导 言

人们之所以需要管理，是因为管理有助于人们更好地实现目标。但是，每一个管理者都面临着资源稀缺的约束，除了人员有限、资金有限、设备有限和时间有限之外，人们的知识、精力和能力也都是有限的。如何以最少的资源消耗换取组织目标最大程度地实现，不可避免地成为管理的重要问题，也就是管理的有效性问题。中国农业发展银行（简称农发行，下同）目前柜面支付系统管理有效性差，效率低下，效果不尽人意。本文结合《管理学》中所学的知识，就创新智能支付系统，优化柜面操作流程，提高银行柜面管理有效性问题，谈谈个人的想法和见解，希望能够起到抛砖引玉的作用。

1管理的产生源于解决人类欲望与资源短缺之间的矛盾

自从人类诞生以来，一直受到无限欲望与有限资金之间的矛盾的困扰。从原始社会如何发型索取必要的食物以满足生产和繁衍的需要，到奴隶社会如何获得更多的土地和奴隶以满足增加家庭财富的需要，一直到现在人类如何合理地配置有限的资源以保持人类与自然的和谐发展。人类致力于解决这一对矛盾的努力从来没有间断过。人类的发展史，从某种程度上而言也是人们寻找这一对矛盾的解决方法的历史，管理也在此过程中产生和逐步发展起来。

1.1解决资源之间的矛盾是管理产生的原因之一。什么是资源？英国学者彼得·蒙德尔等人将其定义为“生产过程中所使用的投入”。人们之所以需要管理，是因为管理有助于人们更好地实现目标。但是，每一个管理者都面临着资源稀缺的约束，除了人员有限、资金有限、设备有限和时间有限之外，人们的知识、精力和能力也都是有限的。如何以最少的资源消耗换取组织目标最大程度地实现，不可避免地成为管理的重要问题，也就是管理的有效性问题。

1.2管理的有效性包括效率与效果。效率是指产出与投入之比。对于同样的投入，如果你能获得更多的产出，你就提高了效率；类似地，对于较少的投入，如果你能获得同样的产出，你也提高了效率。因为能够投入的资源是稀缺的，所以管理者必须关心资源的有效利用。管理就是要以尽可能少的投入获得尽可能多的产出，使资源成本最小化。效果是指目标的达成度，也就是产出满足需求的程度。如果目标实现的程度较高，效果就较好；反之，如果目标实现的程度较低，效果也就较差。因为人类的社会活动都是有目的、有计划的自觉活动，所以必须讲求效果。没有效果的活动是毫无意义的。管理是为了实现组织预定的目标，组织目标的实现程度也就是管理者所要追求的效果。

1.3效率和效果相互联系。效率涉及的是活动的方式，意味着如何把事情做好，即“正确地做事”；而效果涉及的是活动的结果，意味着事情结果的好坏，即“做正确的事”。效率和效果并不总是一致的，二者时常存在着矛盾，效率高不一定效果好，效果好也不一定效率就高。一个组织的活动可能是效果较好但效率较低，比如那些不计成本、不惜代价而取得的效果；一个组织的活动也可能是效率较高但效果较差，“南辕北辙”便是一例。

1.4效率和效果相辅相成。在成功的组织中，高效率和好的效果是相辅相成的，而不成功的组织，绝大多数是由于低效率和较差的效果，或者是通过以牺牲效率来取得效果的。管理的有效性要求管理者讲究管理的效率和效果的统一，用正确的方式去做正确的事，高效率地取得好的效果。管理有效性问题的提出，正是解决无限欲望与有限资源之间矛盾的要求，可见，解决无限欲望与有限资源之间矛盾的要求也是管理产生的原因之一。

2农发行柜面业务流程的特点

2.1客户的专业性。客户的专业性，就是客户单一且固定。客户数量集中且单一。主要集中在粮食收储公司、公路交通公司、交通运输局、水利建设集团、粮食管理所、财政局粮食风险基金专户。

2.2无个人业务。由于政策性银行的专有属性，农发行的柜面业务操作仅仅局限对公业务，无个人业务。这使得涉及到行号和流程相对固定。对公业务涉及到最常见的要素就是要加盖印鉴和查询行号。

2.3 柜面支付业务种类和流程集中化。柜面支付业务种类主要集中与现金、转账、电汇三方面。主要遵循记账——复核——授权日常流程。往往面临同一家企业发生多笔业务的现象。

2.4 业务涉及的票据需要进行买卖。业务涉及的票据需要进行买卖。而买卖票据要敲行号章和对方的号码章。

3农发行柜面流程管理的问题和矛盾

3.1 业务流程冗余重复。以粮食收储公司为例子。一次性开6张印鉴相同的电汇单。财政局粮食风险基金专户一次性开21张印鉴相同的特种转账凭证，意味着要重复验印操作6次和21次。

3.2 人工复核有差错。对票据记账之后要进行复核，但是由于是一家企业的多笔业务同时出现的属性。即使人工的复核也会出现差错，具体体现在数字看错、行号记错、企业名称漏输，这些差错导致抹账。影响业务流程的效率。

3.3查询行号系统效率低。电汇业务需要查询行号，查询行号系统只能一次查询一个行号。一旦遇到多个企业查行号，就得一个一个来，产生重复劳动，造成效率低。

3.4买卖支票要逐一进行敲章。比如支票数量为2本，那就需要50张支票。农发行用的是传统的敲章仪器，需要一张一张进行盖章，如果是转账支票卖出，还要一张一张加盖行号章。支票如果张数多就容易出现漏章现象。

3.5 身份核查系统效率低。一次只能核查一个身份证。不能解决多个端口同时核查身份信息。

4开发智能柜面操作系统，提高管理的有效性

4.1项目概述.智能柜面操作系统，是在建立客户交易记录数据库、大数据字典的基础上，将验印系统、客户身份核查系统、票据支付系统进行有机融合，实现三系统的网络互联；同时实现多端口并行、多票多单多印、优化柜面流程。该操作系统在对客户进行验印的同时自动调取历史交易记录数据库的模板，使数据库模版的文本框同票据的文本框相匹配，启动扫描技术将票据转化成jpg格式的文件；使用汉王ocr文字识别软件提取文件中的数字和文字；利用数据自汇总1.0技术对票据上的采样数据进行提取，自动生成模型框架。以电汇业务为例，该模型框架自动将数据分为收款人和付款人、收款单位和付款单位。利用用友U8系统以及相应类似驰格公司采用的应用数据导入技术将整个模版的数据导入到柜面操作系统的输入界面。克服了柜员直接输入票据中文字和数字易错、费时的缺陷。系统的操作原理为：票据上一旦扫描出图片，图片即转化为文字，文字自动导入支付系统。模拟系统如下图所示：

图3-1

图3-2

    该系统还将传统的一对一验印系统改造为一对多连接的新型电子验印系统，即在验印系统内增加多个验印窗口并加长传统验印系统的验印界面，在身份核查系统内开设多个身份核查窗口，实现一对多的连接，使业务多笔录入，结果一次性生成，实现传统操作流程本质上的进化。如下图：

图3-3

这种利用模型框架导入的系统程序和一对多连接的新型电子验印系统要远远优于传统的手工输入操作，一定程度上提高了柜面办理业务的准确性和及时性，提高柜面业务办理效率。

4.2管理的有效性。（一）用框架模型导入代替手工输入，减少柜面操作差错，提高柜面工作效率。（二）实现多端口并行、多票多单多印、简化柜面操作流程。  （三）运用智能科学将临柜人员从重复、繁重的手工劳动中解脱出来，能更好地提升银行临柜人员的服务态度和服务质量。

4.3推广价值。给力智能柜面操作系统所需的相关技术，目前已经成型，对原有系统进行技术改造和升级，已经具备技术上的可行性，可以实现三大系统的有机融合和对接。用智能技术代替传统繁重的手工劳动，可以较好地降低操作误差、提高工作效率、减少客户等待时间。既能高效完成柜面工作任务，有效缓解柜面压力，改善临柜人员工作舒适度；又能增强柜面工作的技术含量，提升临柜人员的工作成就感；同时也能让客户体验到前所未有的智能服务。

4.4主题关联度。与传统柜面操作系统不同，该操作系统更加智能化、科学化。

特点比较 传统柜面支付系统，对应的是3个系统，繁锁，重复。  给力智能柜面操作系统，对应的是1个系统，简便，无重复。

录入数据方式

手工数据录入、凭肉眼辨识票据、单据数字。 模拟U8 系统进行数据导入、自动从票据、单据中提取数字，实行数据自动归类、系统自动套用框架导入模拟IBS系统。

技术支撑 传统的电子验印系统和IBS系统、公民身份联网系统。 融合文字识别技术、数据自动汇总技术、单据导入技术，将三个系统合并为一个系统，功能更加智能。

端口技术 单端口操作 多端口操作。更加方便，流程更加简便。

验印效果图

身份核查效果图

验印内部结构界面

端口更多更方便                  . 

客户填写凭证票据 手工填写：壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾佰仟万，容易写错“贰”等中文大写数字。

然后像盖印章一样盖下去。系统对号码戳的数字自动显示在柜面操作系统中，实现智能的自动校验。

4.5系统操作案例模拟。 4.5.1多身份核查模拟。多身份核查端口模拟是指代在原先身份核查系统加入多个端口和操作界面的一种方式。

图3-4给力智能柜面操作系统联网下改造后的居民身份核查模拟图

操作演示讲解：假设某某县粮食收储公司的汪某某和某某县粮食结算中心的张某某、粮食公司的蒋某某、农业小企业A公司的叶某某同时来基层农发行办理现金业务、开立账户业务、信贷征信业务、其他业务等，可以一次性在新型电子验印系统分别输入：

1.待核查人姓名“汪某某”、业务类型：信贷与征信业务。

2.待核查人姓名“叶某某”、业务类型：支付结算业务。

3.待核查人姓名“张某某”、业务类型：银行账户业务。

4.待核查人姓名“蒋某某”、业务类型：银行账户业务。

按“打印”按钮，可以一次性打印四张连续的凭证纸。

该功能的优点：能够有效地将四位身份核查工作有效合并同时进行，提高了结算业务的工作效率，节省了工作时间。

4.5.2多验印端口模拟。多验印端口模拟的原理类似于多身份核查端口模拟，具体改造如下：

从图1

到图2

传统系统的缺陷就是不够灵活，每验证完一个客户的印鉴就得重新验证。而现金业务、转账业务、电汇业务、月初的对账业务需要大量、频繁地进行验印。

假设某某县粮食收储公司的汪某某和某某县粮食结算中心的张某某、粮食公司的蒋某某、农业小企业A公司的叶某某同时来基层农发行办理现金业务、电汇业务。那么传统的系统至少要进行4次电子验印。同时假设只来了一家某某县粮食收储公司的汪某某同时开出5张电汇单、3张转账凭证，那么按照传统流程至少要进行8次验印，既费时又费力。

而采用一对多连接的新型电子验印系统，则极大地优化了电子验印系统业务操作流程，多笔业务录入，结果一次性生成。改进后的电子验印系统成为操作系统联网中的一个子系统，能够一次性地完成四张凭证的验印和打印，大大节省了工作时间。

4.6客户需求契合度。为防止客户支票填写错误，较好满足客户需求、特别推出客户票据电子校验技术，类似与滚动票据章的模式，客户可以将滚动票据章的金额使用选择棍将时间调整到所需的具体时间。这种方式可以有效防止客户错写大写金额。