业务管理-案例5-逾期客户沟通-2018-12-14

2018-12-14 本文已影响6人浪人一松

11月1日，我收到一则订阅信息，客户CX有一笔400W的被执行判决。CX公司与我司合作多年，所以给与了一个月的账期，但是最近几个月，业务经理反映CX的回款经常逾期需要催讨，这次再来提货要求账期，我们担心风险不敢给，因此电话交流了一波。

客户电话打过来，我记录了一下自己的对应方法和话术。

1：不要因为这次逾期就收回我们的账期

答：据我了解，最近几个月都有逾期，而不是这次逾期，如果真的只有一次，我相信我们的业务经理室不会反馈上来的。

2：我们的金额很小，能否通融一下

答：正是因为金额小，所以根本没达到我们的账期条件。

3：我们合作的时间这么长了，关键时刻能否支持我

答：正是因为合作的时间长了，以往没达到账期条件，我们还是特殊对待给与你账期，可以说是给了很大支持力度了。

这时候客户开始就上面3个问题开始来回说，虽然我觉得我的回答清晰了，但是也只能来回的回答他相同的内容。于是我就直接问他了：

我看到你们公司有一笔400W的被执行判决，因此非常担心你们的财务情况。如果你们你发现你的客户有一笔这么大金额的执行判决，你大概也不敢继续给他账期。你觉得呢？

在新信息被抛出后，客户阵脚大乱，不断向我咨询这个判决在哪里可以查到，什么时间判的，标的多少等信息，当然客户依然没有放弃，继续问了一些问题：

4：这一点你放心，不用考虑的

答：我们作为贸易公司，其实最看重的就是资金安全，赚不赚钱反倒是其次的。

5：我们公司很大的，你不用担心

答：虽然你们公司很大，但是如果被执行的金额没有被付清，那么资金情况依然是很紧张的？你们的执行标的付清了吗？

6：我向你保证到时候肯定能及时付款的。

答：毕竟现在公司的财务情况你还不了解，我担心你虽然用名誉做出了保证，但是等到付款的时候账上的钱都赔给了别人，那你的名声也搭进去了。

7：我们老板怎么从来没说过啊

答：正是因为他没说，你才需要赶紧向上弄清楚，因为我看到了判决，其他的供应商和客户也都看得到，这不仅是影响我一家人，而是会影响你所有合作单位的决策的事情，所以要赶快去弄清楚。

在不抛出新信息的情况下谈，所有条件不变，为什么以前有账期而现在没有？这就会使得我们陷入被动。前面3个问题即使我们做出妥善回答，但是客户却来回来去的这样要求，说到最后很有可能要做出让步。其实中途客户说可以改月结为半月结的时候，我也险些答应。

我的方法主要是抛出新的信息，也就是这笔执行判决，要求客户给与解释。最后客户解释不了，只能答应先款后货，并且不会对我们的决定心怀不满。

另一个策略是留白，客户的问题我既然已经妥善回答了，就不用多说什么，我们的问题客户无法回答，我们也不用再说什么，这时候沉默的压力全在客户这里了。