李文德：萃取组织经验的CCK模式

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组织经验萃取是当前企业学习与发展领域的热门话题，企业需要从岗位专家的大脑中提炼出解决挑战性问题的经验方法并把它们转化为一般员工都能够快速掌握和应用的流程和技巧，最终实现整体绩效的提升。

然而，传统的组织经验萃取方法所提炼出的知识因为“纯度”不够高，偏通用性，很难解决实际工作中遇见的问题。究其根本是因为方法论存在问题。例如，有的方法是通过工作任务分析法，以“工作职责-工作任务-工作流程-方法技巧”的思路梳理出岗位经验。很明显，采用这种方法萃取出的结果只能适用于对这个岗位不太熟悉的新手，而所梳理出的通用性经验对于企业的价值并不大。

企业更需要能够解决实际问题的经验。现介绍一种组织经验萃取的CCK模式，这种模式能够聚焦于实际工作场景，从岗位专家的经验中提炼出对企业更有价值的，深层次的专家思维模式、行为模式。

CCK模式-摘自李文德《情境微课开发》

1）讨论挑战
在进入这一步之前，需要先确定经验萃取的“场景”。场景是指：“特定的时间、特定的地点、特定的任务、特定的事件构成的一个画面”。通过场景，可以把经验萃取的方向聚焦到实际工作过程中。

确定场景后，要让一群岗位专家坐在一起讨论在这个工作场景中常见的“挑战”有哪些。这个“挑战”非常关键，它就像是游戏中的副本，专家拥有特殊的法器总能顺利过关，而一般员工因为能力值低，总是打不过副本中的BOSS，但有朝一日一般员工掌握了专家的法器，他们也能快速干赢BOSS了！所以，通过“挑战”我们就能快速找到那个战无不胜的“法器”，并把它传授给普罗大众。

这个“挑战”包含两方面的内容：
一个是难点：指工作任务中的关键技术或环节，它们会极大影响整个任务完成的质量。
另一个是痛点：指完成任务过程中经常出现的错误，由于这个错误还会导致非常严重的后果。

当确定了挑战点后，我们终于可以找到采访专家时提问的方向或分析案例时做经验萃取的方向了。

2）分析个案
只有通过深入分析，才能找到价值更高的组织经验。那么该怎么分析和分析什么呢？这里有两种方法：纵向深入分析和横向对比分析。

纵向深入分析就是不仅剖析专家是怎么做的（行为Behavior），还进一步分析专家是怎么想的（思维Thinking）及所带来的后果与影响（结果Consequence）。具体分析的内容可以概括为一个BTC模型。可见，所分析的内容是层层递进、由表及里的，真正做到了萃取专家经验。

横向对比分析简单来说就是把专家成功案例与菜鸟失败案例进行对比。通过对比相同任务场景下新手和专家之间的BTC，由此找到专家经验的独特性、常规的误区与雷区。通过对比分析，也能更加深入理解解决特定问题的方法和原理。

3）提炼知识
提炼知识包括：系统化整理、可视化呈现、口诀化表达。在这里只介绍如何系统化整理分析个案过程中萃取出来的知识。系统化整理包含三大块内容：

系统化整理包含的内容

界定问题通过描述任务情景和绩效要求的方式聚焦到经验萃取的场景中。具体的知识提炼方法为：“输入-加工-输出”模型。

罗列新手雷区可以结合反面案例，分析新手常犯的错误和错误的行为、思维模式。

最后通过分析专家经验，梳理出专家的行为、思维模式，找到通关的“法宝”。一般来说，还可以再分析同类型不同情况条件下的案例，制作一些工具表单。如卖手机，在成交阶段快速搞定客户，面对不同类型客户可以有不同的应对技巧，这里就可以做一个“应对不同类型客户的话术技巧”的表单。

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以上是李文德老师在《情境微课开发》这本书中提出的组织经验萃取的CCK模式，想要详细了解的朋友可以看看这本书。