发起人：Julia，领读人：八一哥，学委：Liza

导言：作为培训管理人员，大家都在操心着我们团队和员工如何去学习、如何去成长，可对于我们个人来说更加需要学习和系统的成长，对于培训管理人员来说学习专业的课程和参与一些案例讨论是非常好的学习方式，另外读书也是最经济有效的学习方式之一。选择这本《最佳实践萃取》原因如下：1、这个主题是培训人非常关心的一个话题，随着企业对培训内容个性化要求的提升，组织经验萃取也是近两三年越来越受到企业重视的话题；二、这本书很薄，内容很平实，没有什么深奥的理论阐述，实操性较好，便于我们阅读，也便于阅读后进行一定的转化。

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序言：IBM CLO（首席学习官）南希—路易斯（NancyLewis）要求：用一张PPT介绍你的项目，并且尽量少地使用文字。不能用一张图来表达自己所做的项目，证明你还没想清楚，就不要做汇报。让内容更加简洁明了、切中要害，当信息是结构、逻辑的，它更容易你被人理解，更容易被人记忆。技能：从众多零散的、碎片化的、具象性的信息中抽象出要点，并运用逻辑思维来为这些信息增添一个结构。而一个课程从无到有，就是从问题点开始，逐步“发展”出一个问题解决的结构化方法，并将此法有效地传递给受众。这个挖掘问题的结构化解决方法的这一过程就是我们所说的“最佳实践萃取”技术！利用访谈及其他萃取技术将专家身上解决各类问题的经验、方法挖掘、提炼出来，变成我们课程中的框架结构、主要模型、关键原则等等。它是从事教育培训、人才发展和知识管理的专业人员需要了解和掌握的一项关键技术。

传统课程设计与开发的理论中，内容攫取和开发部分主要介绍的工作方法是“工作任务分析”（Task Analysis），即把任务步骤分界清楚后，再去挖掘整理底层的态度（Attitude）、知识（Knowledge）和技能（Skil）要素。但实际局限在于：1、在分析工作任务和工作步骤底层经要素时，往往需要内容专家（Subject Matter Experts），但如何萃取未做阐述，现流行方式为聚集专家一工作坊形式进行产出，但专家内容比较零散、不成体系、内容深度挖掘不够，专家底层经验时常无法浮现。缺失对专家完成工作任务时最底层的经验做法并进行结构化，这也是整个课程设计与开发最最关键的环节。2、“可视化工作任务”往往容易被人所观察、记录，但当今知识经济时代，面临更多的是“不可视的工作任务”，例如：分析问题、做判断决策、识别异常点并解决、影响他人等等，因此“认知任务分纤”更考验人的抽象与分析能力，需关注专家们外化的行为动作（怎么“做”的）及挖掘内在思路（怎么“想”的）。

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第一章：关于最佳实践

知乎上有趣问答：如何回答女生“你喜欢我什么”这一的问题？

匿名回答：公式：一个时间点+一件小事+形容润色+海誓山盟。“例：四年前的一个早上，你忙碌着为我准备早餐，看着你的背影，我仿佛看到了天使——美极了！那时我便默默对自己说，这就是我要用一辈子去疼爱的人。”（高效复制化）

经验对比：典型专家描述：“做销售最重要的是找到客户的点、通常去年的数据找出来就能预估今年的、会议营销关键是掌握现场的度，and so on”，经验结构化不足而无法复制方法，知识经验、感受，不是最佳实践。

小白需求：经验不丰富员工，通过最佳实践复制方法，并在实际工作中尝试，过程中学习提升，最终实现企业业绩提升。

引出——

最佳实践的概念：真正好的最佳实践应该是结构化的，可以用语言清晰描述的并且相对固定。

最佳实践的本质：结构化的经验，简单、可复制，能指导他人提升自己的工作绩效！即让大量工作经验不丰富员工通过各类方法获取最佳实践，并在工作中尝试使用，在使用过程中提升技能，提升企业业绩。

最佳实践的定义：管理学概念，即认为存在某种技术、方法、过程、活动或机制，可以使生产或管理实践的结果达到最优。

企业案例总结：1、经验基本都是隐形的。多数处于专家头脑中情境触发自然发挥作用，指导专家工作判断与决策。2、经验相对稳定。当面临挑战，头脑里有思路帮助专家判断问题，找到解决方法，且方法并非灵活多变。

为什么要萃取最佳实践：1、保留企业最宝贵的知识资产；2、专家在萃取经验上需要帮助或绝大多数专家不具备自我经验梳理的能力和方法；3、给人力资源和培训部门带来业务影响力，因业务的最佳实践会直接带来业务增长。

萃取最佳实践的能力与技能：（如图）

业务洞察能力：基于公司未来发展及目前经营现状，判断哪些技能是核心，改善后对业务促进最大，即萃取必要性最大，更容易获得业务认可；

影响与推动能力：调动业务专家资源，协调后期落地执行。影响说服他人，有技巧地呈现价值，消除疑虑等；

访谈能力：访谈既需要清晰逻辑，掌握整个访谈过程，确保访谈结果，有需要语言沟通技巧，被访谈者受尊重认可，激发分享更多信息和真实感受。专家不知如何分享时能灵活变化问题以做引导；

引导能力：场景：1对10专家访谈典型挑战，需要具有清晰引导逻辑，有效运用工具，参讨人员畅所欲言，互相碰撞。难点：当不同专家不同意见看法，如何进行现场管控调节。

抽象能力：案例故事中发现规律，找到本质，抽象出结构化方法。

逻辑思维能力：抽离出元素、框架、原则、步骤后，理清相互间的逻辑关系，划分层级、类别。

通用管理理论的积累：通用管理理论作基础，多看书，多积累有价值的模型。

（口头、书面）表达能力：更好运用文字、图片、模型、语音、比喻、数字等手段更好表达，解决更大范围传播复制的目的。

情商：最重要的一项——本质是对人的加工，表达情感述求，关注心理述求，乐于分享。如何激发分享动机：参考伍迪&凯勒《系统化教学设计》中ARCS模型，Attention关注点、Relevance相关性、Confidence自信心、Satisfaction满足感

如何萃取最佳萃取/流程：（如图）

1、明确组织业务目标、需求，以及实现目标的过程中碰到的问题与难点，并分析这个问题是否已最佳实践萃取可以解决，清晰地界定业务需求。2、从业务目标出发，规划萃取场景，绘制场景地图。思考、分析、讨论组织里“哪些人（群体）”要把“哪些工作任务”的质量提升，从而达到业务目标，解决业务问题。将任务或行为用标准动宾结构描述，清晰目标。将任务做“主干”分析特定组织环境里都有哪些应用场景，激发隐形的、可悲结构化的工作思路、方法、技巧。

信息一元化：《把培训转化为商业结果——学习项目的6D法则》，为了设计出有效地学习方案，需要知道引起杠杆作用的重要行为——即：对结果有重大影响的行为。

3、从场景出发，进行经验深度挖掘。SPAS模型（如图）

（以终为始：可参考《培训审判》、《6Ds》书籍）

4、挖掘经验底层技术。最佳实践萃取的三项核心技术：材料分析技术、访谈技术和引导技术。运用SPAS逻辑收集信息、分析信息、结构化提炼总结。每项技术有其独特技巧和不同的应用情景。而组织中一个最佳实践萃取项目往往是这三项技术的结合。

5、如何使用萃取出来的最佳实践产出。最大效用运用形式：转化为某个岗位流程说明、操作宝典、操作指导手册；转化为培训课程；转化为经理们可以使用的岗位辅导手册；转化成企业围绕某个岗位的岗位辅导手册；转化为企业围绕某个岗位或某个关键人物的优秀实践案例（集）；转化为辅助提升绩效的工作指导工具（Job Aids）

总结：1、最佳实践是专家工作经验，具有隐形、结构化、稳定的特点；2、专家在工作中形成的最佳经验是企业最宝贵的财富，人才发展和培训部门用过有意识、有目的、系统地进行萃取与整理，用于员工发展；3、专家是最佳经验的拥有者，却不一定是最佳经验的萃取者，人才发展、培训部门可以承担该职责。

导言&第一章思维导图：

第一章共读要求：

一问：每个人都有自己固有的思维和行为模式，通过什么方法能将萃取的经验让每个人接受和运用，这需要哪些手段和技巧？

八一哥答：疑问涉及三个层面：一个是萃取出来的内容的呈现形式，二是员工对萃取出来的内容是否认可，三是如何确保萃取出来的内容能够得到推广，即如何运营和管理。

1、呈现形式有很多种，可以是课程、案例、SOP、工作手册、辅助工具， 哪种形式员工乐于接受，并更有效，就使用哪种；

2、员工对内容认不认可，取决于萃取出来的内容是否实用，也取决于你的呈现形式是否使他们接受的，实用需要通过实践来验证，萃取出来的内容并不是一步到位，可与允许在实践中反推和勘误，可以迭代和完善；

3、如果内容和形式都OK了，能不能用好的关键就在于你如何运营。我们的经验是，不要一次推开，将内容和推广包装成为一种竞争资源，让业务部门的人来报名试点推广，试点效果好，业务部门自然会认可你的成果，并能够帮你宣传，这样其他业务部门就跟着来了。

二问：隐性知识如何显现化，而后显现知识又如何结构化？

二答：针对“隐性知识如何显现化，而后显现知识又如何结构化。”前半句对培训人能力要求主要是业务洞察能力、影响与推动能力、访谈能力、引导能力、抽象能力、逻辑思维能力、管理知识积累、情商等，这是一个系统的过程，而在整个过程中最关键就是场景与萃取目标是否一致。后半句对培训人能力要求主要是表达能力等，这过程最关键就是如何用简单符号进行表达。

PS拓展：联想野中郁次郎SECI模型：在野中郁次郎和竹内宏高的书里面，他们说组织本身是不产生知识的，知识的产生来自员工的隐性知识，也就是说员工的隐性知识是萃取的源头，而你提到的几个关键词，串联起来正是萃取隐性知识的几个关键点。萃取本身是一个技术性活，这就是第二章提到的为什么要人力资源/培训部门来做这件事的原因，因为业务专家确实很难将隐性的知识表达的简单、准确、易懂！

三问：如何判定谁合适作为最佳实践萃取的专家？如何辨别？以往的经验萃取是分析数据，选出一名数据排名靠前且乐于分享表达能力强的专家作为对象，还有其他一些更有效的方法吗？

八一哥答：你提到的萃取对象，你的理解是正确的，优先且乐于分享的专家。因为最佳实践萃取本质上是复制成功，所以来源一般都是具备成功经验的专家。但有些特性特殊性的成功并不是能归为最佳实践，比如销售行业、地产开发的市场拓展人员，他们某些人的成功源自他们有很好的人脉资源，那这种销售或者拿地经验萃取出来是很难推广的，因为其他人可能不具备这种资源。但可以萃取他们是如何获取人脉和资源作为最佳实践。

四思：任何事物都有结构，我们在认知或者处理任何事物或者问题的时候，需要先理清结构。 理清结构之后就把隐性的特征显性化并且进行合理分类并且针对性解决，所以处理和解决问题之前，我们肚子里面的货要足，要在各种场景下补充知识提升技能。

补充：最佳实践萃取到最关键的环节其实就是提炼环节，具体来说无非是两类，一类是行为分析，一类是认知分析。用ISPI绩效改进指南里面的定义就是： 行为分析：主要关注执行任务中可以观察到的活动，期焦点在于识别具体的输入、活动、输出 认知分析：旨在分析产生具体行为的心理现象，其焦点在于关注心理表征、潜在的知识结构和做出决定及采取行动的信息处理活动。 前者萃取出来的呈现形式类似于操作手册、SOP等，后者萃取出来实际上是我们现在需求比较大的管理经验萃取。

五问：实际访谈中面临问题是：绩效精英们都太发散， 由于对业务不熟知，也无法和他们进行深入探讨，更不知道如何引导到正确的方向。

八一哥答：从引导的角度上来说，你（引导师）最好不是业务人员，因为你很难区分那是业务方观点还是你的主观认知，但如果你能懂一些业务知识，对你识别内容的准确性会有帮助。所以，无论是否懂业务，在萃取引导过程中，最关键的在于你的立场是否客观。公认为比较优秀又乐于表达的人适合最佳实践萃取。至于引导过程，业务专家发散问题，在后面章节也有提到一些解决方案，首先是你的访谈技巧还是有比较大影响，其次应该提供给业务专家简单、容易操作的模板工具，尽量让他们做选择题和填空题，不要做问答题。

六思：1.好的经验萃取者一定是好的营销者，洞察人性是做营销的根本。求名？[出书/换工作背书]？求利[高额报酬？]图方便[谋取服务便利] 2.与大家分享一个经验萃取的好例子。一个微博写作营的教练，对于微博成员的写作进行指点。他会让大家写出微博名字、个人履历、兴趣爱好、微博定位等。通过抽丝剥茧的套路确认你定位是否清晰，是否能精准引流。通过一问一答，我发现这个教练经过系统化训练，能够萃取部分信息的原因有。a.对于微博博主分类/素材来源/运营等业务知识精通，自己做到了一定流量有话语权。b.个人人设和统一，打造土直男人设保证引导不被打断，有权威性。c.逻辑思维能力突出，能够在短时间给出建议且精准。 3.有种特例，业务部门推崇效率，一种未检验过的经验，让培训管理者提取后马上实践，这种风险如何避免？

八一哥答：我的观点是，当我们找到正确的人，按照科学的方法，萃取出来的内容，实际上不会有太多偏差，其次，当我们萃取出来后，运用上可以先试点验证，再优化迭代，这是我们现在在推一些这样的内容的时候操作。试点失败，因为小范围，风险可控，试点成功，业务部门自己会说这个东西好，还会抢着要你的资源。

拓展思考：

一答：没有哪一种培训技术是万能的，第二章中作者说，经验萃取适合那些已经明显存在的问题，对于那种变革类、创新类问题，经验萃取一般是起不到什么作用的。

二答：邱昭良博士做了一个关于知识萃取决策树，关于经验萃取的边界问题可作参考，至少为我们培训过程中，用什么样的方法来进行知识萃取提供了一个比较不错的参考。这个图中，邱昭良博士提到了18种知识萃取的方法或途径，也为每一种方法或途径提供了一个使用的场景，可以作为第二个拓展思考的参考答案。