如何提高上班期间的效率，有序完成下达的各项工作-张诗敏

（一）梳理基础工作，作为对标，以理想的一天为例（8：50-17：30）

8：50：到达办公室参与早会，将前一天捋出来自己手头积累的事情与各部门交圈确定处理方案。

9：00：早会结束去楼栋品质巡查（带一个垃圾袋、空置房钥匙、楼栋业主信息简表）——途中：

1、拍摄巡楼过程中发现的有意思的东西，随手发布管家机朋友圈，让业主知道管家在巡楼；

2、记录下有问题的位置：明确的随手录单，不明确的水印相机记录；

3、在覆盖楼栋的过程中，从外部更新部分客户习惯【已入住：门口可能有生活垃圾、隔壁栋看见阳台晾晒衣物等；外开门情况：确认是否与邻居协商；业主自装监控：朝向是否可能引起争议；公区占用情况：安装鞋柜、摆放花盆等；阳台封包情况：是否、款式……】；

4、入户拜访：能入户解决的就完成入户拜访，增加与业主的粘性；

5、空置房巡查：水电总闸是否关闭、有无渗水情况、门窗是否需要开启通风或关闭挡雨、户内有无垃圾或者其他，巡查过程给业主发送视频反馈。

11：00：楼栋巡查结束，回服务中心解决一些需要系统操作的业主诉求，以及将楼栋巡查中的不明确问题进行整合汇总，形成下次巡查重点，并有针对性地联系问题业主进行了解沟通，完成客户描摹补充。

12：00：提醒各部门将工作照片回传群内，宣传制作【每周固定内容：高空抛物、文明养犬、文明装修；根据工作群中的内容，制作专项宣传：曝光台、各部门当日专项行动等】。

12：30：午休。

13：30：按照欠费名单开始催缴物业费，并同步表单：

1、月初缴费短信全覆盖（特殊缴费习惯的业主特殊发送）；

2、月中再次微信覆盖（对于未缴纳的可能在后面一点；

3、月末电话“轰炸”。

4、如遇催缴不顺利：

（1）业主有诉求未解决：理论来说，还原事情全貌，了解具体客诉点，打突破战。

（2）无触点不想缴纳：先进行记录，去更多地观察业主的日常习惯，引发业主触点【乔迁、租售、婚礼等特殊节点+节假日问候、天气预报、空置房巡查等适当为业主创造一些触点】。

15：00：办理退款手续。

15：30：检查工单，跟着责任工程师或者其他责任人一起去户内/公区走走看看，回复业主【不堆积工单的情况下才这个时间点，若是已经拖久了，就在早会交圈后查看回复】。

16：30：回中心处理更新数据【房态图、交付情况、装修情况、入住情况、出租情况、车位信息等】（发现太久未交付的先查询一下交付通知书的寄出单号等，适当电话联系一下询问业主自身原因，以减少后期物业费补缴的纠纷）、复盘今日情况，总结有无需要升级或需要早会交圈的事情。

17：00-17：30：根据各部门回传工作照片，制作项目日报，并发布。

17：30：发送管家下班朋友圈，告知业主管家已下班，有急事可以联系400解决，培养客户习惯。

（二）梳理业主诉求（分长短期）

梳理负责楼栋业主的各项诉求，记录成册，行程长、短期客描，一一对应解决处理，时时反馈业主，避免业主着急来询问的情况。

（三）每日铺排

根据上述理想状态，前一天下班前花10分钟增做明日工作铺排，第二天严格按照时间段执行，拉通协调各部门共同处理工作。