通过洞察用户行为来挖掘用户需求

人民，只有人民，才是创造世界历史的动力。

——《毛爷爷选集》第3卷

同理，

顾客，只有顾客，才是创造财富的动力。

（一）Why？

我曾今被聘在一家医养平台任职。

聘我的原因是大boss始终打不开顾客端的流量，因此店铺盈利也是不温不火。

而我愿意受聘在于有两个亮点：

店铺培养了一批中老年群体的种子客户，

又是大健康产业。

当时就很自嗨：这个好呀，

1、中国已然步入了老年化，尤其是上海，顾客多呀；

2、顾客群体最大的特点是“有钱、有闲”；痛点是：怕死，防病，产品肯定能卖得掉呀！

3、又不是卖低端保健品的，否则就有欺骗中老年嫌疑；

哈哈，这样的话，只要营销做的好，市场肯定大，赚钱就多呀。

再说，有种子客户，咱就能提升老顾客的重复购买率以及转介绍率呀，这咱拿手呀！参考《生意不温不火是你不懂老会员的复购》（这篇文章在公号“敏芊营销随笔”内，有兴趣只好移步了）

于是，新官上任，就嘚瑟了第一把火，先满足一下实体店短期业绩增长。

第二、第三把火，肯定是铺渠道增加顾客流量，这还用说。

线下渠道，大boss本身做的就还行，对接社区，相关顾客群体的企业，种子顾客就这么来的。

那我能做的，且也拿手的当然是线上了，谁让咱操盘过O2O平台呢，这也是大boss请我的原因之一。

于是乎，建网站，做百度百科，贴吧，论坛，门户网站发帖，先把公信力做出来，至少搜一搜，哪哪儿都有。然后微信公众平台，社群，通过线上引流线下，进店体验。

闹闹哄哄的做了大半年，业绩不断提高，顾客数量也增加了将近50%，实践论证了理论：

1、实体店营业额公式E=MC²

E(实体店营业额Earnings)=M(商品Merchandise) ×C²(顾客Customer)

大boss，开心之余，以增加顾客的体验感，又投入更多的资金，装修搬迁至更大的店铺。

有一句话叫：别高兴地太早！！

这样又过了半年，客流量增长速度却逐步减慢，甚至最后一个月出现了负增长

而此时：顾客对我们的传播也越来越“无感”，微信课堂人越来越少，对我们的热脸越来越“无爱”，几番邀请线下体验的养生课堂也冷冷清清起来。

难道说：新鲜劲过掉了？我们又开动脑筋做了几次不一样的体验，境况还是如此！

实体店的第二个业绩增长公式：

2、实体店业绩的增长，取决于三因素：

a/每顾客利润率，顾客都不来了，哪有利润率？

b/新顾客获得成本，

c/老顾客重复购买率。

当初的三把火还要维护，至少推广网络的钱不能省，投资大店铺所带来的运营成本又增加！以至于老顾客重复购买率，根本抵消不了获新客的成本，顾客的利润率降低到店铺亏损的地步了！

自嗨、意淫，也许能解决暂时的问题，但开店容易，守店难，关店更难，

理工科出生的我照着公式做业绩也就算了，每天还看着各种数据，crm客户管理系统、微信公众平台点击率，转发率等等的，思考发呆：

客情关系做的好，员工每天都有回访、总结；

产品种类丰富，切中中老年痛点：怕死，防病；

体验好，线上介绍一应俱全，线下店铺不仅能体验产品功效，环境还高大上；

会员制做的也还算满意，赚到钱，就是硬道理；

没毛病呀！

（二）How

每天我都像在一个迷宫里，走几步，就有一束光投向我，刺眼眩晕，但却挪动不了半步，脚下仍旧一片漆黑，不知这一步迈出，面对的是悬崖，还是出口？不敢冒进，原地踏步的理由是至少明白目前只是略亏。

有时我急躁着翻看各种书籍《体验再造》、《用户增长运营实战》等等以求找到答案，书里说道：好营销不是卖，而是帮顾客买，再买、拉人买......

换句话说，得顾客者得天下！

MD说说简单，谁不知道呀，怎么得呀，怎么得了又失去了呢？

想起来一句话：失去的痛苦远大于得到的快乐

傻傻坐在电脑旁发呆，眩晕、困惑、焦虑、烦躁，侵蚀着我......

无助无奈的时候，无意间收到爱奇艺提醒我会员到期的短信，去看看吧，再这样下去，我快疯了。

平时喜欢看悬疑片的我，不想再烧脑了，浏览了一圈，刘德华的一部电影《我知女人心》映入我眼帘：

哈哈，一个半小时的电影，让我眼睛发亮，脑洞大开，我似乎找到了迷宫的出口，也许我真的疯了：

影片中一个行为让我豁然开朗：老板强迫员工（男人）去用卫生巾，去涂口红，来体会做女人的感受，从而做出好的广告策划！老板很变态啊，但我谢谢这个老板：

渠道、广告都是建立在顾客行为之上的，而顾客的行为取决于顾客的需求！

市场营销并不存在客观现实性、事实以及最好的产品。

存在的只是顾客或潜在顾客心智中的认知。

这种认知才是真实的，其它都是幻觉。

——《22条商规》

顾客购买健康产品，从而转介绍，真的是为了减少疾病，怕死，想贪便宜，赚点钱吗？

这是中老年群体真正的需求吗？还只是我的幻觉？

我跌入了顾客的“坑”，其实是跌入了自以为顾客是这样的，就是这样的“顾客需求的坑”。

正向我找不到答案，那逆向，用反编译的方法：

差异化的商业模式，取决于差异化的市场，

差异化的市场，取决于差异化的需求，

差异化的需求，取决于差异化的行为！

聚焦：顾客行为

回头，来看看我们的顾客有什么独特的行为，从中能找到她们的真正的需求？

1、不爱学习的他们，却特别爱学习养生知识，还特么的特别爱转发！（呵呵、你父母是不是这样的呢？）

2、上课特别的认真，专心，记笔记，还拥有很严格的自律！（自己天天生吃黑木耳，洋葱，还要求你也这样吃？不吃还不行）

3、爱管闲事，讨论热点新闻，男性讨论台湾究竟是打还是不打，女的嘛：朝阳大妈，上海阿姨，经典代表。

4、膜拜某些养生大师，或者圈内的某种人，固执己见，不相信任何证据（小辈拿出各种理论证据，医学数据，给她们看，让她们不要乱买保健品，有用吗？）

我们之前正向的思维：看到地面湿了，就认为下雨了？小孩喜欢玩布娃娃，就认为是需要陪伴？老年人养生，就认为减少疾病，怕死！

好像特别顺畅，但是真正的原因呢？

地面湿了，也许是洒水车刚刚经过，小孩玩布娃娃，是很多小女孩为了给自己长大一个畅想，一个期望，“芭比娃娃”就是这么成功的。

那上述中老年人的行为说明了她们的真正需求是：

1、转发养生知识，证明自己还存在着，父母只想引起你的关注，渴求被你的认同。

2、让你每天生吃洋葱，你长大了，父母对你越来越失去了控制力了，他们也只能从你身上拥有控制感。

3、爱管闲事，告诉社会，我们有权力参与，满足他们的参与感。

4、膜拜大师，固执己见，证明自己是有判断力的，从而有价值感。

我曾今跟一位阿姨聊天，问她为什么吃这么多钙片呢，多吃反而增加肝肾的负担，

她的回答让我泪流满面：

我腿脚不好，上下楼很费劲，吃了钙片，就能照顾好自己走路，不麻烦孩子。唉，我就怕哪一天卧病在床，耽误他们，我不怕死，我怕的是一下子死不掉！

要做顾客的主人，先做顾客的奴隶——

就必须洞察顾客的需求、顾客的痛点、痒点、甚至是顾客的灵魂……

我想我是触及到了顾客的灵魂......。

爱买保健品，追求健康养生，她们不是怕死，她们是怕一下子死不掉，耽误小辈奋斗时间，拖累下一代。

说实在的，通过这些分析之后，父母再跟我说什么，我都听话照做，心理有种莫名的悲戚和凄凉。

（三）Way：

实体店怎么赚大钱，先放放，我想是否能真正为她们做点什么？既然知道了他们的痛点、痒点、灵魂......

于是，先改变体验策略：顾客从被动转为主动，再改变营销策略。

参与感，认同感，价值感，控制感，好！我们开展“三人行必有我师”的活动，别让他们听课了，让他们讲课，咱也做一下小型的知识付费：

中老年群体里有很多退休的知识分子，

退休书法家，开书法班，于是老的拖着小的（第三代）一起来学书法，反正要带孩子的，第二代也很认可；

退休舞蹈老师、瑜伽老师，开办老年瑜伽班，测了血压再来学，避免意外，高血压的旁观，哈哈，店里降血压的医疗器械，不用介绍，就有人咨询。

退休歌唱家，带着一帮弟子，进驻我们店铺，即带动了老顾客的兴趣爱好，又给我们带了新顾客群体，剩下要干的就是转化的事情了。

金融班讲股票、讲时事，20年前驰骋股海中的这些上海老股民们，又聚集在一起了，争论的的热火朝天。

...........

参与有了，价值也体现了，咱老年群体中渐渐也有了KOL，满足了控制感的同时认同感已经不用再提了，

他们好开心，我也更开心......

总结一下：

「沉锚效应」：

先让他抛锚

再让他消费

还是想着赚钱，没办法，

一切不以回报为目的的营销都是自嗨式的耍流氓，量化标准只有一个：带来的真实顾客。

我给实体店重新定义了名称：「家门口的健康俱乐部共享健康吧」

营销策略上提出了“医—效—传，养—乐—粘”的六字方针，采取了共享医养平台的商业模式！（具体细节属于商业模式范畴，以后分享）总之，店铺的客流量，那是如火如荼，要求加盟合作的人，也纷至沓来。

营销的过程是：认准买家，满足需求，获得回报的过程

我已认准了买家，但是满足需求，呵呵，从顾客的“需求坑”中走出来，我走了整整一年。

得顾客者，得天下，

得的是顾客的“心”，满足的是顾客“灵魂”的诉求！

这里是公号“敏芊营销随笔”，欢迎常来坐坐，我还有几个“坑”要跟大家分享呢。