【叶三问第44篇】消费心理（二）客户还真把自己当“上帝”了

第44篇，我是叶三问，每天一篇营销原创文章

“客户是上帝”这句话我们已经说了很多年，不管是为了赶时髦还是标榜自己的服务态度，企业们一直将这句话到处张贴，看作营销的核心与至理名言。但大多时候，商家也只是说说而已，并未真正理解和执行这句话。

然而，这句话对于营销却至关重要，作为一句名言也好，假话也好，大话也罢往往说多了就成真了。“客户是上帝”更是如此，这么多年来，商家不停的说，不停的说，以至于说到了让消费者惯坏了自己，真把自己当成了“上帝”。

既然客户就是上帝，那我们就来好好研究一下上帝吧。

1.给你的“拒绝”一个理由

“不好意思，这个价格卖不了”

“这个送不了”

“这样肯定不行”

在我们日常生活中，买东西的时候经常听到类似的拒绝，然而很多时候，消费者听了肯定是不高兴，有的还影响购买，甚至客户发脾气。

大家可能要问，作为商家，当不能满足客户或者客户提出无理要求的时候，拒绝也是很正常的事情！为什么往往消费者很不高兴甚至很难接受？

答案很简单：消费者被拒绝后，失去的不是“金钱”而是“面子”！不能还价可以，不送赠品也可以，被拒绝也能忍，但是丢了“面子”是消费者忍不了的。

其实消费者只是需要一个台阶！而这个台阶就是“拒绝的理由”！

还价也好，要赠品也罢，很多时候消费者并非真的要讨便宜，而是要行使“上帝”的权力—被尊重和占便宜的权利。当行使了这些权利心里才舒服，然而当消费者们被拒绝的时候，消费者会瞬间觉得没有面子，这时候他们急需一个“台阶”—拒绝的理由！其实这个理由是什么，并不重要，重要的是有了这个“台阶”，消费者才能说服自己：原来不是我一个人不可以这样，大家都不行，这是制度问题，没关系的！

“不好意思，价格真的低不了了，不过您放心，用了我们家的产品您就会知道这个品质绝对对得起这个价格的，下次啊，赶您去别家您都不会去”。

“不好意思，袜子还真送不了，这个不是赠品袜子，都有条形码的，所以出不了库，您买了三双鞋，我都没送您双袜子，真是太不好意思了，要不我出去给您买几双袜子吧”！

这样听来，大家有没有觉得舒服很多呢？即使是被拒绝，也是情有可原的，甚至觉得商家态度很好。所以，拒绝没关系，一定要解释，给一个理由，否则消费者会觉得“没面子”，不被尊重，其次也可能胡乱猜测理由，造成不必要的误会。

2.回应和重视客户的“炫耀”

举个例子：

有一次在商城买鞋子，试鞋子的时候，一个50岁左右的阿姨跟营业员说：“这鞋子舒服吗？会不会磨脚”？

“不会的”，营业员答道。

“现在穿着还可以，就担心穿几天就磨脚了，说到舒适，还是意大利的鞋子最舒适，我女儿在意大利做生意，每次回来都给带很多东西，还让我去意大利玩，又听不懂那里的话，我都没高兴去”；这位阿姨一边自豪的说自己的女儿一边试穿鞋子。

“美女，这双鞋子很舒服的，您要吗”？营业员问道。

“不要了”。这位阿姨很不高兴的走了。

“怎么啦？不是很喜欢吗？怎么不要了”？营业员很疑惑。

这个案例中的客户突然拒绝下单，其实原因很简单；客户“炫耀”的事情没有得到回应，没有被尊重。瞬间客户有一种不被重视的感觉，而且自己值得骄傲的事情分享后没有得到任何回应，感觉自己很没有面子，下不了台。

其实在我们生活中，这样的例子很多，孩子跟大人说话被忽略了，孩子会生气，甚至哭闹！当我们跟朋友说话的时候完全被对方忽略了，我们也会一下子觉得很尴尬甚至不高兴。生活中说话被忽略都会让人不高兴，更何况是买东西的时候自以为是“上帝”的客户们。他们自然希望自己在意的事情或者值得炫耀的事情同样得到商家的认同和赞美！

上述案例中，这位阿姨“炫耀”的事情就是自己的女儿很有出息，对她也特别好。她借买鞋子舒服这个问题说起自己的女儿，显然是希望得到营业员的回应与赞美。然而这个营业员完全忽略了，她以为这跟卖鞋子无关，其实关系甚大！

“阿姨，您女儿这么棒啊！还对您这么孝顺，您真是太幸福了，阿姨，您说的对，意大利的鞋子舒适是出了名的，看来您非常有品味呀！您有所不知，我们公司7年前就引进了意大利的生产工艺，鞋子非常舒适。您放心穿。不舒适7天内包退！

如果营业员这样说的话，您的感觉是不是不一样呢？

“客户是上帝”。客户的确是上帝，客户还真把自己当上帝了，所以作为商家，我们更要执行这句话！