用户需求搜集的读书笔记#Week4

需求：采集与用户研究

需求的本质就是“问题”，问题的本质就是“理想与现实的差距”。

用户 vs 客户

• 用户user，也叫做终端用户end user，是使用产品的人。
• 客户customer，是购买产品的人
• 广义用户是需求之源
• 优先满足哪些用户需要和产品的商业目标结合起来考虑

需求采集方法的分类

• 直接采集与间接采集-->一手需求和二手需求
  • 需求的提出者是不是有需求的人。客户为自己提需求-->一手需求；需求是转述的-->二手需求。
  • 需求是原始的还是加工过的。直接跟客户聊-->一手需求；第三方机构-->二手需求。
  • 准确性和效率各有优劣
  • “全员参与采集，产品经理处理”
• 说和做，定性和定量
  • 说-->观点；做-->行为。用户怎么说和怎么做经常是不一致的。耳听为虚-->眼见为实-->为什么这么做-->再去听
  • 定性-->找出原因，偏向于了解，属于个体研究；定量-->发现现象，偏向于证实，属于群体研究。
  • “Z字采集法”
    • 定性+说-->用户访谈。随机抽样40个用户做访谈，写出需求列表。产品规划阶段，确定产品方向（做什么）。
    • 定量+说-->调查问卷。投放20万份调查问卷，确定了需求优先级。项目早期，确定需求优先级（先做什么）。
    • 定性+做-->可用性测试。找10个用户验证。项目实施过程，确定那几个需求应该怎么做，完成可用性测试，找用户验证。
    • 定量+做-->数据分析。上线后的优化阶段，数据分析，改进产品。

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• 是否在真实场景
• 采集过程中，用户是否和产品发生交互。发现新需求 vs 优化现有方案。电视机需求 vs 洗碗机需求。

一些实用的采集方法

• 10/100/1000:每个月必须做10个用户调查，100篇用户写的相关文章，处理1000个用户反馈。-->保持和用户接触的强度。
• 做客服，做销售，做技术支持。
• 请用户到公司开批斗会。
• 利用网络搜集抱怨。
• 定性地说：用户访谈
  • “说”和“做”不一致的问题：尽量在用户可以和产品发生交互的场合下进行，让用户“说”的同时也“做”。
  • 样本少，以偏概全的问题：尽量识别出可能引起偏差的因素；以增量的方式做访谈（5个用户-->基本结论-->5个用户，观察结论是否有改变）
  • 用户过于强势：时刻牢记访谈目的。
  • 我们过于强势：牢记访谈目的。
  • 避免一组固定的问题，准备好问题清单，不照着读，只起引导作用
  • 首先关注目标，任务其次：比用户行为更重要的是背后的原因。
  • 避免让用户成为设计师。
  • 避免讨论技术。
  • 鼓励讲故事。
  • 避免诱导性的问题。
• 定量地说：调查问卷
  • 用户通常是开放性问题，焦点小组通常是封闭式问题，只能获得某些明确问题的答案。
  • 样本的偏差：把目标群体的特征也定义成一系列问题，放入问卷。
  • 样本过少的问题
  • 问卷内容的细节问题：先进行小范围测试。
• 定性地做：可用性测试
  • 招募测试用户：尽可能代表将来真实的用户
  • 准备测试任务
  • 测试过程
  • 测试结束：询问用户对于产品整体的主观看法和感觉。
  • 研究和分析
  • 随时做，提前做
• 定量地做：数据分析
  • 不要过于学术
  • 不要误读数据
  • 早做规划
  • 日志分析的例子
  • 在对产品足够熟悉的基础上，先做出方向性的假设，再提取相应的数据并分析，得到一些现象，最好是之前没发现的现象，然后尝试解释，接下来做用户调研修正解释，最终指导产品发展方向。
• 单项需求卡片（二手需求）
  • 描述了一个用户的需求到底包含哪些内容，重点是描述用户场景，谁在什么时间、地点产生了何种需求
  • 拿到之后多和人交流

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• 现场调查：特别小心被“非典型用户”带着走
• AB测试：基于大用户量较合适
• 日记研究：日记的作者往往是同行，而不是主流用户
• 卡片分类法：让用户一起讨论完成需求分类
• 自己提需求

用户、需求的再理解

• 需求的三种深度
  • 观点和行为。
  • 目标和动机。
  • 人性和价值观。
  • 马洛斯需求层次理论。生理、安全（本我）；社交、尊重（自我）；认知和审美，自我实现（超我）。
• 如何理解战略需要这类内部需求
  • 提出者都是广义用户，需求都需要考虑，但是要判断主次。
  • 要分清楚手段和目的。实现商业价值是目的，搭建团队是手段。KPI是手段不是目的。
• 用户：抽象到具象再到抽象
  • 用户是抽象群体：产品概念阶段，用户是假想的某一类人——目标用户、核心用户。此时们需要产品经理的经验和经历来作出假设。
  • 用户是具象个体：需求采集时，我们要去接触一个个真实的用户，发现“用户故事”
  • 用户又是抽象群体：整理采集到的需求时，把真实用户再合并，定义出“人物角色”，反向修正产品概念。
• 工具：用户故事
  • 人物角色在需求场景下的“用户故事”。
  • 用户故事描述问题，用户任务描述解决方案。
• 工具：人物角色（用户画像）
  • 根据一些具体的用户故事，对某类目标用户的汇总描述。
  • 典型用户：新手、专家和中间用户。
    • 新手：简单易用，快速上手
    • 专家：稳定可靠，性能高。有时也考虑向下兼容。

产品原则与初心

• 制定产品原则的前提，是一个产品做过需求采集且信息足够充分。
• 产品原则是整个产品团队必须达成共识的准则，依赖于团队的价值观或者产品的初心。
  • 目标用户分为哪几类，优先级排序
  • 产品的市场切入点，最关键的用户需求场景是哪几个，MVP必须满足哪些
  • 对一个社区，人和内容都重要，哪个更重要？
  • 追求用户数量还是质量，追求流水还是利润？这周太忙了，没有时间好好思考完成作业，只能先交一篇读书笔记。