【壹点】学运营04：用户运营的核心及方法（持续更新...）

前两天，我尝试了两个不同话题方面的写作训练，一个是针对一篇热点爆文《就算老公一毛钱股份都没拿到，在我心里，他依然是最牛逼的创业者》，从文案、运营传播的角度进行了简单分析评论（详情见《就算老公一毛钱股份都没拿》如何刷爆朋友圈的？），从阅读数量来说，是个人目前阅读量最高的一篇。因此，可以看出热点话题是一个不错的创作方向，有兴趣的朋友，可以多试试。

同时，也结合自己在工作中，写的一篇身边人买房的故事（详情请参见《比中年失业、两套房贷更焦虑，打拼12年为什么还买不起房？》），也算将自己所感转述了出来，但这方面的讲故事的水平，我还需要多多修炼、大大提高。以上仅为个人这两天的一些思考、心得，希望对大家有些参考。

用户运营脑图

言归正传，回到正题。前两篇我们简单聊了聊互联网运营概念、内容运营及活动运营，今天我们来聊聊：用户运营。

一、客户与用户的区别

在此之前，我们先区分两概念：什么是用户？什么是客户？

客户：是为产品或服务买单的人。

用户：是使用产品或服务的人，和产品或服务产生直接的交互过程。

很多种情况下，买的人（客户）不一定是用的人（用户），例如：奶粉等婴儿用品，父母是买给小孩用的；而在互联网时代，更多是用的人（用户）不需要花钱购买产品，比如：QQ、微信、360杀毒软件等等。我们要明白：所有互联网网站及产品的自然人，都是用户。

如果说，之前内容运营、活动运营都是手段，那么提升用户运营则是它们致力于实现的终极目标。所有的内容、活动，都是帮助产品实现其价值，创造运营收益，而收益最终还是来源于用户，可能是用户数也可能是交易额或者是利润，最终都落脚在用户运营上。

正因为用户在互联网行业起着重要的作用，所以大家都在一直强调用户思维、用户体验、用户运营等（今天我们暂不探讨用户思维、用户体验），让目标用户使用产品、创造价值收益，这就是用户运营。

二、用户运营定义

从一个完整的定义上来说，用户运营是指：以产品目标用户为核心，依据用户的需求，制定运营方案及机制，实现一定的运营目标及任务。

我们还是从关键词来分析理解：“目标用户”、“用户需求”、“运营方案及机制”、“运营目标及任务”。

不同的产品，面临的目标用户有所不同，如，按照性别可分为男性用户及女性用户；按照功能使用，可能有B端用户（商家）和C端用户（消费者），由于目标用户划分标准不同，因此，这里我们不做详细描述。但是对于“用户需求”这一共性较强的话题，我们可以展开简单探讨、

三、用户的需求有哪些？

所有的用户运营工作，都建立在一个相同的基础上，即对用户的充分了解，最根本的是对于用户需求要有着准确认识。

马斯洛需求金字塔

马斯洛认为人的需求是有层次的：先要满足基本的生理需求，然后会出现对安全的需求，再然后是社交需求，进而渴望被他人尊重，最后追求自我实现。通俗说法就是：先生存后生活，先赚钱后享受。

不管马斯洛的需求金字塔是否完全正确，我们必须承认，互联网产品用户需求跟其很像。可能一个产品由多个功能组成，可以满足用户不同层次需求，从简单到复杂，从大众到细分，慢慢变得丰富多元化，从而促进用户和产品共同成长变化。

然而，在具体的用户运营过程中，我们必须弄清楚现阶段目标用户的核心需求，比如QQ、微信主要是满足大众社交需求，然后再有了微信支付等方面功能；而对于支付宝，用户还是习惯用于支付、理财，尽管尝试了这么多年社交功能创新，但是效果依然不尽如人意。

如何了解用户的核心需求呢？一方面可以通过数据窥视用户，了解用户特点、行为习惯，这需要更多大数据方面整合分析工作；另外一方面我们可以直面用户，通过用户调查、用户反馈、用户回访等方式，跟用户深入沟通，直接了解用户需求。

所以，用户运营，首先要了解现阶段产品目标用户的核心需求。

四、用户运营的核心是什么？

用户运营是一种为了实现一定运营目标和任务的行为，互联网产品用户运营的核心是什么？个人来看主要分为这几个方面：

开源：增加产品用户量，扩大用户规模；

节流：减少用户流失，保持用户规模；

促活：提升用户对产品的使用频次，增加用户粘性；

转化：刺激用户促进购买付费。

从吸引用户到留住用户，再到盘活用户，最后刺激用户付费，跟公司带来收益，这其实也是一个从简单到复杂，从易到难的运营过程。不同产品不同用户，面对不同阶段运营目标，可操作方法及运营方案也不尽相同，后期有时间我们可以单独深入探讨，在这里也不展开详细赘述，因此，运营人员需要非常明确知道在不同的阶段，针对哪些用户做运营，其运营目标是什么。

最后一点，要提醒大家的是，用户运营面临的用户及实际情况千差万别，我们要记住一条“二八原则”：20%的消费者贡献了80%的消费金额。因此在运营过程中，我们要学会用户分级，优先、重点服务好能给产品产生价值、利益的用户群体，同时兼顾普通用户需求。