《工作中的沟通艺术》：无倾听不沟通，你真的善于倾听吗

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两个同时入职的年轻人，专业水准、学历背景均相差无几，但是为什么几年后他们的职场成就会出现较大的分化?其中一个因素就是他们在工作中的沟通能力。

我们不妨回忆一下，几乎所有的公司在发布招聘广告时，都要加上一句“应聘者需要具备良好的沟通和团队合作能力”，而求职者的简历无论是否真的是一位沟通高手，也都不忘给自己贴上一句“善于沟通”的标签。

所以沟通的重要性人人皆知，在某些行业甚至起到生死攸关的作用。有研究发现，60%以上的被报道的医疗错误都根源于“沟通失策”，这些医疗失误包括死亡、物理损伤和心理创伤。一篇发表在《美国医学杂志》的研究文章揭示了没有医疗事故索赔记录的医生，跟有过往索赔记录的医生相比，在沟通能力上有显著区别。

一项来自企业招聘人员的研究也表明，良好的沟通能力是职业成功的主要因素之一。

既然沟通能力如此重要，是否可以通过后天的学习来加强和习得呢？答案是肯定的，《工作中的沟通艺术》一书正是一部关于职场沟通的葵花宝典，在过去30年里一直保持市场领先地位。这本书既有战略方法，也有案例实践。全书包括沟通原理、个人技能、团队合作、高效演讲四个部分。作为员工，可以学习如何提升职业成功的可能性，作为管理者，可以学习如何通过沟通技巧增强团队的高效运作。

今天我们就个人技能部分的“倾听”展开讨论，看看我们对这个老生常谈的话题有过怎样的误解，又可以收获怎样的新知。

1.倾听是沟通技能中的重中之重

有一个知名的职业顾问曾说过这样一句话：如果你在工作的第一年里必须掌握一门人际交往技能，请选择倾听。这将是你能够与他人良好相处并获得成功的不二之选。

在很多研究中，倾听被证明是整个职业生涯包括工作、事业成功、生产力、职业晋升和组织效率等最重要的沟通技能。

但是很多人说起沟通更加关注的如何传达信息而不是接收信息，他们错误地认为倾听是一种被动行为，接受者就像个海绵，只能静静地吸收说话人的想法。而事实上，良好的倾听，是门技术活，也是门辛苦活。

在一场沟通中，如果没有接收者的真正倾听，那么发送者再完美周到、天花乱坠的想法也是对牛弹琴，只是一堆噪声。所以优秀的听众才是一名真正的积极沟通者。

试想在一家房产中介，一对夫妻正在商议和讨论，为几个待定房源拿不准主意，他们的核心需求是学区房，而销售员却没有做到有效倾听，只一味地想把最漂亮的海景房推销出去，花费了大量口舌却发现偏离最根本的需求。

所以，沟通顾问比尔.艾奇逊说：销售人员每花一分钟用于倾听，那他在说服反对意见上就可以节省4分钟。

只顾说话而忽略倾听，可能导致专业人士错失重要信息。有时候说得越多，越可能偏离轨道，无法真正解决对方所关心的问题。

2.倾听的四种类型

不是每个人都以同样的方式倾听，本书作者从倾听动机上将人们的倾听类型分为以下四种：

关系性倾听：这种倾听类型的人最关心的是与他人的情感链接。他们通常具有较强的共情能力，更容易理解和支持别人。

其优势就是沟通起来比较顺畅，表达者会从倾听者这里得到支持和鼓励，但是也有劣势，如果倾听者过于内化和采纳对方观点，那么倾听者就丧失了为他人提供信息价值的能力，对方无法从这样的倾听者身上得到具有建设性的意见和建议。

分析性倾听：这类倾听者既能够倾听细节，也能够从各种角度分析问题，他们的目标是进行系统性的思考，并评估对方观点的质量。如果手头问题比较棘手和复杂，与这类倾听者沟通，就会凸显他们的价值，所以分析性倾听者会是一个好帮手。

任务导向性倾听：这类倾听者关注于任务的完成，效率是他们最关心的问题。他们期望对方快速阐述观点并直达主题，所以比较容易缺乏耐心。但是在一个快节奏的商业环境中，任务导向性倾听者有助于任务的高效率运行。

批判性倾听：这类倾听者对分析信息具有强烈的愿望，关注信息的准确性和一致性。当目标是调查某一个问题，诸如警察询问或会计审计，这类人会非常胜任。不过，这类人也容易在沟通中挫伤他人的积极性，因为他们比较喜欢吹毛求疵。

所以每一种倾听方式在不同的场景下都有其优劣势。如果我们熟知这几种模式，就有可能将之前习惯成自然的倾听模式在不同场合下做一个融合，从而打造更积极的沟通模式。

3.如何做到更高效地倾听

心不在焉地倾听和全神贯注地倾听都是在听，但一个是走心，一个是不走心。当我们不走心时，就容易对他人信息进行不假思索地回应，而专注性倾听则会对所接收到的信息给予细心周到的关注和反馈。

正如上文所说，我们需要明确自己在一个特定场景下的倾听目的，从而采取不同的倾听策略。如何才能做到倾听上的游刃有余呢？

首先是保留评判。

在高效能人士的研究中，史蒂芬.柯维说：我们要先理解他人，才能让他人理解自己。我们首先要倾听对方，做到正确理解对方传达的信息，然后才可以做出评估和判断。

少说，少打断，鼓励对方说话。

这里不得不提一下适用于小企业的80/20法则。意思是说20%的客户决定了您80%的业务。对于倾听也是如此，当首次与潜在客户会谈时，请将80%的时间用于倾听，留下20%的时间用于交谈。你的工作就是仔细倾听明确客户需求。

对于一个非常喜欢说话的人来说，可以尝试在倾听时合理配置你的评论，在必要的时候再发言。

另外，还可以进行真诚的、有重点的提问。拆书帮创始人赵周老师专门写过一本书《提问力》，好的提问是有力量的，会促进对方深度的思考，让沟通变得更有价值。

最后是复述，即倾听者用自己的语言阐述对方的信息，以确认正确理解对方的内容、情感和意图。

写在最后：

倾听固然重要，也只是沟通中的一个基本环节。除此之外，我们还要考虑文化多样性、伦理道德、言语之外的非言语信息等因素。这些内容均可在本书中找到对策。

另外，关于个人目标与团队目标如何相互促进，如何规划和组织一场商务演讲，本书也用了大幅篇章加以讲解，并辅以现实案例。附录中还随增了面试素材，演讲样本和商务写作要点，真是一部内容丰富的职场沟通宝典。无论是即将入职的新人，还是行走职场多年的人，都可以从中学到自己想要的一招一式。