浅谈用户满意度调研

满意度调研，这是个被很多人都忽略的概念或者说方法论，你应该听过这个词，但可能并不太了解它到底是什么？以及有多大作用？本文将详细进行说明。

目录：

1.什么是满意度调研

2.制定研究方案

3.满意度问卷构成

4.问卷数据分析

5.如何持续追踪用户满意度

1.什么是满意度调研？

官方解释：是指通过问卷等方式，收集大量用户在产品的各项满意度测量指标下的态度水平，进而为产品的各项优化改进提供数据参考。

总体来说，满意度是一个很抽象的概念，而满意度调研就是将用户抽象的态度进行量化，并形成最终的指导方案，它一般试用于较为成熟的产品。

满意度研究有什么价值？

①了解

a.了解产品对用户的满意情况

b.了解各个功能满意度对总体满意度的影响程度

c.找到产品的短板

②对比

a.对比不同用户类型的满意度差异

b.对比不同版本的满意度

c.与竞品的满意度作对比

③行动

a.针对满意度较低的功能进行改进

b.针对产品核心用户的满意度情况制定改进方案

c.继续进行细分功能的调研

2.制定研究方案

①流程：

②满意度指标如何建立？

根据产的功能模块进行划分，最终呈现树状结构，抓住主要功能，忽略次要功能。

③问卷投放注意几点

投放对象、抽样方式、投放渠道

3.满意度问卷的构成

主要包括：

①使用目的

“您使用xxx最主要的目的是？”（多选/单选）

②使用行为

各功能的使用情况（也可以拉取后台数据）及竞品使用情况

“您使用xxx功能的频率是？”

③获知渠道

“您是从哪里知道我们产品的？”

④满意度及原因

a.总体满意度：先问获得整体的第一印象，防止被后面的问答干扰

b.各细分满意度：各功能、视觉、交互等二级指标的满意度

c.竞品满意度：对核心竞品A、B、C的满意度

满意度如何量化？采用李克特量表。

要问清楚满意的原因或不满意的原因，举个栗子：

⑤用户忠诚度

a.继续使用意愿

“你是否会继续使用xxx产品？”

肯定会、可能会、不确定、可能不会、肯定不会

b.NPS

“总体来看，你在多大程度上愿意向你的朋友、同事推荐xxx产品？”

根据选择的分值跳转到不同分支，继续挖掘深层的原因。

⑥用户基本信息

a.人口学信息

年龄、性别、职业、教育程度、地域……

选项设置根据产品情况和调研需求而定。

b.调研意愿

用户是否愿意参加之后的（有偿）调查

积累用户库，留下用户的有效联系方式（如马上要招募用户进行访谈，让用户填写能参加访谈的时间段）

4.问卷数据分析

①描述分析

饼图、条形图、雷达图（满意度）

其中，满意度的答案选项需要量化为数值，便于计算，一般如下：

②交叉分析

从多维度交叉去分析（利用Excel中的“数据透视表”可以进行操作）

例如：各功能和使用目的的交叉分析

结论指导产品迭代：

5.如何持续追踪用户满意度

用户满意度调研不是一次性的行为，需要长期坚持，所以构建满意度追踪体系就变得很有必要。

那么，如何追踪用户的满意度呢？

①满意度追踪的时机

a.周期性的满意度追踪：每季度、每半年、每年一次（健康度指标，适合较为成熟的产品）

b.重要版本/改版：版本发布后一个月左右开展（改版效果评估）

c.调研的时间间隔不可太小，对同一批用户的调研不可太频繁

d.发送问卷的时机要尽可能保持“中立”

②满意度追踪的原则

一致性原则：

满意度相关的题目保持一致

问卷投放对象、方式和渠道保持一致

③满意度追踪数据分析

不同阶段、不同功能的满意度趋势分析

重点关注多次调研都参与的一些用户

对于同一名用户可以对比分析其多次满意度的起伏变化，是上升、下降还是持平。