【认知升级】·第二十天|忠诚——何时退出，何时发声
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晚上好，我是儒商，今天跟你分享王烁老师的专题，今天的认知训练探讨的问题是忠诚， 忠诚是有限度的，它跟你以为的不一样。
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01
用脚投票 Vs 用手投票
讲忠诚，要从衰败讲起。成功的时候，时来天地皆同力，狗屁都是经验，谈忠诚无意义，因为没有考验就没有忠诚。只有当衰败来临，运去英雄不自由，经验都变成狗屁，这时才有忠诚可言。
谈到衰败，任何公司、机构、组织都不可能幸免于衰败，区别在于大多数从衰败走向衰亡，只有极少数能从衰败重新走出来。
面对组织衰败，个人有两种选择， 第一种是用脚投票，退出。第二种是用手投票，也就是举手，发声，要力挽狂澜，重回正轨。
看起来只是两个选项，但在名著《退出、呼吁与忠诚：对企业、组织和国家衰退的回应》（ Exit, Voice, and Loyalty ）中，赫希曼（Albert Hirschman）一一展开两者之间所有可能组合，展示了打通经济学与政治学壁垒的分析框架，使之成为20世纪最有影响力的社科著作之一。
赫希曼生前享有极高名望，可惜没有得过诺贝尔奖，一个重要原因是无法给他归类。普通人只过一辈子，他至少过了三辈子。
年少从事政治，从纳粹的追捕下逃命，上过三次战场；中年成为首屈一指的发展经济学家；晚年再度转型，成为政治学家。看上去是从传奇走向辉煌，却是逆境中一连串命运的偶然。始终在旅途中，诺贝尔奖没有找到位置安放他。
一本小书，两个概念，何以就能打通经济学与政治学的藩篱？
退出是典型的经济选择， 它不针对某个人，也不主动去说服他人，不造成正面冲突，而是用脚投票，用退出的方式迂回地表达意见，最后转变为市场里的一个数据，成为无形之手的一部分去起作用。
然而发声正好与之相反，它是一个典型的政治行动， 它主动表达意见和诉求去影响他人、影响最后的结果，这种看法和诉求可以是微弱的表达，也可以是暴烈的抗议。
02
退出与发声的不同组合
退出与发声，经济选择与政治行动，就这样融为一炉。两者之间有无穷多种组合。替代选择的多寡，转换成本的高低，影响你在退出与发声之间作什么组合。
大体上有这些：
第一种是极端情况：退出极为方便，完全没有成本，根本不存在限制。
你在集市买个大米，觉得质量不好，换家店再买就是。你会追着店家要求他必须种出好大米吗？有病。你只会选择退出，不会选择发声。
第二种情况，能自由发声，则减少退出的几率。
人们常常先发声，看看能否引发改变，实在不行才最后选择退出。发声的成本、被听见并引发改变的概率大小、退出的方便与否，都会影响与发声有关的决定。能发言，说话有人听，有回应，你就有理由不退出。
比如说，客服本来是成本中心，为什么对企业却如此重要？甚至有些极富创新能力的企业如Zappos，简直就是围绕客服来设计商业策略。他们给一线客服极大授权，务必要让顾客满意，原因就在这里。
第三种情况，发声无用，只能退出。 你喜欢某个牌子，质量下降，你很痛心，一而再，再而三反映，石沉大海，你怎么做？还是换一家吧。
第四种情况，允许退出，则会减少发声。
有选择就不必在原地死扛。此处不留爷，自有留爷处。这是从个人的角度来说的，从组织的角度来说则另有妙用。《孙子兵法·军争篇》讲用兵之法，围师必阙，包围敌军后必须留下一个缺口，让对方有条逃命的路，不是慈悲心肠。有地方逃，他才不会跟你拼命。归师勿遏，围师必阙，穷寇勿迫，《孙子兵法》把重要的事情连说三遍。
企业也用得着这逻辑。比如说，铁路是垄断的，公路运输和航空一个是完全竞争一个是有限竞争，是不是一定会刺激铁路打破垄断？不见得。 公路和航空的存在，为那些最不满铁路垄断、转换成本最低的客户提供了退出通道。把他们放走，剩下来的要么是能忍的，要么是走不起的，垄断变得更加坚实。
第五种情况又是个极端，不允许退出，则只能选择发声。
最典型的例子便是家庭、民族、国家，这些你无法选择、永远将你包围的存在。从其退出的成本极为高昂，如果不是完全无法退出的话。要扭转其衰败，你只能发声。
孤臣孽子，九歌离骚，以语言，用行动，甚至不惜自我毁灭，来表达抗议，激活系统的自我拯救机制，这是个人剩下的最后选择。
第六种情况则是极端中的极端，不许发声也不许退出。 没有平衡器，矛盾全部内置，完全压住，没有释放通道，系统永远处于坚不可摧和土崩瓦解两种状态的叠加态。
变化万千，远不止这六种。
对于扭转组织衰败，个人，无论是市场中的消费者还是政治选举中的选民，太过敏感或者太过迟钝都不好。太敏感，则组织一旦表现下降就立即遭到重创，波动过于剧烈；太迟钝，则组织收不到及时准确的反馈信号，不能扭转滑坡。
发声也好，退出也好，要产生理想效果，需要人们既敏感又不是过于敏感。
03
正确选择忠诚
终于可以讲到忠诚（loyalty）。
忠诚就是人们在面对组织衰败时的一种特殊反应：他们本可以退出但不马上退出，而是先发声。退出对他们本是现成选择，而发声一是会付出成本，二是需要创新思路，提出有效的重振办法，这哪有那么容易？
因为忠诚，这些人抑制自己的退出倾向，转而激活发声，殚精竭虑，找寻出路。
在任何一个群体、机构、组织中，最敏感的、最有退出机会的，以及最有发声能力的，这三者往往是同一批人。 忠诚，就是指这些成员，本可以首先退出，却选择发声，希望能带来改变。
赫希曼将它比作贸易壁垒，又比作复杂的离婚程序。总之，它迟滞退出，给衰败中的组织以恢复之机。
忠诚以它独有的方式塑造退出与发声的逻辑。
第一
忠诚不是信仰。
忠诚保有理性，信仰则不。忠诚是相信自己所处的群体哪怕犯了错误，最终总会回到正确道路上来。信仰则什么都不需要。
第二
忠诚又往往显得非理性。
因为忠诚往往是在个人面对效用差别不大的两种选择中，放弃退出，选择发声，深层原因是他认为组织要恢复需要他尽一份力，自己的选择并非无足轻重。
第三
爱国主义必然是普遍的。
国家之间有鸿沟，个人几乎没有退出的可能，不爱国没选择。
第四
底层比顶层更需要忠诚。
顶层没有退出的选择，底层则存在向上的流动性。举个例子，如果因服务质量下降而退出，那么这些对质量最为敏感的人，往往是消费者剩余最大的那些人。在高质量服务的质量下降时，这些人无处可退，因为更不愿向下走，只好选择发声；相反，如果低质量服务的质量下降时，这些人则往上走，留下不敏感且剩余较小的人群，结果就是劣质服务会越来越劣质。
优质服务因为内部发声，对质量下降还有制衡。知道这个，你会明白乡村凋敝的内在动力。
第五
忠诚幻灭带来更大的杀伤力。
个人忠于集体，往往以退出相威胁，以求改变。而如果他们终于失望退出，则不会沉默安静，而会大张旗鼓，杀伤力更大。无论什么品牌，忠粉退出，总是反戈一击。
个人的退出、发声与忠诚与集体之间的动力学，赫希曼做了杂技般精巧的梳理，最后，他说，没有确定解。个人选择与集体行为之间的一切都是动态的、交互影响的、因人和组织而异的。
在忠诚与背叛之间，每个人与组织自己找位置，一切都是可能的。但是， 一个组织想要基业长青，那么在退出与发声之间，不能过度依赖其中一种纠错机制过长时间，要有意识地把另一种纠错机制发掘出来。对个人来说，要知道有些事情我们无法真正彻底地退出：越是属于社会公共品的东西，我们就越无法从中退出。这种时候，你只能选择发声。
最后讲几句赫希曼，忠诚于他有特殊的内涵。他少小流亡，终身漂泊，保有初心而不执着于来路，也没有必达的目标，终身找寻一条中间略偏左的道路：在革命与改良之间，在发展与贫富鸿沟之间。
结果自然是失败。但失败也没有什么了不起的，因为失败是人生恒常。他的人生没有到达，始终在途。他有属于自己的忠诚。
本讲小结
今天我们讨论了忠诚，在忠诚与背叛之间，每个人与组织自己找位置，一切都是可能的。
对组织来说，要有意识地发掘退出与发声两种纠错机制；对个人来说，要知道有些事情我们无法真正彻底地退出。
推荐你读赫希曼的这本书《退出、呼吁与忠诚：对企业、组织和国家衰退的回应》。
今日思考
今天王烁老师给你留的思考题是， 我们对一个品牌的忠诚、对一个组织的忠诚、对家庭、国家的忠诚，有什么不同？ 欢迎你在文稿下方留言区留言。
如果你的朋友也有选择的烦恼，你可以把今天这篇内容分享给他。我们明天的思维训练要告诉你，你可能误解了进化论。
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