在回答或解决客户问题前，最好与客户再次确认他们的问题

佐藤可士和先生认为，做事情应该先彻底了解客户的要求和意见，仔细确认后再开始工作。如果一开始就搞错方向，无论给出多么出色的意见也毫无价值。——《如何打造你的独特观点》【日】斋藤孝

我们在工作中经常需要回答，或解决客户提出的各种问题。

有些人一听到问题，就着急寻找答案和解决方案。

这种思维方式存在着一定的漏洞，有时会给我们处理问题带来不必要的麻烦。

因为，我们以为我们听到的，就是客户所说的问题。其实，这种时刻应该有三种情况：

第一种，我们可能听错客户的话了；

这种情况，客户表达了自己的问题，但是，我们可能因为某种原因注意力不集中，或者客户的发音不标准等，听错了客户的意思。

第二种，客户的意思和我们理解的意思不一样；

这种情况，客户也许的确表达清楚了他的问题，但是，有可能我们和客户所站的立场、各自的观点以及文化背景等不同，致使他所表达的意思，与我们理解的意思不同。

第三种，客户表达有问题。

我们听到客户的问题后马上解决，这种思路中，隐含着一个前提：客户表达的问题是正确的。

问题是，客户也有可能因为文化程度或是人生阅历、经验积累不够，表达的问题本身存在错误。如果我们也不具备辨别能力，盲目相信客户的表达，就有可能在错误的问题上，南辕北辙。

这三种情况都说明，在客户的表达和我们的理解之间，有可能产生一定的分歧。最好的办法是，我们能对客户反映的情况，再次与客户进行确认。

先弄清楚，“我们到底面对的是一个怎样的问题？”，然后，再去寻找解决方案。

这样，才能保证我们是在一个确定的、正解的问题下，在给客户寻找答案。否则，我们稀里糊涂地，都没有弄清楚是哪种情况，就有可能在错误的道路上狂奔。