为什么要进行用户访谈？

在这个特定的案例研究中，我很幸运能够与利益相关者进行了初步讨论，发现他们愿意投入时间来更好地了解我们的客户。我们知道我们至少有1-2个该平台的真实用户，当我向利益相关者询问他们对更广泛的行业以及目标用户的理解时，他们提出了一些想法。

以下是通过利益相关者先前的研究收集到的一些反馈：

他们的员工经常在现场工作，并且使用冗长的书面流程。他们的工作相当简单但各不相同。然而，似乎所有人都对类似产品具有相同的需求。一般来说，当一项技术无法立即发挥作用时，所有人都会立即对它感到沮丧……他们尝试“摆弄”某些东西以使其发挥作用的能力是有限的。当技术可用时，他们会感到高兴并感到非常自信。

知道我们将为谁提供帮助的想法很棒，但我们缺乏更多实质性的研究结果来支持这些假设。们决定进行用户访谈，因为我们认为这将有助于我们更好地了解用户以及用户所生活的世界；我们可以了解他们真实的日常生活是什么样的，并了解哪些在这个平台可能会影响（也可能不会影响）的真正的问题和困扰用户的问题。

归根结底，任何关于设计的讨论都应该基于我们对用户的了解来推动，而不仅仅是主观的“嘿，这样会很整齐，用户会喜欢的！”。通过这些访谈，我们可以更好地根据用户的真实见解来指导我们的设计。我们也要避免自己为自己设计（因为毕竟我们不是真正的用户！）。

规划用户访谈

协调团队一致

协作是关键-让团队参与进来！

研究计划

我们最初的用户访谈研究计划大纲

作为协调团队一致的一部分，您应该制定研究计划。 其中应包括：

• 研究目标：研究的目标和主要目的
• 目标客户：你希望了解的客户
• 脚本和问题：你将如何为参与者做准备，会问他们什么问题
• 后勤保障：你将用什么来进行用户访谈。这包括：
  • 访谈地点，时间，持续多久
  • 面试小组：谁将帮助你进行这次访谈。例如：有一个或多个主持人（引导用户访谈），记录者（能观察和记笔记的人）
  • 使用的工具（录音设备、个人与远程工具等）
  • 参与者：你为你的研究招募的人

注意：对于你的团队，一定要事先做好准备！我们召开了一次访谈前会议，讨论期望和目标，并确保我们每个人都知道自己的角色，以及要使这次面试成功，我们需要关注的重点是什么。

收集假设和过往知识

我们收集并引入研究计划的一些人口统计数据的假设

我们在研究计划的早期就引入了团队数据和假设，这将有助于我们一旦获得额外的采访数据后即进行比较，以确定我们的调查结果以及我们与最初想法的距离。

确定访谈对象

为此，我们收集了一些假设，并扩展了我们认为可能要采访的对象。我们不仅想采访那些使用这个平台的人，还想采访那些在相关行业甚至更抽象领域的人，看看我们是否能找到相关性或巨大差异，以帮助我们更好地了解潜在用户。

招募受访者

我们强调的招募渠道——剧透警告：我们误判了这些！

事实证明，这是最大的挑战之一。以前，我和利益相关者曾在技术型产品和受众领域工作过； 使用LinkedIn或Facebook之类的网络平台进行招募通常非常有效果。

在这个案例中，我们试图通过类似的社交渠道进行招募，结果这次尝试几乎没有任何回应。😨 😓 看来，正如我们所能确定的那样，我们所瞄准的对象并没有大量参与在线社交活动，这使得在线推广的效果大大降低。很明显，我们不知道在哪里可以找到我们想要的潜在目标用户——我们做了很多与朋友和家人相关的网络招募，结果没有达到我们所期望的那么多参与者。

实施用户访谈

我想具体分享一下我们第一次面试的经验——平台的最终客户和用户。这是迄今为止我最喜欢的访谈之一，仅仅是因为作为一名成长中的用户体验研究者，我们遇到了许多意想不到的问题，并从中获得了丰富的经验。

我们的第一个访谈地点-就在这辆卡车的后面

我们的第一次访谈是想让参与者在自然的工作环境中进行。我们能够在现场与他们见面，并找到一个离主要工作区稍远的地方进行采访。我们试图为面试做准备，并为我们的目的设定期望：了解他们的日常工作情况，而不是具体了解他们熟悉的应用程序的任何细节（尽管预计会出现）。

这是最有趣的访谈之一，因为我们遇到了几个意想不到的方面：

• 奇怪的地点位置：我们最终在附近卡车的尾部采访了用户（见上图），距离主工作区大约10-15英尺。没有太多空间，也不是最适合与噪音或附近活动隔绝的地方。从这里开始，在整个访谈过程中，很多员工都会在视线范围内来回走动——这多少有点分散注意力。

• 讨论过程中分心：尽管事先试图设定预期，这不是一个产品愿望的讨论会，但显而易见的是参与者专注于交流他们想在应用程序中看到的内容。让利益相关者和客户在同一次访谈中自然地讨论未来对应用程序功能的期望虽然有趣，但这并不是我们在分配的1-1.25小时内想要达成的目标。

• 回避问题：与此相关，当我们试图了解他们是如何完成和进行他们的工作时，我们会得到这样的回答：“你不必担心这些，应用程序不会帮助我们的……”。他们认为我们只关注应用程序的功能，而不是仅仅了解他们的工作和所有相关的体验，这就偏离了对他们的日常生活的真实诚恳的了解。

• 即兴参与者：我们原本应该采访一个人，但是参与者的一位重要同事注意到我们在讲话，因此会定期加入并参与讨论。这使得它极具挑战性，因为正如你所知，这影响了我们最初参与者的自然回答，他们甚至在讨论中互相辩论。

• 电池电量不足的问题：作为主持人，我犯了一个菜鸟才会犯的错误——我们本打算用手机录音，但在面试前我没有检查手机是否充电充足。🤦‍♀ 值得庆幸的是，我的团队同事能够用他们的工作电话来补充代替。 😅

随后的访谈是在一个私人地点进行的，只有参与者、推动者和记录者；一些参与者带来了他们在工作中用来解释他们工作的材料和工具（笔记本电脑、电话等）。

访谈结束后的活动

会议结束后，我们收集了所有录制的音频和笔记，并将其放入Google Drive中——这对于集中我们的材料供任何团队成员访问非常有效。

注：这次我承认我又错过了一部分内容——我在访谈过程中在纸上记下了一些笔记，但面试后并没有很快将它们放到一个集中存储的位置。纸张放错了位置，导致初始的记录丢失了。 😭 从我的错误中吸取教训：把那些笔记安全地保管好，这样你就不会丢失有价值的观察结果了！

最终成果

尽管存在一些关键问题，比如难以找到和招募参与者，以及面试过程中的一些小插曲，我们还是得到了一些非常有趣的见解。我们做了一个小型研讨会来讨论使用这些见解的人物角色可能是什么样子。

初步了解在稍后的旅程图部分中使用的我们的人物角色——认识汤姆！

这非常有用，可以使我们始终回到“汤姆的想法？我们对汤姆的经历了解多少？” 现在，我们不必理论化用户的想法、感受或体验，我们可以从访谈中获得真实的数据。

我们学到了：

• 我们的用户通常来自不同的背景，并通过在职教育进入他们所在的领域。
• 他们花了很多时间来平衡客户销售、工作管理、团队和库存管理——他们似乎觉得时间有限，因此很有价值，需要投入到任何有助于他们完成工作的事情上。
• 他们使用各种各样的物理的或数字工具——他们努力寻找不需要花费大量时间和培训的对用户友好的体验
• 他们努力将手动过程转换为集中管理的数据
• 痛点包括找到有效的任务管理方法、员工进出和库存管理。

学习总结

以下是我们用户访谈的主要收获：

• 招募上的投入：我们在用户数量和寻找有效的招聘渠道方面都存在问题，确保明智地计划你的招募资源和策略。通过直接激励和感谢跟进等方法来价值化参与者的时间。挖掘最佳来源的位置，以发现潜在参与者可能所在的社区和网络。进行大量的访谈，为不同的观察创造丰富的机会，帮助你扩大理解。

• 设定期望值（甚至多次！）：虽然我们努力帮助参与者理解我们访谈的目的，但我们的第一次访谈明确表明，有些人对他们的期望以及他们想讨论和关注的内容（可能是你想讨论的内容，也可能不是你想要讨论的内容）有着深刻的意见。确保涵盖目标和期望！

• 获得适合访谈的空间：我们的第一次访谈使我们对他们的日常工作环境有了有趣的见解，但是这也使进行一对一的讨论变得困难。事先检查你预定的访谈区域。你要避免造成干扰的高度分散的区域或人群。

• 进行试运行：事先进行练习。这将有助于避免诸如技术故障、设备充电不良等问题，以及其他可能影响你进行访谈和收集所需资料（音频、视频、笔记等）的因素。准备好计划B甚至C，以防你的主要工具发生问题。

• 为团队做好准备：如果我们再次这样做，我会避免让利益相关者和主要客户进行同一次面谈，因为这会导致无法进入“我们希望在应用程序中得到什么？”的讨论。规划你的团队并分配角色——无论是面对面的，或者如果需要亲自或远程观察。确保团队了解您的需求以及如何帮助支持面试过程以发现真实经验。

如果你发现自己不确定自己是为谁而设计，或者团队围绕着用户做了很多“我认为”的陈述，那么就请专注于进行真实的用户访谈。用户访谈是帮助我们理解和发现真实人类体验的极为宝贵的工具。这些都是在任何发现过程中尽早进行的好方法，可以帮助团队围绕用户体验团结一致，并为任何产品设计工作指明方向。

有任何建议，反馈或问题？ 或想要聊聊关于用户体验方面的内容，你都可以在LinkedIn，Twitter或Instagram上找到我。

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作者：Becky Sroufe
原文：https://medium.com/swlh/conducting-user-interviews-case-study-learnings-a4af63ea0c5f
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