把握客户从把握客户关系的生命周期开始——老板必读

随着对客户关系重要性认知的不断加强，对客户生命周期的研究也越来越多。其中比较具有代表性的观点认为，按照企业为关系付出成本的大小变化，可以将企业与客户的关系发展划分为培育期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。

培育期

培育期是关系的探索和试验阶段。这一阶段是指企业与客户建立关系的初期，客户刚刚开始对企业的产品或服务产生兴趣，并开始收集相关信息。这一时期，客户与企业的关系还未真正建立，是企业为建立与可的稳定关系而付出较大成本的时期。在这一时期，企业应该主要围绕发掘潜在客户、锁定目标客户、建立客户关系展开，针对不同的客户类型采取不同的方式,将潜在客户变为现实客户，建立初步的客户关系，为长期的客户关系打下基础。

成长期

成长期是关系的快速发展阶段。这一阶段是指当企业对目标客户开发成功，企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期。在这一时期，客户群体还不够稳定，在进行购买决策时，客户还会对竞争性的产品进行评价对比，社会因素和心理因素会影响客户的购买决策。企业若采取合适的营销策略，让客户认识到企业有能力提供令客户满意的价值，将会使关系双方从关系中获得收益日益增多，依赖性相互增强。

成熟期

成熟期是关系发展的最高阶段。这一阶段是指企业与客户之间建立了相互信任关系，企业向客户提供最大的价值，而客户也以极大的价值回报企业的时期。从关系培育期到成长期，客户的期望得到了不同程度的满足，客户关系水平不断推进。客户对企业的行为感到满意，忠诚度不断提高，对竞争对手的产品很少关注，客户继续保持重复购买状态，客户关系处于一种相对稳定的状态。

衰退期

衰退期是关系发展过程中关系水平逆转的阶段。这一阶段是指由于竞争产品和同类企业出现而导致客户价值下降的时期，也是企业需要加大投入以挽回客户关系的时期。如果因某种原因导致客户与企业的关系终止，可能会结束客户关系的生命。客户关系进入衰退期的原因很多，要想恢复企业与客户之间的关系，就要对客户流失的原因进行分析。如果由于客户偏好转移或企业主动放弃导致的客户关系衰退，企业可以不再恢复客户关系；如果由于竞争对手吸引或本身过失导致客户流失，企业需要进行关系投入重建客户忠诚。此时，企业有两种选择：一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发；另一种做法便是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。企业的两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味着客户生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支出而无收益。

（来源：智云通CRM）

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