旅程的过程并不是一两个人闷头作业的过程，而是一个完整的头脑风暴的过程，之所以我说这一步通常都会充满乐趣，主要原因就是在这个头脑风暴的过程中能够快速收集众人头脑中的碎片，就像解谜、拼图一样，逐渐将一个用户的用户旅程拼出来，这个过程充满成就感与乐趣；
3. 用户旅程产出之后，可以通过它来识别设计挑战，通过提出一个一个情理之内意料之外的问题，让解决方案逐步涌现出来，而这些解决方案在后面会成为业务需求、用户故事的前身；
4. 用户旅程是从用户角度出发，而非产品/服务/系统角度出发，所以会扩展我们的视野，看到用户在没有使用我们的产品/服务/系统的时候都在做些什么，而这些视角能够促使我们产生更多的想法、设计更加完整的解决方案。

从哪里开始呢？

其实绘制用户旅程一点也不难，如果你会写记叙文、会讲故事，那么基本上就已经具备了绘制用户旅程的基本能力。
由于前面提到，用户旅程的绘制需要先进行用户画像与价值主张的分析，如果我们从一个虚假的场景开始作为介绍，可能会由于需要太多的前提假设而让读者缺乏代入感，所以我们就从读者视角出发，从头开始建立属于读者个人的一个用户旅程。

你可以拿起一支笔和一张纸了，我们一步一步来。

至少每个人早上都会起床对吧。
能读到这篇文章的人至少每天都要来上班对吧。

好，我们假设你现在刚从睡梦中醒来，在纸上写下你做的第一件事，之后不断问自己“然后呢”，一直写到踏出家门去上班为止。通常情况下，我写下的第一件事会是“延迟闹钟”，我到现在为止都不记得手机上的那个按钮叫什么，但按下它至少能让我再多睡9分钟。

然后呢？第二件事是什么？

有人可能是戴眼镜，有人可能是下床穿衣服，从这里开始就会面临第一个困惑和挑战，也是用户旅程中为什么需要先做用户画像的原因之一：你的用户画像是什么？不同的用户画像进行的用户旅程是完全不同的，如果你前面分析的用户画像是“35岁男性”这样比较模糊且抽象的话，从用户旅程一开始就会面临不确定性，最终的产出会像抽象的用户画像一样抽象，也就无法为后续的工作提供有效的输入。

用户画像越具体越好，最好你能够清楚这个（类）人在面临不同情境下的绝对细节的动作和反应。

就拿我自己来说吧，我写下的前几件事通常是：

1. 按下延迟闹钟
2. 下床
3. 吃老婆准备的早饭
4. 刷牙洗脸
5. 穿衣服
6. 沏茶

7. 与儿子一同出门

   
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那么你写下的事件都有哪些呢？
如果这个环节不太顺利的话，一般情况下是因为你遇到了用户旅程中的最核心的一个难点：抽象层级，或者说叫“jobs to be done”的描述问题。
想象一下，通常你会写“刷牙”呢？还是会写“挤牙膏到牙刷上”、“把牙刷塞进嘴里”、“把牙刷挪动到左侧下方的牙齿上”、“把牙刷开始进行上下移动”这一系列动作呢？
这个地方任何人都没有办法给出明确的判断标准，唯一的答案是“凭经验”。但通常情况下，出现在用户旅程中的一系列动作或任务，抽象层级应该是差不多的，就像你不会把“挤牙膏到牙刷上”与“穿衣服”两件事并列在一起一样。
另外在写下任务的时候常见的疑惑是：可能有些人会纠结写“刷牙”，还是写“清洁口腔”，前者是一个动作，后者是这个动作要达成的目的，写哪个更好呢？
在这里有一个经典的奶昔的故事，我简要地描述一下：有一家奶茶店销售奶昔，生意很好，有一天奶茶点老板想做个答谢客户的活动，于是他进行了“加量不加价”活动，奶昔杯变高了，也变粗了。之后的事情出乎他的意料：生意一落千丈，甚至还有客户在问他是否还有之前小杯的奶昔，大杯的即使价格一样也不会买。他了解了情况之后发现，通常买奶昔的人都是开车过来的买奶昔当作早餐边开车边喝的，而之前小杯奶昔的大小刚好卡在车的杯子槽中，变大之后反而放不进来了。
这个故事通常用来简要地说明“jobs to be done”的意义和价值，也就是如果能识别出一个动作背后的意图，那么就写意图好了，除非它太抽象以至于无法产生任何讨论，这个地方也是“凭经验”。

把故事讲出来

自己写好一个完整的任务链之后，就有了一个基于你自己为用户画像的用户旅程，但这才只是一个开始，后面需要的事情是将它与所有相关的人来进行共享，把故事讲出来，一群人不断提出反馈、头脑风暴、不断补充、不断修改，直至达成共识，只有达成共识之后的用户旅程才是有价值的。
在讨论的过程中会遇到几种情况：

1. 有些事情好像不是每次都会发生，比如早上的“晨练”，一般情况下我老婆如果吃完早饭还有时间，她会在房间里进行十几分钟的瑜伽，如果她来写早上的故事线的话，这件事最多算是个分支任务。像这种非主线任务就可以打一个标记，如果你只需要主线剧情的话就可以把它排除掉；
2. 不同的人关注的层级不一样，需要我们从一张用户旅程中提炼出不同的抽象层级，例如：我只关心我儿子早上是否吃了早饭、穿了衣服、拿了书包出门了，而他要关心的事情就多了，收拾铅笔盒、看课程表、收拾书包等等；
3. 如果你在这个过程里已经发现了流程的不合理地方，先放弃讨论它、修改它的欲望，把现状呈现出来就好，如何修改它、如何优化它的问题我们放到后面再去讨论。

你的感受如何？

经过头脑风暴，一群人共识了活动主干之后，我们要做的下一步是根据用户画像来分析这个用户在这个活动序列中的感受，通常会识别出来哪一步不爽，进而去分析因为什么不爽？焦虑？恐惧？愤怒？繁琐？还是其它？
这一步也是需要头脑风暴的，千万别一个人闷头去写，即使一个人写的话也要尽早将它讲给别人听。

早上的过程最困扰我的是儿子从吃完早饭到出门的环节，收拾东西会丢三落四、四处翻找。这个环节通常会让我非常愤怒。

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下一步：识别设计挑战

为了能够设计出更加优秀和完整的解决方案，在用户情绪波动的基础之上，可以采用“How might we...？”的提问方式，进行下一轮的头脑风暴，由于已经脱离开了用户旅程的设计范畴，所以在此不多赘述，只是留一个思考：

针对早上出门前儿子收拾书包很慢这个问题，我们如何提出一个合理的问题，来思考问题的解决方案呢？
例如，下列几个问题，哪个更能引发讨论、引导向更合理的解决方案呢：
提问1：我如何能让儿子收拾书包收拾得更快一些？
提问2：我如何能让儿子在吃完饭之后迅速出门？
提问3：我如何能让儿子快速找到铅笔盒？
……