《关键对话》八、了解动机 如何帮助对方走出沉默或暴力状态

说服别人的一个最好的方法就是用你的耳朵——听听他们在讲什么。 ——迪恩·拉斯克

如果你无法让对话双方开诚布公地交流观点， 那就永远也解决不了问题。 因此， 即使对方会陷入沉默或暴力， 你还是要让他们参与对话。 虽然你不能强迫别人加入对话，但可以一步步地营造安全气氛， 吸引对方和你交流。

• 了解对方的动机

从前面的章节我们知道，一旦发现安全感受到威胁。我们应当跳出对话，重新创建一个安全的对话氛围当你的无心举动冒犯对方时， 你应当马上表示歉意。 或者，如果对方误解了你的真实意图， 你应当用对比法消除误会， 说明自己希望实现和不希望达到的目的。 最后， 如果你们还是无法形成一致， 你应当努力寻找共同目的。

除了上面说的这些，我们还需要掌握另一条技巧。那就是了解对方的动机。这样， 我们对于他人
的思维方式就形成了一个分析模型（行为方式模型） ， 现在可以利用这个新工具来帮助对方营造安全感了。

具体的做法：

一、自我审视——做好倾听的准备
真诚。 要想了解对方观察到的事实以及产生的想法， 我们应当鼓励他们说出内心的看法。 关于这一点我们稍后再谈， 现在要关注的是， 当你鼓励对方分享观点时， 你必须表现得非常真诚。

二、激励对方探索行为模式
一旦决定对对话的另一方保持好奇心之后， 接下来你应当帮助他探索其行为模式。 但是这一点却很难实现。因为当对方陷入沉默或暴力时与我们进行对话，我们正处在其行为模式的尾端，这样展开的对话其实是极为不利的。

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三、询问技巧

当对方有想法和事实要分享时， 我们的任务是鼓励他们积极做出行动。 我们的任务线索很简单： 对方即将陷入沉默或暴力状态， 我们能够看出他们感到不安、 害怕或愤怒。 在鼓励对方开口说出行为动机时， 我们必须注意方式要诚恳。虽然困难重重， 但我们必须做到面对对方的敌意、 恐惧或伤害时保持真诚的态度。

四、四种倾听手段

这四种技巧分别是： 询问观点、 确认感受、 重新描述和主动引导， 它们既可以解决沉默应对问题， 也可以解决暴力应对问题。

1.询问观点
鼓励对方说出想法， 最简单直接的方式就是请他们开口表达。 在对话中要想打破僵局， 你只需理解对方的观点即可。

2.确认感受
如果直接询问无法让对方开口，你可以通过确认感受的方式营造更多安全感。

3.重新描述
询问观点和确认感受能帮助你部分了解对方的想法。 如果意识到对方为什么会出现特定感受， 你可以通过复述对方表达的方式营造更大的安全感。

4.主动引导
有些时候尽管对方愿意袒露心声， 但你能感觉到他们还是缺乏安全感。 或者， 他们仍处在暴力状态中， 未完全消除肾上腺素的影响， 自己也说不清楚为什么会感觉愤怒。 遇到这种情况下， 你就该使用主动引导技巧了。 如果意识到对方没有充分表达内心看法， 还需要你做出努力时， 你可以主动引导对方实现对话。

• 如果对方观点错误怎么办

对方的观点不一定都是正确的，如果对方的看法和我们相距甚远， 真诚探索他们观点的做法会让人感觉很危险。 所以我们接下来的目的是要了解他们的看法， 这样做并不表示同意或支持他们的看法。 理解并不等于认同， 但敏感却等同于默许。 我们只是试图了解他们的想法， 以便弄清楚他们为什么会这样想和这样做。