解决问题必备十大思维3：顺序思维

【职场小案例】：

营销专员小张参加上司李经理安排的绩效面谈，李经理开门见山：“小张，你是不是思路有问题？这个月任务就完成这样？”小张一脸委屈：“经理，情况不是你想的那样。”李经理：“出了问题就勇于承担责任，你没听过一句话吗？只为成功找方法，莫为失败找借口！”

【生活小案例】：

哥哥和弟弟两个小男孩因为争玩具打了起来，爸爸看到非常生气，把两个孩子叫到跟前，严厉地说：“告诉我，你们两个谁先动手的？”弟弟哭着说：“哥哥先动的。”哥哥也不示弱：“但是，他先骂我的。”于是，父亲本着“公平公正”原则，各自批评一通了事。

我们曾提到过，对问题进行二次拆解时，“5W1H”是个不错的方法，而且建议大家使用第二个版本，即：What（发生什么）、When（发生时间）、Where（发生地点）、Which（发生部位）、How much（严重程度）、Who（和谁相关）。

请大家仔细观察，在上面两个案例中，李经理和两个孩子的爸爸第一个问题是对应哪个“W”？没错，是Who!也就是说，在他们的思维习惯中，出了问题首先想知道“这是谁弄的？”“这是不是你搞的？”，是下意识把“Who”排在了第一位。而我们在前面将问题进行二次拆解时，强调排在第一位的应该是“What”，而“Who”却是排在最后一位。这是处理问题时非常关键的思维模式：顺序思维。这里要求按照先“What”再“Who”，即：先“事”再“人”的顺序进行。

为什么要严格按照这样的顺序呢？因为在处理问题时，“对事不对人”要比“对人不对事”的效果更好，正常人都希望问题的处理结果是公正客观的。大家可以结合案例再深度思考一下，先强调“Who”，会给问题的处理带来哪些障碍？首先，被管理者会本能地认为，这是要追究我的责任，因此会产生极大的心理压力，而人的天性是趋利避害的（即使小孩也不例外），那必然会先启动心理防御机制，于是我们就会看到司空见惯的那一幕：推卸责任！另外，如果管理者经常按照先“Who”的思维处理问题，还会成为“员工离职率”增加的一大诱因，因为这样的处理方式会严重影响上下级之间的信任，挫伤被管理者的积极性。

生活中这样的例子也不胜枚举，例如很多夫妻吵架时，也是因为不具备顺序思维的习惯，把矛头由“对事”转向了“对人”，本来能一致商量解决的问题，却以互不相让的“人身攻击”开始，以糊里糊涂的“感情破裂”收场。

除了“What”外，依次进行的When（发生时间）、Where（发生地点）、Which（发生部位）、How much（严重程度）都是针对“问题”或者“事情”本身的拆解与描述，而且经过这样的细化过程，被管理者会逐步增加对管理者的信任感，他会感觉到，管理者的真正目的是搞明白问题的事实真相，而不是为了惩罚他。

除了先“事”再“人”的顺序外，还有一个顺序，就是先“事“再“因”，前面已经说过，还没搞清楚的情况下盲目地找原因，会干扰对问题的准确认知，而且费了不少力气找到的原因可能是错误的。

很多组织的管理者跟下属沟通时喜欢用一个工具：5why追问法，即：连续追问五个为什么，就可以找到问题产生的根因了。在多年的实践中，我发现这种连续追问的方法有时候有用，有时候却会“失灵”。

比如下面这个例子：

车间主任：“最近几批设备常发生漏液现象，知道为什么吗？”

班组长：“组装时发现液路软管的垫圈较硬，不如原来几批的密封性好。”

车间主任：“为什么不用原来那种？‘’

班组长：“据说换了供应商。”

车间主任：“为什么要更换供应商？"

班组长：“采购说为了降低成本。”

车间主任：“为什么这几批才考虑降低成本？”

班组长：“这…我就不清楚了。”

从这个例子可以看出，日常管理中，在不了解事实的情况下，管理者直接追问原因，很可能碰到下属的几种反应：一、确实不知道原因。二、如果原因涉及更高层级上司，则不敢说。三、如果原因对自己不利，可能会避重就轻。这几种情况直接追问是很难找到真正原因的，而且很可能造成下属的不适。

我不由想起了去年的一天，早上送女儿去上学，路上她突然说胃疼，这时候如果我问她为什么疼，能不能问出原因呢？她自己都搞不清楚为什么，所以我只能赶忙带她去医院先把事实诊断清楚再说。

所以，请记得一句话：无论职场还是生活中，先弄清事实比先追究责任更重要，先弄清事实比寻找原因更关键！

具备顺序思维，将会大大降低组织和个人的沟通成本，提升被管理者的积极性和工作绩效，这不就是我们想要的“降本增效”吗？