3.1 话术设计基础概念

2018-09-02 本文已影响6人 larrykey

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类似于UI设计，话术设计比较主观，我们在 2.1 对话角色设计已经定义了产品角色，以此为基础设计话术。由于本身话术不能穷尽，因此这里会根据产品角色定义，给出话术设计的原则和实例说明。

基本概念

我们将对话中的内容分为 话术槽位 和 话术模板 两种，其中 话术槽位 是指话术中应该包含的基本元素，无论话术怎么撰写，都需要有对应元素，举例来说：

Q：放首歌

A：推荐你听，成都，来自赵雷

这里面的话术槽位是 {歌曲名称} 和 {歌手名称}，和将这句话完整表达的其他辅助内容一起组成了话术模板。

我们继续将话术分为两类：基础话术 和 特殊话术，定义如下：

基础话术：符合主角色对话风格的话术，简练直接，不说废话，尽量做到最简

特殊话术：符合特殊需求的话术，一定包含话术槽位的内容，同时可以根据特殊需求背后的产品角色定义，撰写特殊的话术，发挥空间很大，适用于有特定角色定义的情况

话术槽位规范

话术槽位必须限定在可输出的结构化数据中（即预先设定好，能被系统理解的范围中），槽位包括有通配槽位（即可整个系统层面配置的，可修改内容，例如对用户的称呼 “你”，对自己的称呼 “我”），也可以有话术嵌套逻辑，将某个模板话术嵌套为一个槽位。

最好不要在槽位中写逻辑，这样会导致话术槽位过度设计，不好维护，如果有逻辑分支，逻辑处理最好放在对话逻辑内。

撰写话术流程

针对任务型对话和开放型对话，我们撰写话术的流程方法是不同的。

任务型对话话术撰写流程

任务型对话设计流程

设计对话流程

我们可以像类似写剧本的形式，将用户常用的对话流程撰写出来，撰写的过程中除包含主对话流程，还需要考虑到各种意外分支流程，形成完备的对话流程图。

设计话术元素

话术元素是在特定回复中，必须包含的信息，我们需要提炼出对话流程中，每个回复中必须包含的话术元素，以供后续撰写话术。

撰写话术

如上面概念所描述，话术包含基础话术和特殊话术，如果对于设备场景没有特殊需求，我们用通用的主角色为撰写原则，撰写最简练清晰的基础话术。如果设备场景有特殊需求，我们可以根据对应的产品角色撰写特殊话术。

开放型对话话术撰写流程

开放型对话设计流程

定义话术原则

根据所定义的产品角色性格，撰写具体对话细则，在撰写开放型对话细则时，我们应该遵守如下设定：

1. 开放型对话仅为辅助：由于人机对话主要是任务型对话系统，因此仅在特殊场景下才引入开放型对话，因此对开放型对话谨慎使用，仅作为任务型对话系统中的补充；

2. 不过多进行开放对话：由于NLU技术能力限制，开放型对话并不是基于对用户语义理解后的回复，因此不能引导用户进行过多开放型对话，每个回复都应该以不诱导用户回复为第一原则。

撰写话术流程

针对不同场景撰写话术的方式不尽相同，简单描述流程：

1. 按策略选取Query：常见的情况我们需要尽量对用户意图进行表达细分，针对每一类意图富集Query；

2. 每个Query都需要做泛化：每个Query都需要做尽可能的泛化，因此不需要重复撰写同类Query的回答；

3. 每个Answer都需要撰写不少于3个：每类Query都不能永远重复出现同一条回复，需要随机出现至少3条不同的回复话术。