“豁然开朗”之路(五)

【ZhaoWu分享】

从服务设计的角度来看问题，并牢记这些原则，就可以轻而易举地理解，更好的服务设计和服务传递将极大地改善各个行业。

医疗保健。美国总是号称自己提供了世界上最好的医疗保健，但实现起来可能是一场噩梦。据美国医学研究所统计，美国不必要的文书工作和行政活动的年度费用高达1900亿美元， 而且每年因医疗差错造成的费用（其中大部分通过良好的设计是可以避免的）达到290亿美元，外加40万个鲜活的生命。该研究所估计，总体而言，1/3的医疗保健支出与改善健康毫无关系，这还不包括病人在医生办公室等候医护时所浪费的价值15亿美元的时间。

医疗提供者和患者都体会到了医疗保健糟糕设计的后果。对未能达到医疗标准的医院，新的医疗保险政策正在减少补偿，同时，对病人体验评价较低的医院也减少了补偿。大多数医院发现，他们很难同时在这两个维度上做出改善，除非医院应用服务设计的原则。

酒店业。它不会威胁到生命，但威胁到大量的现金流。酒店想努力吸引商务旅客，因为这个客户群体最有利可图，但好多酒店都在走钢丝般地努力寻求平衡。在这一点上，如同在任何行业一样，如果想获得客户忠诚度，或者想抬高价格，那么就需要提供差异化的产品——提供客户所推崇的服务，而这些服务又必须没有竞争对手可以相比。但是，商务旅行人士在舒适度、技术、设施甚至位置方面对酒店也有相当一致的特殊需求。

如何才能做到和而不同呢？这就是凯悦（Hyatt）、万豪（Marriott）及其他公司在服务设计方面正在面临的挑战，它们正在研究每次互动行为，以便让客人一如既往地体验到入住、居住及退房的轻松愉快。更广泛地讲，旅游业已经开始与学术界及地方旅游管理部门开展合作，一起设计行业中相互依存的参与者（如航空公司、机场、运输公司、酒店和主题公园）之间的互动。它们意识到，一个家庭去迪士尼主题公园游玩的记忆会受到从航空公司到酒店，到餐厅，再到游乐园等各个环节的强烈影响。

政府服务。很显然，早在2013年“平价医疗保健”（AffordableCare）网站登陆互联网之前，政府提供服务的方式常常令公民和员工感到沮丧。同样，非常明显，其问题不在于人，而在于设计（或设计不足），就像Yelp网站发布的一条针对纽约州机动车辆管理局办公室的评

论那样（未经编辑）：

我不太清楚它的服务系统是如何运作的。按照你需要的服务，你会发现你要等很长时间。

我需要续办驾照，所以我把申请表打印出来，填好再去，这样我就不用浪费时间了。

哈哈，真可笑……

我去了问讯处，拿到了我的“号码”F661。等着叫你的号就行了。

……好吧，好酷。

我看看最后一个“F”系列号码排到哪里了？F612。搞什么鬼？不可能啊。哦……只有一个人在处理“F”系列的号码，我知道我得等很长时间……两小时后……终于……

有一件事要说一下……我的号码被叫到时，接待我的那个人相当友好。

“接待我的那个人相当友好”——可是设计有问题。类似的设计缺陷妨碍了英国警察的工作，据英国皇家警察督察局的资料显示，英国警察45%的时间都花在填写文书上。浪费警察的时间和纳税人的钱是糟糕的服务设计导致的结果，但对于警察和其他任何服务来说，等式的价值侧比成本侧更重要。

填写表格的警察没法去追踪恶棍，也没法与他们服务的社区建立联系。1994年，威廉·布拉顿首次担任警务专员时，纽约市开始了警务工作的改革，改革的核心便应用了早期的服务设计原则，这次改革取得了令人瞩目的成果。纽约市警察局致力于向辖区提供实时信息，让更多的警察走出警车，走上街头，这是纽约成为美国最安全的大城市的原因之一。出乎意料的巨大差异表明，问题的原因在于纽约市警察局的管理方式，而不是其他因素——与之相反，俄亥俄州哥伦布市发生的谋杀案按人口平均计算，几乎是纽约的三倍。