我刚接了「家长投诉」怎么办?在线等,挺急的! | 校长必看

在打造机构口碑的路上，校长们有没有发现：「家长投诉」是永远都绕不过的「坎」，即便新东方学而思也是一样，永远有处理不完的投诉。

其实，培训机构本质上还是个服务行业，投诉是正常的，不必把家长投诉当作"洪水猛兽"感到害怕，遇到问题解决问题即可。

今天，青果君要和大家探讨的就是如何用正确的心态和方法处理「家长投诉」。

如果你刚好接到投诉

首先，如果你刚好接到了家长的投诉电话……

通话中，你应该做的三件事：

第一，记录对方说的内容和诉求，并复述经对方确认。

第二，取得对方的联系方式。

第三，承诺立即核实并处理，最后感谢对方来电。

通话中，你不能做的三件事：

第一，推诿扯皮，这事不归我管，找别人。

第二，辩解和维护，说你说的这个不是教学问题、我们没错等等。

第三，主动承认错误，还告知校区相关的内部策略、打击手段和追责政策等等。

电话结束之后，立刻将将投诉案件转给负责的同事处理。

其次，如果你刚好接待了上门投诉……

交流中，你应该做的三件事：

第一，礼貌接待，并把家长引入单独的会客室，避免与其他来咨询报名的家长产生不必要的交流。

第二，先处理情绪，接待人员一定要平心静气，不要争辩甚至发生肢体冲突。

第三，记录问题及其诉求，并表示歉意，最后请家长在登记表上确认信息登记是否有遗漏，然后婉转劝说家长离去，以免节外生枝。

接待结束之后，对于一些能够自行处理的小问题，工作人员可以现场解决，而对于那些性质比较严重的问题，则必须向相关同事和领导反映请示处理。

接下来，要解决这些问题，我们要先知道家长为什么会投诉。

 

家长为什么会投诉？

所谓事出有因，培训机构被投诉的原因各有不同，但归纳起来，大体上不外以下几方面的原因，这可能也是一些培训机构当前存在的需要改进的问题。

从大多数校长们反馈的情况来看，家长投诉的原因主要是这5点：

• 教学问题：授课质量、授课效果，简单来说就是，我花了钱，孩子成绩如果没有提高就是你们的问题。

• 服务问题：关注度、服务态度等，主要是觉得服务不到位，对孩子关心不足导致；

• 管理问题：学校管理制度、费用管理等，你的小问题在我这就是大问题；

• 硬件问题：校区设备、教学环境等；

• 家长问题：家长想要刷存在感，证明自己的地位。

虽然这些投诉令校长们头疼烦恼，换个角度，这些投诉反映的问题，恰恰给我们指明了优化精进的地方。

不过，面对家长投诉，要如何顺畅沟通呢？

为什么投诉的家长很难沟通？

第一个原因就是都太关注事情本身了

比如说发生了不愉快的事情，双方都太在意谁对谁错，谁应该为此负责任，谁说的话是什么意思等等。为什么会这样呢？因为人们会相信三种假设。

• 首先，人们常常假设自己是对的，对方是错的。

• 其次，人们有时候还会假设对方一定有不良的企图，会误会别人的动机，认为别人对自己有恶意。

• 最后，人们常常有一种受害者心理，会假设自己很无辜，所有的不幸都是由对方造成的。

这时不要去争论对错，而是要去了解家长是怎么想的。有理不在声高，争论只能让事情变得更糟糕，解决不了任何问题。要放弃指责，反思自己应当承担什么责任。

第二个原因是负面情绪

 
在处理投诉问题的时候，家长和我们都很容易产生愤怒、焦虑等负面情绪。这是因为人往往是非理性的，每个人都有感性的一面。

第三个原因是自我认知层面的问题

面对家长投诉，我们不要把自己的价值观和别人的看法混淆，不要追求完美，允许自己犯错，不要企图控制一切。

知道了投诉和难沟通的原因，具体该如何处理呢？

如何处理家长投诉？

处理投诉，无论如何要切记一点：先处理情绪，再处理问题。因为人在不理性情况下，根本不会听进你在说什么。所以：

首先，要理解家长——疏导情绪、了解家长问题、站在家长角度、表示同样感受、理解家长冲动；

其次，要勇于承担责任——代表学校接受处理、自身工作责任、主动处理抱怨；

最后，做处理准备——冷静忍耐、耐心细心、控制不良情绪、保持精神愉悦。

三条重要原则：

1、时效性

家长的不满情绪所产生的连带反应可以说是十分恐怖，一对十，十对百，那机构的口碑估计就得遭殃了。所以，在抱怨扩大之前，必须及时跟进问题，不让投诉升级。

特别是各类现场投诉、事态影响严重的投诉，回复时间应在2小时内，相关部门的回复时间应在1小时内。

2、同理心

站在家长的角度看问题，将心比心，不让家长带着不愉快的情绪离开。 

3、力求双赢

我们要在家长要求和学校利益之间找平衡，这要求我们可以让步，但不能无底线。

其实，处理投诉就是一个"相互了解，进而相互理解，从而相互谅解"的过程。总结一下就两句话：

▲"有事不怕事"。一个人不做事，绝对不会犯错；而做了很多事，必然会出现一些错误。事情一旦发生了，心态上不怕，按流程处理。

▼"没事不惹事"。靠自检预防投诉发生，发现潜在问题及时消灭，成为一个好的防"火"专家！ 

依据以上原则，我们可以制定出应对投诉的流程：

 

处理投诉的流程

按照上面处理投诉的标准流程，我们可以这样操作：

1、调整心态，主动解决

面对投诉，我们要快速调整心态，从解决问题的角度出发，主动找到投诉的家长，详细了解被投诉的缘由。然后，根据家长的需要，积极寻求“大事化小，小事化了”的解决办法。

同时，最重要的一点，不管做了怎么样的承诺，一定要保持跟进。

2、查找根源，深入反思

表面看到的问题，很可能并不是真正的问题。第一眼看到的问题往往只是表象，真正的问题藏在大量细节的背后。

 

防火重于灭火，避免被投诉，只有做到多"自检"。

• 安全问题：安全大于天，我们必须保证机构的安全性，消防必须要过关，其他有可能造成安全隐患的设施、如桌角、走廊平整、危险物品等等，也要不时进行检查，保证孩子的安全。

• 教学问题：这是检查重点，教学是大多数家长最关注的一点。我们要不断优化自己的教学，定期对老师进行培训，提升机构整体的教学和教育水平。

• 服务问题：服务需要各部门间的通力协调，所有与家长有接触的机构人员都要有服务意识，加强家校沟通，增加与家长的交流和互动。

• 管理问题：经过反思，采取措施，填补管理漏洞，做好机构自身的管理优化。可以设定责任到人，一定的处罚措施等。

3、每个投诉都是机构成长的照妖镜

被家长投诉后，校长心情难免会郁闷，但是，归根到底，培训机构之所以被家长投诉，是因为自身确实存在问题和缺陷。

然而凡事都有两面性，换个角度来看，其实问题的本身也可以转化为机会，事物的发展就是不断解决问题的过程。

用心做好自己，不断提高家长和学员的满意度，体现着培训机构的经营之道。只有积极面对，认真处理，才是一个有担当、有责任的培训机构应有的做法。

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