第9章   改善就诊服务流程  3～4节

第3节            服务价值与浪费

患者想要的医疗服务是高效的、物有所值的、更妥善的，无害的。

精益是一种能够改变医院组织和管理方式的哲学。是一种工具，是一套管理体系，是一种实现持久发展、永葆员工工作热情的方法，是一条对医院和领导都意义非凡的解决之策。

一、注重价值

1、价值是一种顾客愿意买单的产品或服务。服务的价值只能由终端的顾客定义。

医院的终端顾客就是患者和其他健康需求者。包括患者家属、医院员工和其他人。

2、患者关注三个问题

能否继续生存和恢复的速度

可以回归到正常生活所需的时间

其所接受的治疗方法的持续性

3、任何服务流程中，医院员工工作考虑：患者的需求；下一个服务流程员工工作的方便；以保证整个医疗服务过程的效率。

二、消除浪费

1、浪费的定义

反复出现、干扰日常工作和服务患者的问题和纷扰称为浪费。

浪费通常是由体系不健全或者流程设计不合理（或者缺失）造成的。

2、消除浪费的目的

为员工腾出更多的时间正确处理工作：向患者提供高质量优质的服务，而不是出于缺乏时间的压力而偷工减料。

可以降低成本、增加服务、提高质量和员工满意度。

3、浪费的类型

1）工作失误

2）等待延迟

患者等待

员工等待

3）不必要走动

4）不必要转运

5）库存浪费

6）过多环节

7）生产过剩

8）人才浪费

第4节          改善服务流程

[]医院服务流程三种形式：

一是现实中的服务流程

二是我们印象中的服务流程

三是应该合理存在的服务流程

[]快速改善项目

采用项目团队参与，进行为期一周的快速改善项目以及PDCA问题解决循环。

PDCA循环就是代表计划、实施、学习和改进。

一、标准化操作

1、why

医院是个动态的环境，医院管理者需要一种标准和规范的方法来管理和改善医院员工的工作方法和沟通方式。

为了提高患者安全性、缩短等候时间，减轻员工和降低成本，在服务的关键环节中，医院员工必须实施标准化操作。

2、标准化操作就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

3，标准化操作手册

由一线员工撰写。

如，床上洗脸操作规范

二、均衡工作量

1、季节性疾病的不均衡

2、患者就诊习惯的不均衡

3、医生晨间查房的不均衡

4、患者出院办理的不均衡

最常见的有两种方法：

一是让患者就诊量和住院量适度的均衡，可以采取分级就诊体系的建立，均衡大医院和小医院的工作量。可以实施除急诊以外患者的门诊和住院预约诊疗制度，让患者流动到医院的数量进行合理的分流。

二是让医院员工与工作量相匹配。

护士弹性排班。

示范：髋3关键置换置换术后患者下床行走标准化作业程序（SOP）