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【壹点】学运营04:用户运营的核心及方法(持续更新...)

2017-02-25  本文已影响146人  阿龙进化论

前两天,我尝试了两个不同话题方面的写作训练,一个是针对一篇热点爆文《就算老公一毛钱股份都没拿到,在我心里,他依然是最牛逼的创业者》,从文案、运营传播的角度进行了简单分析评论(详情见《就算老公一毛钱股份都没拿》如何刷爆朋友圈的?),从阅读数量来说,是个人目前阅读量最高的一篇。因此,可以看出热点话题是一个不错的创作方向,有兴趣的朋友,可以多试试。

同时,也结合自己在工作中,写的一篇身边人买房的故事(详情请参见《比中年失业、两套房贷更焦虑,打拼12年为什么还买不起房?》),也算将自己所感转述了出来,但这方面的讲故事的水平,我还需要多多修炼、大大提高。以上仅为个人这两天的一些思考、心得,希望对大家有些参考。

用户运营脑图

言归正传,回到正题。前两篇我们简单聊了聊互联网运营概念、内容运营及活动运营,今天我们来聊聊:用户运营。

一、客户与用户的区别

在此之前,我们先区分两概念:什么是用户?什么是客户?

客户:是为产品或服务买单的人。

用户:是使用产品或服务的人,和产品或服务产生直接的交互过程。

很多种情况下,买的人(客户)不一定是用的人(用户),例如:奶粉等婴儿用品,父母是买给小孩用的;而在互联网时代,更多是用的人(用户)不需要花钱购买产品,比如:QQ、微信、360杀毒软件等等。我们要明白:所有互联网网站及产品的自然人,都是用户。

如果说,之前内容运营、活动运营都是手段,那么提升用户运营则是它们致力于实现的终极目标。所有的内容、活动,都是帮助产品实现其价值,创造运营收益,而收益最终还是来源于用户,可能是用户数也可能是交易额或者是利润,最终都落脚在用户运营上。

正因为用户在互联网行业起着重要的作用,所以大家都在一直强调用户思维、用户体验、用户运营等(今天我们暂不探讨用户思维、用户体验),让目标用户使用产品、创造价值收益,这就是用户运营。

二、用户运营定义

从一个完整的定义上来说,用户运营是指:以产品目标用户为核心,依据用户的需求,制定运营方案及机制,实现一定的运营目标及任务。

我们还是从关键词来分析理解:“目标用户”、“用户需求”、“运营方案及机制”、“运营目标及任务”

不同的产品,面临的目标用户有所不同,如,按照性别可分为男性用户及女性用户;按照功能使用,可能有B端用户(商家)和C端用户(消费者),由于目标用户划分标准不同,因此,这里我们不做详细描述。但是对于“用户需求”这一共性较强的话题,我们可以展开简单探讨、

三、用户的需求有哪些?

所有的用户运营工作,都建立在一个相同的基础上,即对用户的充分了解,最根本的是对于用户需求要有着准确认识。

马斯洛需求金字塔

马斯洛认为人的需求是有层次的:先要满足基本的生理需求,然后会出现对安全的需求,再然后是社交需求,进而渴望被他人尊重,最后追求自我实现。通俗说法就是:先生存后生活,先赚钱后享受。

不管马斯洛的需求金字塔是否完全正确,我们必须承认,互联网产品用户需求跟其很像。可能一个产品由多个功能组成,可以满足用户不同层次需求,从简单到复杂,从大众到细分,慢慢变得丰富多元化,从而促进用户和产品共同成长变化。

然而,在具体的用户运营过程中,我们必须弄清楚现阶段目标用户的核心需求,比如QQ、微信主要是满足大众社交需求,然后再有了微信支付等方面功能;而对于支付宝,用户还是习惯用于支付、理财,尽管尝试了这么多年社交功能创新,但是效果依然不尽如人意。

如何了解用户的核心需求呢?一方面可以通过数据窥视用户,了解用户特点、行为习惯,这需要更多大数据方面整合分析工作;另外一方面我们可以直面用户,通过用户调查、用户反馈、用户回访等方式,跟用户深入沟通,直接了解用户需求。

所以,用户运营,首先要了解现阶段产品目标用户的核心需求。

四、用户运营的核心是什么?

用户运营是一种为了实现一定运营目标和任务的行为,互联网产品用户运营的核心是什么?个人来看主要分为这几个方面:

开源:增加产品用户量,扩大用户规模;

节流:减少用户流失,保持用户规模;

促活:提升用户对产品的使用频次,增加用户粘性;

转化:刺激用户促进购买付费。

从吸引用户到留住用户,再到盘活用户,最后刺激用户付费,跟公司带来收益,这其实也是一个从简单到复杂,从易到难的运营过程。不同产品不同用户,面对不同阶段运营目标,可操作方法及运营方案也不尽相同,后期有时间我们可以单独深入探讨,在这里也不展开详细赘述,因此,运营人员需要非常明确知道在不同的阶段,针对哪些用户做运营,其运营目标是什么。

最后一点,要提醒大家的是,用户运营面临的用户及实际情况千差万别,我们要记住一条“二八原则”:20%的消费者贡献了80%的消费金额。因此在运营过程中,我们要学会用户分级,优先、重点服务好能给产品产生价值、利益的用户群体,同时兼顾普通用户需求。

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