项目质量管理

一、相关基础知识

1、概述

1.1 项目质量管理旨在保证项目达到指定的质量要求，保证项目能够发挥既定的功能，从而满足相关方的特定需求

1.2 重要的质量管理理念

• 第一次就把事情做对。可以避免返工等
• 质量即免费。把质量做合格所得到的的回报，通常大于所付出的代价
• 预防胜于检查。
• 持续改进或凯思恩。通过持续不断的小改进积累成大改进
• 准时制（零库存）管理：零库存，没有多余的材料，促使人们更加注重质量
• 全面质量管理（TQM）：强调全过程的质量管理和全员参与质量
• 管理者负85%责任，工人只有15%的责任

二、各过程的输入与输出关系

1、规划质量管理

1.1 输入与输出关系

输入：项目章程、项目管理计划、项目文件、
输出：质量管理计划、质量测量指标
项目管理计划的各个组成部分对本过程的作用为：
（1）需求管理计划：有利于把质量管理的方法和需求管理的方法协调起来
（2）风险管理计划：有利于明确如何管理与质量相关的风险
（3）相关方参与计划：有利于合理引导相关方参与质量管理计划和质量测量指标的制定
（4）范围基准：有利于针对每个WBS 要素制定质量测量指标
项目文件对本过程的作用：
（1）假设日志：需要考虑各种假设条件和制约因素
（2）需求文件：包含的需求及验收的标准，对确定质量管理方法和质量测量指标有直接影响
（3）需求跟踪矩阵：需求验收方法，对确定质量检查方法有直接影响
（4）相关方登记册：有利于识别对质量管理和质量标准有特别要求的相关方
（5）风险登记册：在确定质量标准和质量测量指标时，必须考虑风险

2、管理质量

2.1 输入与输出关系

• 根据质量管理计划中规定的来管理质量活动
• 按质量测量指标作出合格的质量
• 把质量标准和质量测量指标转化成测试与评估文件
• 根据风险报告动态评审实现项目质量目标的机会和威胁，以便提出必要的变更请求
• 根据质量测量控制结果反思质量管理体系的合理性，以便提出必要变更请求
• 需要参考已记录的经验教训登记册
• 根据各种资料编制质量报告

3、控制质量

• 把体现在工作绩效数据中的质量实际绩效，与质量管理计划和质量测量指标的计划要求进行对比，得出质量控制测量结果
• 检查项目工作或成果的质量时，需使用测试与评估文件
• 对已完成的可交付成果进行质量检查时，若质量合格，得到核实的可交付成果，若不合格，则提出变更请求
• 检查已批准的变更请求执行情况，把结果写入质量控制测量结果
• 把质量控制测量结果、工作绩效数据和项目计划要求综合分析，得出工作绩效信息，若工作绩效信息不理想，提出变更请求

三、各过程的主要工作和成果

1、规划质量管理

旨在确定项目的质量标准，并决定如何通过管理质量过程与控制质量过程来达到这些目标。这些内容会包括在质量管理计划和质量测量指标中。

1.1 质量管理计划

概述：主要描述将如何在执行组织的质量政策的指导下开展质量工作，以便达到项目的质量要求
主要内容包括以下：

• 项目的质量政策
• 项目的质量目标：包括项目的总体要求和高层级质量标准
• 质量角色和职责：谁应该对项目质量承担什么样的责任
• 质量管理程序、活动和工具
• 对工作过程和成果的质量评审

1.2 质量测量指标

概述：对质量管理计划中的高层级质量标准的具体化和可操作化

PS：规划质量管理过程不仅仅要编程序性计划（质量管理计划），而且要编制实体性计划（质量测量指标）

2、管理质量

旨在质量管理计划中的内容细化成可执行的质量管理活动并加以执行，以在项目上落实组织的质量政策。

2.1 管理质量过程主要工作

• 让主要相关方相信项目会达到质量要求，从而满足他们的需要、期望和需求
• 执行质量管理计划中规定的质量管理活动，确保工作过程和成果达到质量测量指标和高层级质量标准
• 编制将用于质量控制的质量测量和评估文件（质量测试工具）
• 根据质量管理计划和质量控制测量结果，提出变更请求。
• 根据质量管理计划、质量测量指标、本过程实施情况，以及质量控制测量结果，编制质量报告

3、控制质量过程

旨在检查具体的工作过程或可交付成果的质量，并记录检查结果，确定是否符合质量测量指标和高层级质量标准。若不符合，找出原因，并提出纠偏建议或缺陷补救建议

3.1 控制质量过程主要工作

• 检查具体的工作过程质量，并记录检查结果（质量控制测量结果）
• 检查已完成的可交付成果是否符合质量要求，并记录检查结果（质量控制测量结果）
• 检查已批准的变更请求是否实施到位，并记录检查结果（质量控制测量结果）
• 基于前面检查结果和相关计划，整理出工作绩效信息，并提出变更请求
  PS：管理质量一般是每个人都参与，控制质量一般是专门的质量控制人员或质量控制部门

4、三个过程间的关系

控制质量过程提出的"变更请求"是要求解决具体的工作过程或可交付成果中存在的质量问题，而管理质量过程提出的"变更请求"则是修改质量管理体系
三个过程的关系如下：

• 在规划质量管理过程中建立质量管理体系，包括质量标准、质量测量指标以及如何实现
• 在管理质量过程中，执行质量管理体系，根据控制质量过程的检查结果和规划质量管理过程编制的计划，评价质量管理体系的合理性，提出变更请求
• 在控制质量过程中，检查质量管理体系的执行结果

• 在变更请求被批准后，回到规划质量管理过程修改质量管理体系

  
  管理质量与控制质量区别

四、各过程工具与技术

1、规划质量管理

（1）先用数据收集来收集数据
（2） 再用数据分析来分析数据
（3） 最后用决策来作出关于质量管理方法、质量标准和质量测量指标的决定
（4）整个过程需要借助专家判断、测试与检查规划、数据表现

• 数据收集：访谈、头脑风暴、标杆对照
• 数据分析：
  成本效益分析：了解各种不同质量管理方案或质量标准所需的成本和能产生的效益（可以用边际分析法，确定最佳质量标准）
质量成本分析：为达到质量产品或服务的质量标准而付出的所有努力的总代价
  PS：质量成本分类：
  一致性成本：为保证质量符合要求所做的工作的成本
  非一致性成本：因质量不符合要求而产生的成本
  预防成本：预防质量发生质量问题而产生的成本。例如：质量计划编制、人员培训、规划质量管理和管理质量的成本
  评估成本：检查产品或生产过程，确认他们是否符合要求而发生成本，例如：测试成本、质量控制成本
  失败成本：进行缺陷补救发生的成本。又分为内部失败成本（产品交给客户前在内部处理缺陷的成本）和外部失败成本（后者是指产品交给客户后发生的成本）
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• 决策：多标准决策分析技术：用一系列标准对各种质量管理方法、各种质量标准和个准质量测量指标进行打分，进行排序，选出靠前的各个指标
• 数据表现：流程图、逻辑数据模型、矩阵图和思维导图
  流程图：描述一个生产走从开始到结束，有助于分析哪个过程容易出现质量问题
  逻辑数据模型：数据库开发的一种可视化技术，介于概念数据模型和实物数据模型之间，有利于防止数据不完整
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  矩阵图：用于考察各个质量指标之间的相互关系
  思维导图：把各条件、因素等与某个核心质量要求联系起来

2、管理质量

（1）数据收集：核对单

（2） 数据分析：

• 备选方案分析：分析多种可选的质量活动实施方案
• 文件分析：分析质量控制结果、质量测试与评估结果、质量报告等
• 过程分析：把一个生产过程分解成若干环节并加以分析，发现值得改进环节
• 根本原因分析：用于分析导致某个或某类质量问题的根本原因

（3）决策

对多种质量活动实施方案进行排序，作出选择

（4）数据表现

包括：亲和图、因果图、流程图、直方图、矩阵图和散点图（X表示自变量，Y表示因变量）

（5） 审计

旨在对质量管理活动进行独立的、结构化的审查

（6） 面向X的设计

X既可以是Excellence的缩写，也可以是产品的某种特性。前者是追求整个产品在整个生命周期中的最优化，后者是重点改进某种特性

（7）问题解决

是指结构化的方法从根本上解决在质量审计或质量控制中发现的质量管理问题。

（8） 质量改进方法

基于过程的分析，用质量改进方法去做过程改进，方法有戴明环、六西格玛、精益生产、精益六西格玛等

3、控制质量

（1）数据收集

• 核对单：了解哪些要求已经或者没有达到
• 核查表：用来逐项发现质量问题
• 统计抽样：从全部产品抽取少量样品进行检查，根据样品情况推测整体情况
• 问卷和调查：收集客户满意度以及使用过程发现的质量缺陷

（2）数据分析

• 绩效审查：分析实际绩效偏离计划要求的程度和原因
• 根本原因分析：找出导致某个具体质量缺陷的根本原因

（3）数据表现

• 因果图
• 直方图（帕累托图）： 二八定律，即20%的原因导致了80%的问题，用来对导致问题的原因从高到低进行排序
• 控制图：按一定的时间间隔检查和记录质量情况，考察一个过程是否稳定
• 散点图

（4）检查：核实可交付成果质量是否合格

（5）测试/产品评估：核实可交付成果质量是否合格

（6）会议

五、

1、质量管理大师：

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2、属性抽样和变量抽样
属性抽样：只关心产品合格或不合格
变量抽样：关心的主要是实际检测值在某个连续刻度表上所处位置，即实际成绩