聊聊RTC Tob售前、售后

由于在2020-2021年有机会持续参与对接外部客户业务(Tob业务)以及服务自己公司音视频业务(Tob业务)的过程中的一些实践总结：
RTC Tob核心能力主要分为：熟悉行业玩法、理解客户业务、有效沟通、熟悉自有技术能力和服务意识。贯穿售前到售后的整个工作环节。

一.熟悉行业玩法（经验）

对行业业务场景（泛娱乐、教育、会议、游戏）玩法足够了解，基于场景玩法可以给出合理、低成本的解决方案；同时对友商技术能力优劣也需要足够了解。

一.客户业务（触达）

1.客户需求沟通、形成记录文档--业务需求收集
2.技术服务介绍
需要有正式的商务ppt来介绍rtc sdk优势、技术能力、服务。
3.业务对接，需求挖掘
基于触达之后整理客户需求，再次与客户确认沟通，需求挖掘。

二.充分有效沟通（高效）

1.需求回访确认
2.方案制定
参与业务方案讨论，协助给出最优方案。
3.确定对接事宜、时间节点
需要与业务沟通好sdk接入工作对接时间，排期，驻场开发等。
4.文档整理
rtc sdk技术文档，场景解决方案参考文档，参考demo及使用文档，性能指标文档等。

三.清楚RTC服务能力（业务）

1.技术能力：
非常清楚产品的优势、具备的能力、用法。基于业务的需求，针对性的介绍对应的技术能力、相关的api文档资料。
2.技术产品
产品矩阵。
3.技术服务：
技术服务和后续持续的售后服务。

四.服务心态（服务意识、接纳心态）

1.排障及后续服务。
SLA制定：服务可有性、赔偿方案、免责条款。
线上排障安排。
2.及时响应
及时响应分为：客户的需求和客户的线上故障需要及时响应，就必须有负责的售前同学专门负责跟进，可以按项目制。
3.问题解决率
衡量客户线上问题工单的解决完成程度，需要售后和研发共同参与，问题需迅速给出解决方案、解决时间点。严重问题涉及赔偿需商务及时跟进。

五.客户对我们的诉求：

服务必须稳定、故障信息可视化、故障可追踪。

总结：以上几点我认为在rtc sdk tob过程中，售前售前同学必须需要具体的能力。