客户投诉怎么办？不要怕，正确处理留住客户

什么是客户投诉

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

客户投诉可以说属于客户问题当中比较难处理的，毕竟投诉是建立在客户不满意产品或者服务的基础之上。首先要平息客户的怒火或者抱怨，其次在理清事情的整个发展过程后，尽可能最快速的帮助客户解决问题。

之所以要重视客户的投诉，尽全力帮助客户解决投诉，是因为其具有的重要意义：

1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。

2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。

3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。

4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。

那么在明白了其包含的意义之后，如何正确处理客户的投诉则是关键环节

首先要明确处理客户投诉的原则是确保双方处于双赢”的局面。然后按照一听，二解释，三提方案，四回访客户的过程来进行就好。

一听，就是在处理投诉之前要认真的听客户投诉的时间，以及投诉的原由。客户既然都投诉了，那么抱怨甚至责骂是少不了的，这时候客服要做的就是沉住气认真听。在听的过程中尽可能安慰客户，稳定客户的情绪，并把需要了解的所有内容详细记录；

二解释，不要推卸责任，一味的与客户较真，甚至争辩，不仅是毫无意义的，更是引发更严重后果的危险因素。客服在了解了投诉的前因后果之后，要易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。要让客户看到或感觉到，客服对自己投诉的重视；

三提方案，客服可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施。同时向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定，也可以跟客户进行协商，共同得出解决方案。按时且及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理；

四回访客户，根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；及时将处理结果向投诉的客户反馈；关心询问客户对处理结果的满意程度。