亚夫授课——绝佳体验系列谈之十一 如何定义I.C.A.R..E

.印象：持久而深刻的印象会让我们成功度过第一个持续的关联性拐点，也是建立双方关系的催化剂。

C.联系：接触和关系的轴心点。将客户和顾客从消费者转变为“大使”（他们肩负着“向全世界专门介绍你”的使命，），靠的就是能够创造让理智、情感和个人合而为一的联系。

A.态度：一切你所想、所说以及最后所做事情的过滤器。态度是人们看待大千世界的一个透镜，也是人们的内在感受的外在表达。

R.回应：服务与个人的责任感息息相关。它也更强调回应而非反应。所以顾客服务甚至绝佳体验的特点就是回应。如果回应的时机、声调和技巧与绝佳体验的所有其它方面并不匹配，那么其它一切努力都毫无用处。

E.绝佳特质：体验背后的秘诀在于相关的专业知识和执行力，后者又来自于那些负责提供体验的人。所以管理层和员工必须做好准备，手握权力，以体验为生。