Airbnb产品体验报告

1 产品简介

 Airbnb是一个旅行房屋租赁社区，用户可通过网络或手机应用程序发布、搜索度假房屋租赁信息并完成在线预定程序在提供度假房屋租赁服务的基础上，Airbnb现在也在拓展他们的业务，比如当地的体验活动以及特色美食推荐。

Slogan：全球400万民宿任你挑。

2 体验环境

产品名称：Airbnb爱彼迎

产品版本：18.04.1(1715)版本

设备型号：iPhone6

操作系统：iOS 11.2

备注：该份体验报告仅涉及Airbnb的旅行模式下的房屋租赁服务，不涉及旅行模式下的体验服务和餐馆预订服务以及出租模式。    

3 产品定位

Airbnb是一个将旅游人士和提供空房出租、体验服务和特色美食的个人或商家联系起来的服务型平台。用户可以在上面租赁民宿或者尝试当地的特色的体验活动和美食，用户也可以在平台上短期出租民宿或者提供当地的体验活动以及当地的特色美食。

4 用户分析

4.1 目标用户

目标买家：想追求不一样的住宿体验、想尝试当地地道的体验活动、想寻找当地特色的美食的旅行者。

目标卖家：愿意将空闲房源分享给旅行者、愿意给旅行者提攻当地旅行建议、愿意提供当地特色体验活动的个人或商家以及当地特色的美食店。

4.2 需求分析

买家：

可以尝试当地特色的房源、体验当地特色活动，满足了其体验当地文化的需求。

民宿的价格相对酒店价格更低，性价比更低，满足了其节约住宿方面的经费的需求。

民宿老板大多愿意提供当地的旅行建议，满足了其想获得更地道的旅行攻略的需求。

可以和民宿老板结交，满足了其结交朋友的需求。

可以查找到当地特色的美食店铺，满足了其想体验当地特色美食的需求。

卖家：

可以提供对应的服务，增加额外收入，满足了其增加收入的需求。

可以结交来自世界各地的旅行家，满足了其接触各地文化的需求。

5 产品功能结构图

5.1 收缩版

Airbnb功能结构图-收缩版

5.2 展开版

 

Airbnb功能结构图-展开版

6 核心功能

6.1 搜索

6.1.1 关键字搜索

搜索关键字为“目的地、城市或景点”。搜索提供搜索联想功能，会将含有搜索关键字的几个热门搜索结果显示出来供用户选择。若目的地包含体验项目或者餐馆，会将其显示在第一项搜索结果下，供用户选择。刚进入搜索界面时，会显示历史搜索。

     “搜索 ” 界面

6.1.2 搜索结果筛选

日期（可订状态）筛选：

筛选出在指定时间内处于可订状态的房源。在搜索时可不进行时间选择，但是在预定之前会强制用户查看是否可订，即选择入住时间。

房客类型和人数筛选：

筛选出适合房客类型和房客人数的房源。房客类型筛选包括：成人、儿童、婴幼儿和宠物。有些房间会针对人数进行一定的调价，所以同“”日期筛选”一样，在“搜索”时可不进行筛选，但是是在预订房源的流程中会提醒用户修改入住人员信息。

其他筛选：

包括以下筛选条件：1.是否支持闪订 2.旅程类型选择 3.价格范围 4.房间类型 5.卧室床铺和卫生间数 6.无障碍需求 7.便利设施需求 8.大型硬件设施需求 9.房源类型 10.特色房源选择 11.房屋守则。基本提供了各种所需的房源条件筛选，可以将搜索颗粒缩小，以方便用户搜索对应房源。

位置及价格筛选：

此功能的入口和上述三类筛选的入口不一致。位于搜索结果页面的右下角。可以调整地图在页面中的显示范围，系统会提供页面所包含的地图范围内的一些房源的大概位置和价格。优先显示两类房源，一是支持闪订的房源，二是“超赞房东”的房源。该功能可以帮助用户快速了解各地理位置的大致房价，也为有房源位置需求的用户提供了快捷的筛选方式。

用户也可以在地图搜索时，选择“筛选条件”以缩小搜索力度。在改变地图显示范围后，可以“重新搜索该区域”，显示该区域内更多的房源。这个功能方便了用户查看原搜索结果下的房源位置，并且不会在用户放大地图后突然显示更多的房源，让用户不知所措。满足了用户的不同需求，又不会互相干扰。

位置及价格筛选界面

6.2 房源详情

房源详情界面

该部分指的是房源详细情况的显示。值得一提的是其中的房源描述和评论部分提供翻译选项（Google翻译提供支持），并且在预定海外房源的时候，如果房东会说中文，在浏览时会在醒目位置显示“中文房东”字样。可见Airbnb对中国用户的优化还是比较人性化的。

模糊定位：Airbnb在用户预定成功之前不会显示房源的具体位置。这点主要是针对房东设计的，可以有效保护房东的房源隐私问题。但是相对用户来说，这也导致其不能知道房源的准确位置，只能单靠房东的描述、图片和其他用户评论来判断房源的周边环境是否符合需求。

超赞房东：这是Airbnb系统对房东的一种认证，只要满足了一定条件的房东都会成为超赞房东。基本上所有能成为超赞房东的房东都有相当好的口碑和接待能力。用户可以参考这样的一个称号来选择房源。

房屋守则：主要指的是房东的一些要求，比如不能携带宠物，进房间需要拖掉在户外穿的拖鞋之类的需求。

退订政策：分为灵活、中等和严格退订政策。规定了退房时间及所能获得的退款比例等信息。第一次查看退订政策的时候会觉得很啰嗦，因为完全就是将所有的条款以文字的形式呈现而没有进行界面的优化等。但其实一共就只有三种退订政策，所以在第二次使用时便无需再查看条款。

6.3 心愿单和邀请好友

心愿单界面

在浏览房源的时候可以将房源收藏。收藏之后系统将会默认根据地域生成心愿单（默认英文），当然用户也可以在保存阶段自己新建心愿单。不支持创建空白的心愿单，即只能在收藏之后新建心愿单并将所收藏房源放置在新建的心愿单内。所以当心愿单内的房源都被取消收藏之后，心愿单也会自动删除。

心愿单功能最亮点的功能是“邀请好友”。不同于“个人资料”界面的“邀请好友”，心愿单内的邀请好友功能是将心愿单通过多种方式分享给好友或者将好友加入该心愿单的共同房客中，当好友通过分享的链接打开心愿单或者被添加为共同房客之后便可以同步更改心愿单，即可以新增/删除收藏的房源。方便同行的小伙伴一起挑选房源。

心愿单还提供日期和房客人数筛选功能，可以再次筛选被收藏的房源。

6.4 旅程

按时间轴显示已完成或者已预订的订单，很形象。若在同一个目的地有多次的预定记录或者不同类型的预定，可点击查看在目的地的更为详细的时间轴。可从此查看订单详情。

旅程一（左）、二级（右）界面

6.5 订单详情

类似房源详情界面，该界面也是采用长条形设计，逻辑结构清楚。

可见在房源预订成功之后，系统会显示房源的详细位置信息。并且会显示所需的基础信息如总费用和入住时间和房东信息等。不过“帮助”入口由于后面添加了服务代码，导致入口的辨别程度降低。实际上点击之后会进入常见问题列表和联系客服的入口。

应用还提供“添加至Apple Wallet”的功能，方便用户将行程添加到Apple Wallet中方便查看和提醒。“发送款项或要求付款”功能方便用户和房东在平台上就物品赔损等问题进行款项方面的操作。也方便证据留存。使用户和房东之间所有关于款项的操作都可以在平台上完成。

订单详情界面

6.6 收件箱和消息

收件箱用于存放消息。消息列表会显示消息的发送对象、最后一条信息以及房东的房源标题。可将消息归档，归档之后消息将不会在收件箱中显示，集中存放于“已归档消息中”。收件箱还提供搜索功能，但暂不明确所需关键字类型。

消息界面中有房东的房源的快速入口。支持图片和文字发送。

收件箱和消息界面

7 核心业务流程

7.1 房源预订

 

房源预订流程图

可见房源的预订流程相对繁琐。需要单独确认的内容有点太多了，不过这也确保了用户能充分了解房源的预订规则和房东设置的房源守则，减少了之后的纠纷。而且Aribnb中如果要取消预订房源，即使房东设置的是灵活的退订政策，平台所收的服务费也不会退还。所以Airbnb让用户在预订之前将所有值得注意的事项让用户一一确认是很负责的。

实际的预订流程中还有一步看起来比较多余，就是在选择完预订时间后会再次返回房源详情界面。这是因为在时间表中显示的价格只是房源的价格，还不包括清洁费。再次回到房源详情界面主要是为了让用户知道一下总共的价格。但是最离奇的是，在价格确认界面会发现价格还要更贵，主要是因为又加了服务费，我个人认为可以将最终价格信息在时间表当中显示，而不是一步一步加价让用户觉得平台存在欺诈行为。在用户选择完时间后直接跳转到预订信息填写界面而不是返回房源详情界面，可以减少用户的操作步骤。

二次加价

还有一点，比较奇葩的是在不同意预订须知和给房东留言时，竟然可以点击下一步。而且点击下一步之后跳转的界面是预订须知界面，在同意预订须知之后跳转的房东留言界面，最后才是检查并支付界面。国内软件的习惯一般是如果不完成必填信息就无法点击下一步，而是Aribnb是让未完成的必填信息放到后面当成一个单独的项目让用户完成，这很容易让用户困惑。奇葩的逻辑，可能是在降低每个页面的信息密度吧。

总的来说Airbnb在房源的预订流程中做的并不好，一个是存在二次加价行为，在时间表上显示的价格不包括清洁费和平台服务费，容易让用户产生困惑和怀疑，产生不满情绪。另一个问题主要是在订单各项信息的填写或者确认流程上并没有优化的很好。不过有一点做得好的就是让用户充分了解了一些注意事项。

7.2 登录/注册

登录/注册流程图

这是做到最后才打算加的一个部分。做报告期间不小心将Airbnb退出之后，竟然找了好久才找到微博登录的入口（个人账号原来是使用微博账号注册的）。

后面发现原因主要在于国内App一般打开App的登录/注册界面的时候，最先显示的是登录界面或者说登录按钮在显眼位置，在周围会放置“第三方登录”和“注册”的入口。而Airbnb一开始突出显示的是“使用微信账号登录”和“创建账号”的按钮，将“第三方登录”（在Airbnb中叫“更多选项”）和“登录”的入口放到了界面的不显眼地方。这就直接导致我死命在登录界面里面找第三方登录的入口，就是找不到。而且在点击“更多选项”之后竟然还有一个“创建账号”的按钮，导致用户无法判断这个更多选项指的是第三方注册还是第三方登录。这主要还是由于软件本土化的设计不足引起的吧。

以下是我修改后的登录/注册的流程。

修改后登录/注册流程图

8 总结

8.1 优点

(1)界面简洁。逻辑清楚，没有过多不需要的信息。

(2)界面配色典雅，提升了整体使用的体验，间接提升了用户的预订率。

(3)功能逻辑清楚，操作目的性明确。

(4)筛选条件基本满足大部分人的需求，将搜索结果的粒度交给用户掌控。

(5)提供“位置和价格筛选”功能，方便有位置需求的用户快速选择房源，也一定程度弥补了其相较于国内软件针对搜索关键字的推荐策略的劣势。

(6)针对房东有良好的隐私保护措施。

(7)用户的回复率和质量普遍较高。并且房东也会对用户进行评价。

(8)没有闪订功能的房源需要双向确认过程。房东可以选择评价较高的房客。将最后的决定权移交给房东，可以感受到Airbnb对于房东的重视。

(9)重视残障人士，在筛选条件中和房源详情中提供了针对残障设施的信息。

(10)心愿单的邀请好友功能提升了多个用户的共同决策速率。

(11)预订流程中将所有该注意的事项都让用户反复确认过，减少了纠纷发生的可能性。

8.2 缺点

(1)界面符合欧美App的审美习惯，但是对于中国用户来说，同一大小的界面内所提供的信息过少，信息密度较小，使用起来不符合中国用户的使用习惯。

(3)大部分词汇不符合中国用户使用习惯。

(2)未提供以公共交通为核心的搜索推荐功能。对于有公共交通出行需求的乘客，其只能通过房东描述及用户评论去判断房源周围的公共交通情况。

(3)预订流程存在二次加价问题，用户在最初浏览房源时看到的价格和最终价格出入较大。

(4)取消订单后无法获取服务费。并且服务费较高。

(5)预订流程中的必填项即使未填写也可以点击下一步，不过会将必填项在随后显示。不符合国内app的使用习惯。

(6)登录/注册界面的逻辑较为混乱，弱化了手机/邮箱账号登录的入口明显程度。对于第三方账号登录的入口命名不符合中国用户使用习惯。

8.3 建议

(1)考虑到目标用户的问题。建议针对中国用户的使用习惯对App的界面以及词汇的使用进行重新设计。可以将信息密度适当增大。

(2)对搜索推荐策略进行优化。由于国人出行相对重视公共交通的便捷与否，建议提供针对交通站点（包括地铁站、公交站等）的搜索优化。

(3)建议针对具体的地点（如某某景点）提供距离区间的选择。

(4)预订流程中，建议将最终预订金额直接显示在时间表中供用户查看，不要之后一再加价。

(5)预订流程中，建议在必填项未填写时对用户进行提醒并且禁止跳转下一步。待所有必填信息填写完毕之后再激活下一步按钮。

(6)建议降低服务费或者直接将服务费包含在房费中。中国用户大部分已经习惯平台从最终的金额内提取抽成并且不告知用户抽成金额。将服务费直接显示可能会减少用户使用热情。

(7)登录/注册界面需要进行简化和明确逻辑。建议将登入按钮放在和注册一样醒目的位置而不是在右上角。建议将“更多选项”按钮改名为“第三方登录”。建议取消“使用微信账号登录”的按钮，改在“第三方登录”的界面引导用户使用微信进行注册。