七、商品售后技巧（基础篇）

 各位伙伴们大家好！👦欢迎来到纷来学院👧

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我是纷来学院的邓老师，今天给大家科普的是：商品售后技巧。

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首先讲一下代言人自己要知道的售后常识：

1、在纷来购买商品，收到货物之后，要在签收24小时内仔细检查商品包装和内部商品；（生鲜类赔付需以商品详情页售后时效为准）

2、如果商品有所损坏或生鲜变质，要把面单和商品放一起拍照，包括包装和商品损坏角度细节图片；

3、在签收24小时内私聊售后客服，反馈需提供外包装+产品合照，露出外包装快递面单号，描述售后问题，客服会进行核实赔付。

划重点：

签收24小时内检查拍照，反馈需提供外包装+产品合照，露出外包装快递面单号！不要丢弃面单和外包装！

下面这张图，建议大家朋友圈经常转一转！

接下来讲一下大家经常遇见的售后问题处理方法

1、生鲜熟食冷冻类商品售后赔付

首先要理解：生鲜类拒收不受理

划重点：

生鲜类商品如果顾客拒收，商品将被作废处理，售后也不会受理赔付

生鲜类商品赔付处理方法具体看下图

2、商品问题

划重点：

（1）如果用户想要申请退货，务必保证包装和商品完整，保证商品不影响二次销售；

（2）因商品本身质量问题申请退货，邮费由商家承担，如果是顾客自身主观原因想要退货，邮费由顾客承担。

商品质量售后具体处理方法看下图

3、物流问题

划重点：

（1）在纷来购物，不接受指定快递、不接受指定时间发货，不接受指定时间到货；

（2）每个商家发货时效不同，合作的快递公司不同，收件地址距离不同，物流时间也不同，大家下单之前，请跟顾客解释清楚，急单慎接；

（3）所有的快递公司归国家邮政局管理，如果大家对快递时间和快递服务不满，可直接进入国家邮政局网站投诉。

国家邮政局网址：http://sswz.spb.gov.cn/index.do

大家可以收藏哦。

（4）平台促销爆品，根据订单量，发货时间可能会存在延迟现象。

物流问题具体处理方法看下图

4、海淘商品

划重点：

（1）海淘商品不能承诺发货时效，海淘和保税区产品发货时间较慢，下单到收货一般会需要7-15天左右；

（2）海淘产品不支持无理由退货，若商品质量出现问题，请私聊售后客服申请赔付；

海淘商品售后具体处理方法看下图

最后，做生意，诚意是关键

顾客反馈问题，要第一时间先安抚顾客

让客户感觉到尊重和解决问题的诚意，防止客户的负面情绪进一步加重

若因商品质量问题或生鲜变质，顾客情绪激烈，可先发红包退款给顾客，让顾客安心

再收集照片凭证和问题描述私聊售后客服申请赔付

请放心，若问题属实，平台一定会赔付；

请放心，若问题属实，平台一定会赔付；

请放心，若问题属实，平台一定会赔付；

当然更重要的

如果售后问题比较复杂，没有把握，千万不要随便承诺顾客

请先第一时间私聊咨询售后客服，寻求合理的处理方式。

为大家提供更好的商品和服务是纷来不变的宗旨

出现问题，请及时反馈，售后客服核实情况之后，一定会帮大家处理，请大家放心！