拆书结束了，约上一起来个SPA吧！-编筐编篓，如何收口？

走，一起来个SPA吧！

开场有FAB图书介绍法， 不仅好使，还让人记忆深刻。拆书结束时，如果有一个结构化、有力的结尾，可以让学习成果得到再次强化，学习者记忆深刻，学习效果“余音绕梁，三日不绝”，让人回味无穷。编筐编篓，重在收口，说的就是这个道理。结尾有什么法子可以达到类似效果吗？有。今天给大家推荐一个SPA法，让你的结尾更加有力、有效。

SPA结构化收尾法： Summary（总结）+ Profit（收益）+Appropriation（应用）

1、Summary（总结），指在所有拆书片段RIA练习都结束的时候，拆书家首先需要对拆书全过程所涉及到的知识内容和关键技能点进行回顾和总结。手册现有的片段组合最多为两个，那么，拆书家可以讲到类似的回顾，“今天，我们拆解了关于客服电话聆听技巧主题的两个片段，通过对第一个片段的拆解，让我们在接到客户电话投诉时（场景下），可以熟练运用提问和回应三个步骤（ＨＯＷ），来识别客户明面和潜在需求（目标）；第二个片段拆解，让我们在识别了客户需求之后（场景下），可以运用明理、引导、选择等几步（ＨＯＷ），让客户抱怨得到纾解，期望得到一定满足，对本次服务投诉处理结果达到基本满意。”（目标）

如果拆书家能够通过视觉导图（学习地图）来引导学习者总结回顾主要学习内容，效果可以更佳。

学习地图，长沙橘洲分舵拆书家杏梅

2、Profit（收益），指通过掌握和应用Summary（总结）的技能点，可以帮助我们实现哪些情感、沟通、任务管理、人际、问题解决、情绪管理、时间管理、自我管理、职业发展等等方面的目标。还可以包括HOW在其他一些场景下的应用可能性。比如，“这让我们的电话客服技巧得到一定提升，一定幅度提高客户满意率，维持公司品牌形象。同时，这样的电话聆听和回应技巧，也可以帮助我们赢得闺蜜的更多信任。”

3、 Appropriation（拆为己用），是指根据刚才在现场写下的Ａ２便签、小组讨论出来的应用规划，或者场景演练过的技巧，鼓励大家，号召大家，多去应用和实践，不断练习，不断反思和精进，让技能融入我们的大脑和习惯。比如，“希望大家下来后，利用每次电话投诉的机会，用心地去实践、去练习，不断精进我们的职业技能，让我们成为公司和家人、身边好友的问题解决专家”。

4、集中示范：把上面分开的案例合在一起做示范：

S：今天，我们拆解了关于客服电话聆听技巧主题的两个片段，通过对第一个片段的拆解，让我们在接到客户电话投诉时，可以熟练运用提问和回应三个步骤，来识别客户明面和潜在需求；通过第二个片段拆解，让我们在识别了客户需求之后，可以运用明理、引导、选择等几步，让客户抱怨得到纾解，期望得到一定满足，对本次服务投诉处理结果达到基本满意。

P：通过本次拆书学习，让我们的电话客服技巧得到一定提升，一定幅度提高客户满意率，维持公司品牌形象。同时，这样的电话聆听和回应技巧，也可以帮助我们赢得闺蜜的更多信任。

A：希望大家下来后，利用每次电话投诉的机会，用心地去实践、去练习，不断精进我们的职业技能，让我们成为公司和家人、身边好友的问题解决专家。

附：《拆书家成长手册》之《强有力的结语》，Ｐ６０。

TF2-4新技能>>强有力的结语

拆书家带领完成了一个RIA环节，在退场或进入下一个环节之前，可以做一个强有力的结语。要点：

1、一般来说，结语不是给新信息的地方，就是说，不要在这里说在【R】中没写、【I】中没讲、【A】中也没涉及到的信息。

2、结语不能长。可以没有结语，但不要有很长的结语。“长”和“强有力”是不兼容的。

3、结语可以是对核心要点的强调。如，“我们就记住这四个词：计划、组织、领导、控制。然后，我们看下一个拆页…″(对现场把控比较熟练的拆书家，可以用互动的方式来强调要点，前提是拆书家非常有把握，大部分学习者可以轻松且确定地响应你。)

4、结语可以是对学习目标的强调。如，“经过这么热烈的讨论，相信我们一定可以做到通过判断环境因素来选择冲突管理策略。”

5、结语可以是对开场介绍图书或讲解环节某句话的呼应。

6、对自己有较高要求的拆书家，可以注意一下自己的语音语调。在台上表达时，同样一句话，用不同的语音语调，给人的力量感能够差别很大。这方面不是拆书家的必修课，有兴趣的小伙伴不妨自行修炼，或找你们分舵的专业拆书家（如果有的话）请求指导。

上面的“强有力的结尾”，是《拆书家成长手册》里的一个训练技能点，具有短、平、快的特点。

我理解：

1、当学习者应用拆书法学习的时间区隔比较短时（20分钟之类）、技能点简洁、清晰时，学习者对技能点的理解、应用、案例（故事）还记忆尤新时，来个强有力的结尾，是个不错的法子。

2、当一场耗时超过40分钟，技能点偏多、偏难、偏复杂时，学习者理解、记忆有一定难度时，这样的主题拆书学习结束时，做一次包含回顾总结、呈现收益、有力号召的SPA式结尾，是完全有必要的。

3、结尾的长短和简约，还要看拆书家的现场的驾驭能力、语言表达能力、总结提炼能力，以及视觉导图、作业练习设计、有创意的笔记本等教学辅助工具的使用效果。

SPA法把收尾结构化了，让我们更容易记忆、习得和运用。

拆书结束了，来吧，约上一起来个SPA！让大家精神上再爽一把！

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这里是拆书帮成都蜀汉分舵三级拆书家    杨聚东  2018.1.29