情绪是入口，理智是出口

  今天公司周会，分享了上周的门店关于顾客退会员卡的案例。因当时店长电话运营经理叙述事情的时候，我刚好在场，也“顺道”参与了一下客诉过程。

  事情的经过是这样的：周六晚，我与经理以及其他同事正在公司，突然接到门店电话，阐述有顾客在门店里叫嚷，要求退会，经理询问过程，因当时店长已经下班，店长也是由店员转述。电话叙述中主要内容就是顾客在店中闹腾，需要把还剩余的一百多元的余额退回，之前赠送的金额也要退回，并提出还要赔偿其在门店之中耽误时间的一个“时间补偿费”。经理也是方刚正时，遇到一个不按常理出牌的人，噌的一下火气也直冒，说凭什么如此，并表示如果实在不行报警处理。我一听，感觉火药味有点重，赶紧制止，致电商场当班运营工作人员帮协助处理。商场工作人员到场后，前后十分钟左右解决了客诉，并电话反馈至公司，就因“试饮”多少量而产生的这个客诉源头提出了一些相应的建议，门店争执了一个多小时的客诉也就此结束。

  梳理了一下过程，也就是我们门店提供的产品“试饮 ”，符合顾客孩子的味蕾，孩子喝了一杯还想喝一杯，一杯接一杯的喝，然后店员告知顾客这是试饮，不便这样一直喝下去。一下子惹火了顾客，爆发了上述所说要求退会以及态度不好的问题。而店员也觉得委屈，每想辩解一句，就招致顾客更多的怒火。

    今天会上，提起此事，我说了周六的几波电话：店员打给店长以及店长打给运营经理的，无不在或多或少传达了一种愤怒与正义。由情绪而导出的处理结果，终归也是错误的处理结果。需要理智平静处理。再分析商场工作人员的处理方式，十分钟左右处理完毕，总结一下：一、了解事由；二、询问顾客诉求；三、询问商家是否可以满足诉求以及回复方案；四、答复顾客；五、反馈问题并进行规避此类事件预警。简单明了有效，为商场的工作人员先点赞。

  回到事情本身，我也提出了关于店员与顾客发生冲突时的一些处理流程。对于此类事件，我不太关注事情本身的对错，因买方与卖方的立场问题，以及确有参差不齐的人员素质甚至个别的碰瓷事件，所以输出情绪几乎都是无用论，只能用理智冷静的解决方式，解决事情本身。对于我而言，情绪本身也是一项非常大的成本支出。

  门店的运营过程中，总是有各种各样的事情发生，且努力且提高。