战略层

成功的用户体验，其基础是一个被明确表达的“战略”。知道企业与用户双方对产品的期许和目标，有助于促进用户体验各方面战略的确定和制定。

战略层定义

导致网站失败最常见的原因不是技术，也不是用户体验。而是，没有人试图回答下面两个非常基本的问题：

1.我们要通过这个产品得到什么？ 

2.我们的用户要通过这个产品得到什么？

此处的关键词是明确（explicit）。当我们能越清楚地表达我们想要什么，以及确切地知道其他人想要从我们这里得到什么时，我们就能越精确地满足双方的需求。

产品目标

产品目标一定是能通过口头表达出来的，如果“只可意会不可言传”，那么不同的人就会有不同的想法了。

人们常使用商业目标business goals或者商业驱动因素来描述内部的战略目标，但不是每个产品都有商业目标的。因此，在用户体验要素这本书的作者选用了“产品目标”，来定义我们期望产品“本身”能完成的事情。

在这个过程中，为了平衡用太具体或者太宽泛的词汇，应该避免在尚未充分了解问题之前就试图得出结论。为了创造成功的用户体验，我们必须保证我们的决策不是随便决定的—也就是说，每一个我们做出的决定，都应该建立在我们确切地了解了它的影响力的基础之上。明确地定义“成功的条件”—而不是定义“通向成功的路径”—才能保证我们不会在这个阶段跑得太快。

品牌识别

任何一个产品，它需要明确描述的基础目标之一就是品牌识别（brand identity），它之所以重要，是因为它无法不被用户注意。在用户和产品交互的同时，企业的品牌形象就不可避免地在用户脑海中形成了。

传递品牌识别是一个非常普遍的产品目标，它影响着每一个有产品的组织，将品牌形象具体且明确地写进目标，将会提高呈现出积极的品牌形象的机会。

成功标准

比赛都有终点。理解你的目标，有一个最重要的部份，就是理解你要怎样才能知道“什么时候到达了终点”。 这就是成功标准（success metrics）：即一些可追踪的指标，在产品上线以后用来显示它是否满足了我们自己的目标和用户的需求。好的成功标准不仅影响项目各阶段的决策，也为衡量用户体验工作价值提供了具体的依据。

对驱动用户体验决策而言有意义的成功标准，一定是可以明确地与用户行为绑定的标准，而这些用户行为也一定是可以通过设计来影响的行为。

这里要谨记的是，任何断章取义的标准，都可能造成误导：所以，要记得看看除了网站之外发生了什么事，以确定我们了解到事情的全貌。

用户需求

我们并不仅仅是为自己设计产品，也是为了用户设计，如果想要让用户喜欢并使用我们的东西，那么就必须了解用户是谁，以及用户的需求是什么。因此，必须要定义谁是我们的用户。

用户细分

我们可以细分用户群，每一群用户都由具有某些共同关键特征的用户所组成。有多少用户类型几乎就有多少种方式来细分用户群。用户细分将全部的用户划分成较小的，有共同需求的小组，以此来帮助我们更好地了解用户的需求。

划分用户可以按照人口统计学标准来划分，比如性别、年龄、籍贯等。也可以按照消费心态档案来划分。它是用来描述用户对于这个世界，尤其是与你的产品有关的某个事物的观点和看法的心理分析方法。通过消费心态档案来揭示我们产品的用户需求，能得到很多无法从人口统计特征中获取的新发现。

同时，创建一个互联网产品，有另一组重要属性也需要考虑到：就是用户对技术和网页本身的想法。小白用户和熟练用户在使用产品的方式是不同的，因此我们的设计必须容纳不同类型的用户群。

除了了解用户对产品的熟悉程度和适应程度，我们还需要知道他们对产品相关的内容知识有多少，不同用户知识积累不同，它会影响我们细分用户群的基本维度。

上面说的是知识积累，除此之外，人们使用信息的方式经常取决于他们的社会和专业角色，因而定义产品使用者的不同角色可以帮助设计者区别并分析不同用户的各种需求。

创建细分用户群，不仅仅是因为不同用户有不同的需求，还因为有时候需求是彼此矛盾的。很明显，我们无法提供一种方案，可以同时满足所有需求。因此，我们要么选择针对一种用户群体设计产品，要么为执行相同任务的不同用户群提供不同的方式。不论我们选择哪一种，这个决策都会影响日后与用户体验相关的每一个选择。

可用性和用户研究

想弄明白用户需要什么，我们首先必须知道他们是谁。用户研究（User Research）的领域致力于收集必要的信息来达成共识。

问卷调查、用户访谈，或焦点小组最适合用于收集用户的普遍观点与感知。问卷调查和焦点小组这种市场调研方法（market research methods）是获取用户的基本信息的宝贵来源。但是，只有当你能明确地表达出你试图从用户身上获得什么信息时，这些方法才能产生效果。

用户测试或现场调查则更适用于理解具体的用户行为以及用户在和产品交互时的表现。现场调查（contextual inquiry）是指一整套完整、有效且全面的方法，用于了解在日常生活情境中的用户行为。

与现场调查密切相关的另一种研究方法是任务分析（task analysis）。任务分析的概念是认为每一个用户与产品的交互行为都发生在执行某一任务的环境中。任务分析是一种仔细地分解用户完成任务的精确步骤的方法。这种任务分解可以通过用户访谈来完成，让用户讲述自己的故事，说出他们的经验；也可以通过现场调查来完成，在用户的“日常生活环境”中直接研究他们的行为。

用户测试（user testing）是另一种常见的用户调研方法，让用户来帮忙测试你的产品。

总之，产品的可用性的最终目标，都是寻找令产品更容易使用的途径，因为可用性的核心概念就是：用户需要可用的产品。这是所有用户最普遍的需求。

这里还要提一下，就是对于由信息驱动的产品，可以用卡片排序法（card sorting）。它是用于探索用户如何分类或组织各种信息元素。给用户一沓索引卡片，每一张卡片附有信息元素的名字、描述，一张图像或内容的类型。然后用户根据小组或类别，依照自己感到最自然的方式将卡片排列出来。分析几位用户的卡片排列结果，就可以帮助我们了解用户对产品信息的看法。

创建人物角色

创建人物角色（personas）—有时也叫做用户模型或用户简介—你可以让你的用户变得更加真实。人物角色是能代表整个真实用户需求的虚构人物。通过赋予一张人物的面孔和名字，你将用户调查及用户细分过程中得到的分散资料重新关联起来，人物角色可以帮助你确保在整个设计过程期间把用户始终放在心里。每一个角色，都会有一个相应的角色故事。

团队角色和流程

战略问题影响参与用户体验设计过程的每一个人，产品目标和用户需求经常被定义在一个正式的战略文档strategy document 或者愿景文档vision document，这些文档提供了不同目标之间的关系分析，并且说明这些目标要如何融入更大的企业环境中。一个有效的战略文档不仅可以在用户体验开发团队中起到试金石作用，它还可以成为企业其他部门的项目支持文档。

所有参与者都需要这份文档，以帮助他们在工作中做出正确的决定。

战略应该是设计用户体验的流程中的起点，但那不意味在项目开始之前你的战略需要完全确定下来。虽然设法击中一个移动的目标可能会浪费很多时间和资源（更不用说极大的内心挫折感），但是战略也应该是可以演变和改进的。当战略被系统地修改与校正时，这些工作就能成为贯穿整个过程的、持续的灵感源泉。