终端销售技巧及话术

学习的目的：学会，自己用的同时教终端销售员去用

重点突出：每种场合的对应技巧，接受顾客问题的信号，沟通宝典，NAC思考模式解决顾客的问题-问题就是答案。

一，各种场合沟通技巧和话术

（沟通大体流程-不管什么时候随时引导家长跟着自己的思路走）

首先终端形象吸引顾客眼球，同时销售员的热情招呼和问候引起顾客的好感和兴趣。

沟通宝典-沟通成功的关键

真诚制胜

v关键一：赞美

v关键二：寻找共同点

v关键三：谈对方感兴趣的事情

v关键四：聆听

1，孩子在场

重点跟小孩子沟通互动，演示产品。

细节：

A，首先赞美小孩子：“你的衣服好漂亮啊！谁买给你的？” “你的辫子扎的好好看哦，谁给你扎的？” “你衣服上有个超人哦，好厉害的超人哦”-更容易跟小孩互动同时他爸妈也会喜欢上你。

B，亲切互动：跟小孩子互动语气应该模仿小孩子的语气；应该蹲下来跟小孩子沟通；肢体笑容应该像小孩子一样天真；“我跟你玩啊”“你喜欢玩什么啊？”“有没玩过这样的笔啊”切入点读笔跟小孩子玩点读笔，根据小孩子年龄和性别演示对他很有吸引力的内容。

C，细心照料：比如小孩子流鼻涕，我们应该懂得拿纸巾帮小孩子檫鼻涕；小孩子衣服没穿好，扣子没扣好我们应该主动帮小朋友扣扣穿衣。

爸妈带孩子

跟小孩子玩的时候爸妈会留意到小孩子很喜欢点读笔，我们就要找机会开始跟爸妈互动。

A，先咨询爸妈一些关于小孩子的情况，找出爸妈的担心，激发需求。

（关键三：谈对方感兴趣的事情）

（爸妈担心：小孩要不就是好动贪玩不爱学习，自然也会比较开朗；要不就好学但比较内向比较孤僻，不爱开口说话。）

“宝宝几岁了？” “读小班还是中班了？”“平时很乖吧？” “性格很开朗吧？” “很爱学习吧？” 切记不要问一些反面的问题。

—家长一般会开始诉苦要不小孩好玩但不爱学习，或者好学就是不怎么说话，比较内向。

B，引导家长何为孩子正确健康的成长：接着针对顾客的需求多讲讲孩子如何才算健康成长，玩是小孩子的天性，我们每个人还小都好玩，但如果只顾玩过度玩耍就会荒废了小孩的学业，长大成绩就会落后一丈；当然也不能让小孩只顾埋头学习而失去了孩子娱乐快乐的童年和更多能力的开发，特别是小孩从小就应该养成开朗自信爱说话的性格。

C，让爸妈感觉来对了地方看对了产品：“其实现在的小孩子的学习用具/学习方式是越来越先进了，就像现在的兴趣班，孩子在哪方面感兴趣可以让他报个兴趣班，那么在那方面孩子就能赢在起跑线上了”“一样的，你看就像这支点读笔，不仅….还能…..”演示产品展示产品好处解决顾客需求。您家宝宝“1岁”，1岁的时候...恰恰好需要...恰恰好这款小精灵最适合了，1岁的宝宝是最需要的。您家宝宝“3岁”，...恰恰好...

（不管孩子什么情况，家长什么需求，孩子多大，都让家长感觉“恰恰好”点读笔能帮到他）

爷爷奶奶带孩子（保姆带孩子类同）

根据爷爷奶奶带小孩的特征，爷爷奶奶可能没有购买的决定权，但同样可以借力。

爷爷奶奶的需求：带孩子更省心；孩子开心；学到东西，变更聪明；儿子媳妇的认可表扬。（关键三：谈对方感兴趣的事情）

“阿姨，你看我们这产品不仅宝宝喜欢，而且会帮到宝宝不那么调皮，玩这个产品就是在学习了，当然也会更聪明了”

“阿姨，恰好我们现在可以送货上门服务，可以跟你一起把产品带回家，宝宝妈妈也会很喜欢的”

“阿姨，回家记得跟宝宝妈妈说说我们这个产品，可以把他爸爸或妈妈带过来看看啊，当然开始我们最好不要跟他妈妈说产品价格先，因为爸妈还没看到产品还不知道这产品那么好，可能会感觉贵就不过来看了，那样就很可惜了，对吧”

2，孩子不在场

面对爸爸

面对妈妈

直接重点跟爸妈互动（与孩子在场同理）

3，送礼

重点多讲讲外包装大气美观和学习教育产品最适合送礼

4，跟朋友一起的时候，有第一影响购买者和其他影响购买者

70%注意力在顾客，25%在第一影响者，5%注意力在其他影响者。

在跟顾客交流的同时，眼神、语言等也要与第一影响者交流，让第一影响者感到得到充分的尊重，得到更多第一影响者的支持，把第一影响者拉到自己的同一战线。因为影响者没有购买的权利，但一定有否决的权利。

比如：可以赞美第一影响者，可以对第一影响者贴标签：“看的出来你也是很重视小孩子的教育的”“看的出来你也很重视早教”“看的出来你是很有眼光的人”“你也可以给你的朋友一些建议，看是小精灵还是小青蛙更适合宝宝”等等。

沟通小技巧

1，什么最能吸引小朋友就拿什么演示，迅速吸引小朋友，让小朋友喜欢；

2，针对不同年龄段，不同性别找准孩子兴趣演示

3，把自己当作小朋友同龄人，跟小朋友沟通演示

4，抓住爸妈心理特点，激发家长需求，强调产品优势卖点

二，针对顾客的问题-捕捉销售信号

沟通宝典-沟通高手的三种武器

v武器一：富有姿态

v武器二：认同与接纳客户

v武器三：缜密的沟通思路

引出兴趣：

1，让顾客感觉来对了地方，看对了产品。

2，小孩年龄方面恰好适合。询问宝宝年龄，“恰恰好”我们点读笔最适合**岁小孩…

3，家长需求方面恰好解决家长的担心。担心好动贪玩不爱学习，担心好学但比较内向不爱说话。询问“宝宝学习一定很好学吧”“宝宝一定很开朗吧”

随便看看，了解一下。

（武器二：认同与接纳客户，武器三：缜密的沟通思路）

1，（借力打力）恩，没关系，购买产品都是要先多看看，(从顾客的消极思维引导到积极思维)你看我们的产品首先...其次....。

2，以前有没听说过点读机呢，这是小太阳点读笔，各方面远远超越了点读机，央视正在热播啊，很适合孩子学习成长的，不仅可以让书本开口说话，还很多神奇功能啊，目前最流行的了，很多孩子都用上了。

3，询问小孩情况：你家宝宝多大了？**岁。恰好这个产品**岁的小孩子最合适了。--演示对应年龄段的内容。

4，“宝宝学习一定很好吧”“宝宝一定很开朗吧”—对应需求说透功能。

现在暂时不需要。

1，恩，没关系，先了解，多看看先；其实很多家长开始也感觉不需要，但了解过现在很多小孩子都用上了，他对小孩子的学习成长，智商开发，培养学习习惯学习兴趣很好的，谁也不希望自己的孩子输在起跑线上嘛。

2，询问小孩情况：你家宝宝多大了？**岁。恰好这个产品**岁的小孩子最合适了。--演示对应年龄段的内容。

3，“宝宝学习一定很好吧”“宝宝一定很开朗吧”—对应需求说透功能。

沟通宝典-沟通的方法

v方法一：认同突破法

v方法二：类比沟通法

v方法三：故事沟通法

v方法四：发问沟通法

v方法五：正反沟通法

v方法六：逆向沟通法

v方法七：痛苦快乐交替法

v方法八：标签沟通法

v方法九：情感沟通法

v方法十：人格沟通法

有兴趣信号-顾客关心功能/好处/质量：

你们这个对小孩有什么好处？

1，（发问沟通法）--先了解情况： “你小孩几岁了？” “好玩吗？” “学习应该很好吧？” “性格应该很开朗吧？”

2，针对孩子年龄段需求讲好处，讲深讲透。

点读笔与点读机有什么不同？

1，有声图书首先是从点读机开始的，点读机针对的是小学的教材，点读笔配套图书针对的是小学以下的，其他更多图书内容逐步加深，所以针对的人群是很广的。

2，点读笔内容自己灵活设计增加，还有挂图/魔术贴/MP3播放卡/拼音卡等等

3，点读笔功能更丰富，还有录音/跟读/翻译/儿歌/MP3/故事等，适合小孩全面素质发展，智商全面开发，同时寓教于乐。

4，点读机操作携带没有那么方便，更多让小孩在固定一个地方学习，不太适合小孩子好动好玩的天性。点读笔可走到哪带到哪点到哪学到哪。

我的孩子还太小不合适吧？我孩子还太小不需要的。（担心什么，希望什么）

NAC心理学思考模式：

1，顾客为什么问这个问题？

2，顾客问这个问题是担心什么问题？

3，顾客问这个问题希望得到什么答案？

4，我应该怎样回答他才会满意？

5，我这样回答他之后他会有什么样的感觉？

了解顾客问题背后的问题

（发问沟通法）

1，“恩，请问你的宝宝几岁了呢？” 先了解顾客小孩的年龄，顾客才会觉得我们说的话有根有据有说服力

--“1岁” “3岁”

2，恩，1岁，会走路了没？会喊爸爸妈妈吗？会-那你教育的很好啊！1岁恰好正是早教的最好时期啊，你看1岁的小孩子开始要学习认识爸爸妈妈、水果蔬菜动物等等了，1岁的小孩开始理解大人的意思了，所以就是最好的做好教育的时候（0~3岁 模式教育期100%吸收 没有是非分辨能力 右脑发展）

3岁--3岁正是早教的黄金教育期，（输入早教观念）3岁看大，3岁左右的教育完全可以对一个人的智商，性格等定型的。幼儿的教育远远比成人的教育更为重要，幼儿教育是每个家庭的头等大事，如果不重视小孩子教育的家庭，我想卖给他也是浪费的，点读笔就应该进入那些懂得幼儿教育重要性的家庭才会更好的发挥它的价值。（逆向沟通法）

3，针对1岁，3岁演示对应年龄段的书本内容。

这个笔的使用寿命有多长。买这支笔能用多久呢？（担心什么，希望什么）

1，这支笔用个7、8年是没问题的

2，首先它的质量是一流的，（摔笔给顾客看，举例子三楼摔笔实验）绝对不用担心产品质量方面，你看我们的承诺是一年包换。

3，充电可以循环重复充1000次，每天一次就是3年，3天一次就是9年，小孩子用一般几天时间充一次。

你们现在图书的数量有多少？（担心什么，希望什么）

1，我们的图书是很丰富的，现货我们有100多种类，剑桥英语、迪士尼英语、四大名著等等等等，后续还很多图书（如关于低碳图书、动态图书等等）

2，宝宝不仅可以学到学前教育的课程内容，还可以学到更多的其他内容，全方位平衡培养宝宝的素质和能力。可以不断加深不断丰富宝宝的学习内容。

你们的质量有什么保障？

有没辐射？会不会容易摔坏？含在嘴里有没问题？小孩会撕书等等

（上面是反映了顾客对我们产品兴趣不断加深的信号，我们要懂得接受到这些信号从而做出对应的沟通。）

成交信号-顾客关心价钱/售后/更多服务：

产品贵（口头禅，是否借口）。不想买的人不会想到价格

1，这是一个成交信号，所以首先听到这个信号我们要高兴才对。“ 赢得争议-失去生意”

2，（认同突破法）恩是的，现在什么东西都贵，小孩子的更贵。

（类比沟通法）：你看看小孩子一套衣服几百块钱，一罐奶粉也是上百块，一个奶瓶70 、80块，小孩子的几乎什么都贵。

3，您看点读笔不仅让小孩子学到所有学前教育和更多丰富的知识，更重要从小培养了小孩子爱学习的习惯，平衡开发宝宝的左右脑，开发孩子的智商，情商，这些是价格无法衡量的。平时我们到酒店吃顿饭几百块，出去卡拉OK也要几百块，少去一次少吃一顿就可以给到我们的小孩子更好的未来，难道我们不愿意吗？你说是吧？

4，价值升级：如果你把他当做一支玩具的话，他就值一两百块钱；如果你把他当学习工具的话，他可能值三五百块钱；如果你把他当做从小培养你宝宝爱学习的习惯，开发他的智商情商，激发他的潜能，平衡开发他的左右脑，培养他全面的能力的话，那你说他值多少钱呢？

5，价格分解：您看我们的笔可以用7、8年没问题的，一年下来也就是一百块钱，一天也就是几毛钱。我们只要一天给宝宝投资几毛钱，就可以给到宝宝一个好的学习环境，给到宝宝聪明的智商，为宝宝未来做好一个铺垫。

我们的故事书有288个故事，我们自己头脑里故事只那么几个，平时要给宝宝讲故事还讲不了，要我们自己去找故事学故事比较麻烦，你看现在就有现成的288个故事，直接小孩子自己学习，学了还可以学，算下来一个故事只要2块多也是很划算的。

6，功能分解：点读，复读跟读，录音，MP3，游戏，翻译，讲故事，音量调节

相当于购买了点读机，复读跟读机，录音机，同步翻译机，游戏机，MP3，移到硬盘等，所以购买一支点读笔就有那么多的功能是相当划算的。

能不能打折？最低可以打几折呀！

1，恩，是这样的，首先我们这个产品都是全国统一价的。

2，看你那么有心，小孩子那么喜欢，我们前几天刚好有促销活动，我看看还有没有赠品，多给你一些赠品。

3，这样，既然你那么有心，我打个电话给我们店长看看帮你申请个特价，记得过后要给我们介绍顾客哦。

4，看的出来你是很重视你家小孩的教育的，对宝宝早期教育的投资你也一定是很大方的，你也一定知道可以通过点读笔花最少的钱对宝宝的教育得到最好的效果，几百块钱投资个宝宝的未来你一定不会在乎，对宝宝的成长投资方面你也一定不会在乎节省这几十块的。（标签沟通法--希望对方呈现什么状态就给对方贴什么样的标签）

你们这个500元我就买了。

视觉型 听觉型 动觉型 顾客

视觉型-比较感性，说话比较豪爽，直来直去，直切要点，迅速成交。

听觉型-理性型，思路清晰，有条不紊，一个一个好处分析，第一第二第三…罗列好处，不急于成交。

动觉型-幽忧寡断，多针对重点需求点强调。一旦有购买欲望，迅速成交。

问这个问题的人一般属于视觉型顾客，可以用激将法。

1，看的出来你是个很豪爽的人，那么好的产品投资在小孩身上你也肯定不会去考虑节省那么点钱的了，你看人家的小孩子都买了，我们也不希望自己的小孩输在起跑线上是吧。

2，你看宝宝用上这个产品不仅学到很多知识，从小就比别人更聪明，从小就爱上学习，而且孩子可以自己学习了，我们也会省心很多。不然，孩子不仅从小就比别人落后了，而且没有养成爱学习的习惯，长大我们就很难保证他的学习成绩会不会好，我们也要花很多时间去想怎么样教育孩子，可能还达不到这样的效果。这风险多大啊。所以说孩子前期的投资就是减少后期的风险啊。你说是不是？（痛苦快乐交替法）

其它品牌的产品比你们的价格更便宜。

1，恩，请问你购买的是什么牌子的产品呢？当然就像小孩子的衣服有几十块一件的也有几百一件的。

2，一分钱一分货嘛，分析我们的特色，优势，对比其他产品。

3，你看你也了解了我们的产品那么久了，一定也知道我们的产品确实是很不错。也只有好的产品才配投资给我们的小孩子，因为这对宝宝的成长和未来是很重要的。

没带钱，身上的钱不够。（是否借口）

1，试探是否真没带钱？--送货上门。“恩，没关系的，恰好我们今天有送货上门服务，我现在给你送到你家”

2，如果继续找借口推脱，说明应该心中有对产品不满意的问题没说出来。这时我们可以用问题引出问题。“其实我们这产品确实很好，当然也有不完善的地方，比如我们的笔不是所有的图书都能点，外面随便买一本书我们没铺码也是不能点的”（正反沟通法）—自己说出一些无关痛痒的不足，让顾客感觉自己很诚实很客观，抛砖引玉，引出顾客导致不购买而没说出的问题。

3，真诚咨询：（情感沟通法）--“恩，你觉得我们的产品怎么样呢？有哪些需要改进的地方？可以给些建议啊”

4，针对他的问题解决。

产品换了怎么办呢？

你们是怎么做售后的？

我买回老家后坏了要拿回来这里维修吗？

这点读笔还有没有更多其他好处啊？

（顾客问上面的问题都是反映了有成交信号的了，我们应该及时的促成）

沟通宝典-成交的法则：

v法则一：二选一法则

v法则二：顾问式法则

v法则三：大YES小YES法则

v法则四：欲擒故纵

v法则五：激将法

v法则六：利益驱动法

更多担心：（顾客担心：用不着，价格贵，质量不好，售后麻烦）

也不知道买回去会不会喜欢？

1，恩，是的。（故事沟通法）--刚开始很多家长也跟你一样担心买回去小孩不喜欢，但其实不会的，现在很多小孩都用上点读笔的了，小孩子用上他都是爱不惜手的，某某某家的小孩用上我们的点读笔之后，抢都抢不走的，晚上抱着笔睡觉呢。

2，你家宝宝喜欢玩什么呢？--玩具**。（认同突破法）--是的，小孩子是很喜欢玩具的，这是小孩子的天性。你看我们的产品首先是有玩具的功能，宝宝一定会喜欢的。演示游戏，儿歌，生动内容。

3，当然宝宝整天玩玩具，只顾玩也不行，所以我们的点读笔就是让小孩子玩中学，学中玩，首先让小孩子爱上我们的产品，然后玩我们的产品的时候就是在学习了，从小让小孩子在玩的同时培养他爱学习的兴趣多好啊。

4，“你看是小青蛙好呢还是小精灵好？”“你看是这边交现金呢还是刷卡？”“你是要现在买呢还是马上买？”（二选一成交法则）

我的孩子只喜欢玩玩具，不喜欢读书。

1，恩是的，小孩子都是很喜欢玩玩具的，所以宝宝一定会喜欢上我们的产品的。这套产品首先就是让小孩子玩，让小孩子喜欢上我们的产品,

2，你家宝宝很喜欢玩玩具，对吧？那么能发声的会讲故事的玩具宝宝肯定就更喜欢了，你说对吧？如果还有儿歌有游戏能互动当然就更喜欢了，对吧？如果宝宝只是贪玩不学习也不行，你说是吧？所以最好是边玩还能边学习的就最好了，是吧？所以点读笔就是边玩边学，宝宝肯定也会喜欢上的，你说是吧？那么我们就不能错过这么好的送给宝宝的礼物了。（大YES小YES法则）

以后孩子会不会依赖上你们的点读笔？

1，恩，你也看到了宝宝那么喜欢我们的产品，但不用担心，宝宝很喜欢但绝对不会有依赖性的。

2 我们是做早教行业的，所有的早教知识都说明孩子在学习教育方面是不会有依赖性的。其实可能你也会给小孩请过家教，报过兴趣班，一样的，小孩子很喜欢美术很喜欢舞蹈很喜欢钢琴很喜欢哪位老师，但并不会说对他们有依赖性哦。孩子不会说以后就离不开喜欢的哪位老师或者哪个兴趣班了。

你也了解到我们产品对小孩教育的好处了，我推荐你用这一款更适合你的小孩。（顾问式成交法则）

3，开玩笑口气说：“其实如果真有依赖性就好了，依赖上了就意味着孩子爱上了学习，我们的产品不仅起到玩具的作用，更重要的是在玩的时候就是在学习了，让孩子玩中学，学中玩，从小培养小孩的学习兴趣。多好啊！你说是吧。”

孩子三分钟热度，玩一会就不玩了

1，恩是的，孩子的好奇心都会比较强，我们的点读笔就是根据小孩爱玩，好奇心的特性设计的，孩子的注意力在小班为 10 — 15 分钟，中班 15 — 20 分钟，大班 30 分钟左右，这是天性改变不了的。所以枯燥的学习方式是不适合孩子的，呆板的学习方式小孩子的注意力更难以集中，需要结合孩子好玩的天性的学习方式才会更好的让小孩学到更多东西，更好的集中小孩的注意力。最好就是小孩能在玩中无意识的学到东西这是最好的。所以我们的点读笔就是根据小孩子的兴趣爱好和审美观设计的，功能很多，内容丰富，最大化的集中小孩子注意力通过点读笔学到更多的知识，更重要还边玩边学就培养了小孩爱学习的习惯了。你也看到了，你家宝宝多喜欢我们的产品啊！玩着都不肯走了。

2，我们的点读笔还有3分钟提醒功能也是更好的提醒小孩子集中注意力的一种方式，也可以从小培养小孩子集中注意力的能力；同时还有挂绳更方便小孩走到哪学到哪，更不用担心小孩玩一会就不玩了。

3，当然，如果结合家长引导辅导着来玩和学习的话，效果就更加显著了。

4，所以为了给到小孩更好的学习方式，为了从小更好培养孩子注意力，我们更应该配套这样一套产品陪同孩子一起成长了。

（顾问式成交法则）

四，成交，留下资料，转介绍客户

沟通宝典-沟通3个信念

v沟通无处不在

v沟通是一个享受的过程

v没有沟通不了的人，只有不会沟通的人

沟通宝典-沟通前的准备

v了解对方的情况

v调整你的形象

v调整你的心态

沟通宝典-与8大不同类型的人沟通方式语言

v与精明的人交谈，要思路广博，多方论证，避免纠缠一点不放；

v与知识广博的人交谈，要善于抓住重点，辨析事理；

v与地位高的人交谈，不要流露出一种自卑的情绪；

v与自觉富有的人交谈，要从人生意义、社会价值等方面来发挥；

v与自觉贫穷的人交谈，要从如何获利的角度来探讨；

v与地位低下的交谈，要表现出充分的尊重；

v与有魄力的人交谈，要表现出果敢的一面；

v与不太聪明的人交谈，要通过最有说服力的几个要点来反复阐述。

沟通宝典-沟通的禁忌

v说的太多，心急而不积极

v对客户了解不足

v直接否定对方的观点

v诋毁同行业

v辩论

v自以为是

v沟通不必事事求全，做到从需求点挖深突破。