阿里sales内训-2
二十、四类成交法(上):TA没说不喜欢,就是在给你机会
追女孩有2种策略,第一种上来就告诉她,我喜欢你,然后行动;第二种是先追她,最后告诉她我喜欢你。第一种效果更好。这个和销售一样的,你一开始就要告诉客户你的真实意图,你就是要成交,要签单
销售中不断发出成交信号和提出成交要求有三大好处:
- 获得沟通机会
- 争取签约机会
- 提高销售效率(开始就能快速的排除那些非潜在客户)
阿里四种成交法
- 谈话式成交法。
它的核心法则是利用逻辑去成交,它的难度较大,要求sales思路清晰,逻辑工整,对于整个销售的结构化设计要求非常高。采用这种成交法,你得前提把公式做的很完整,设计好整个销售策略和步骤,一步一步带着客户走,每一步都要衔接好 这种策略主要对 无尾熊客户(大致套路是 你有病 你得治 你需要 我有药-这些过程都要得到客户的认同,而不是你说有病就是有病)
- 谈话式成交法。
- 直接成交法。
它使用最广泛,最具进攻性。老虎型客户最喜欢这样的。你感觉时机成熟了你就得提成交要求,需要勇气,智慧。
挖掘需求+提出解决方案+抛出产品+处理问题+提出成交+有问题解决问题,没问题提出成交
这个有几个点:
1、 要持续进攻,被客户拒绝了3次,你还可以继续提
2、随时都可以提出成交
3、面对客户的拒绝不要气馁,不要担忧
- 直接成交法。
二十一、快速成交法(下):如何通过捕捉细节,试探客户意愿?
- 假设式成交法。
又叫细节成交法。你直接问客户买或不买,往往答案是否定的。假设法利用细节问题避开核心问题。有点类似于 声东击西。它不会给客户带来不快和压力,它比较适合 孔雀型客户。
这个技巧如下:
1、事先设计好细节问题(即假设你已经和客户合作了,你们聊什么)
2、面对客户的反应 及时作出策略性调整
3、千万不要沉迷于细节本身(不要聊high了耽误正事)
- 假设式成交法。
- 衡量式成交法。
消费决策的逻辑就是价值逻辑,核心思想是利用价值对比进行成交,给客户算账,有具体数字,让他清晰看到你的产品带给他的价值。猫头鹰型客户适合这种方法,你得提前准备好这些算账的资料。
这里有3点要点:
1、 将自己的产品的价值和服务算出来,提炼总结,形成一张价值表
2、 准确性。用大量数字和数据
3、 精准性。不要沉迷于算账本身,一旦发现客户OK,赶紧提出成交,销售是为了结果,你要勇敢提出成交,争取合同绝不犹豫
- 衡量式成交法。
二十二、 想要快速收款,你得治好“收款恐惧症”
作者经历过这么多,发现很多sales在签单时有恐惧,收款时候也把握不到位。
签约时候就要立即做签单动作,否则很危险。签单后客户不付款,时间一久,连客户都保不住,以后都无法来往(人性)
阿里是当天成单,当天收款,并成为潜规则
- 催熟。客户意愿还没达到100%,你霸王硬上弓
- 自然熟。一切很自然,这种收款相对容易。可能 会面对 银行无法服务、财务不在、预算没到位 等理由,这个时候你要具体分析,并与客户确定细节和时间,如财务不在,何时在,何时给钱,预算何时到位,如果客户愿意谈细节,证明钱可以收回来的
- 敲山震虎。1、2方法无法判断时用这种方法,单刀直入,最佳收款时间就是三天。你要果敢,就算被客户推脱,你仍然得往前冲,不要不好意思。催收款是一个标准流程,是销售风险管理的表现
如何克服收款恐惧症?
压迫法:你可以想,今天若款没收,就等于我要亏钱,所以给你自己压力
二十三、被拒绝?用事先防范来处理客户的反对意见
客户的反对意见很正常,经验告诉我们,没有反对意见的客户不是好客户,反对意见的背后往往有巨大的机遇。
之前在阿里遇到很多反对意见,比如说我先免费试用一下,好用再付费,比如我和之前的一家合作的很好,还有的说我们的预算已经用完了,还有的说我们的战略是冲突的,也就是说我们现在订单很好,不需要。这些反对都在传递2个信号:信息不足、信心不够。
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辨别真伪
有些反对只是借口,一种善意的谎言,这些我们称之为假问题,就是客户推脱的理由和借口 -
明确问题
你要明确客户的真正问题,并帮他解决;如果客户信心不足,你的核心是帮他提高信心 -
解决问题
先对客户的说法表示认同,比如客户说你们竞争对手,你可以赞成它。多说 同时,少说 但是
二十四、上门拜访五十次,客户还是没表态?
有一种客户,前期谈的很好,谈了很多次,但是还不签单,为什么?
如何应对谈的不错却长期不签单的客户:
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快速止损,你要明确这个客户值不值得花时间
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若值得花时间,结合过去你和他谈的所有问题,彻底来一次反转(王总,过去不用谈了,咱重新来过,假设我俩刚刚认识,我今天必须拿个结果回去,你今天也必须给我一个结果,我今天给我自己一个交代,您也给您自己一个交代,一年了,快一年了,我们都对得起这一年来的付出)这个时候就不要用理性了,因为这么长时间了,你就得一锤子砸一个坑,他抛出3个不和我合作的理由,我抛出3个必须和我合作的理由。
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你手中有这样的客户,其真实的问题 是你自己有签单恐惧症,不敢向客户提出签单请求,不敢果断的提出要求
二十五、怎么运用回马枪技巧应付:僵局踢皮球打太极?
如何破解销售僵局?
回马枪是一种 计策,即用撤退造成假象,等回城时再杀过去。转么用于破解销售僵局
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客户谈崩了。此时即刻 回马掉头,全力一击
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客户总是犹豫不决。你感觉今天不签单,以后就很难了,所以得组织一次逼单语言,再杀回去
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具有洞察能力,对时机的把握。回马枪的枪是什么?十六字枪法:晓之以理,动之以情,诱之以利,绳之以法
案例:
有个客户,那天奔着签约去,连续几次没有拿下,双方从2点谈到5点,非常疲惫,我能感觉到双方都想说出一句话,要不今天就到这吧。我于是先开口了,要给客户留台阶。当我说完这句话再看客户的表情,有一点喜悦,估计客户内心也是想:妈呀,终于结束了。但是我心里明白,今天拿不下,以后很难有机会了,我当时就来了一个回马枪,我率先提出撤退,客户就会放松警惕,但我没走,在客户的楼下等了30分钟,我抬腿再回到他的办公室,我记得非常清楚,客户看到我的眼神,太奇妙了,意外中夹杂着期待,我已经判断今天必须能签单了。所以我张嘴开门见山:王总,我走到一半,我想起一个事,我必须跟您说,否则我怕以后没机会了。然后把16字枪法用了,拿下了。
道理很简单:沟通谈判遇到对峙局面,必须暂停休息一下,只要停下来就有机会,僵在那,就是死局
案例:
一种踢皮球类型。有一种客户,拜访时候呈现非常热情,但提签单要求呢,就说要跟部门经理谈。我就去和部门经理谈,我去谈,部门经理说没问题,但是必须要老板点头啊。我一听是有道理,又去找了老板。我在以后的日子里,找了一部经理、二部经理、老板娘 等一圈了。 就这样被当皮球踢了半年。在后来一次的约见中,我想这样不是一个事,我就想了一个回马枪法:我过去和老板谈,老板同样热情,经验告诉我,他可能又会踢给部门经理。所以,我杀一个回马枪,半路拦截,说,我啊,我已经和部门经理谈完了,我是过来替他做汇报,我看他太忙了,忙的头发都没洗。我这么一说,老板一懵,我当即16字枪法上阵,尤其理和情部分,力度特别大,过程中眼泪都快出来了,大半年的容易吗?客户都感觉不敢意思了,自责了。我再提出一个折扣,当场促成订单,以柔制柔,不能硬杠
二十六、如何续签:延迟客户保质期,收获“长情”客户
新签是销售,续签是服务
影响客户续签的因素:
- 服务糟糕
- 先前过度承诺
- 客户需求变化
- 市场及环境变化
之前大数据表面,1、2 对客户续签的影响占比最大。大部分sales认为续签是销售,最常见的情况是 快签合同和打款时天天去客户那,合同签完后不见人影,续签时候才又出现。过度的无法兑现的承诺也不要说,否则等同于欺骗了
服务好一个老客户等于10个新客户,高级sales会合理分配在客户的时间
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客户服务。说到底就是客户管理,管理期望值,不要让期望值与结果相差太大。签完合同要立马对客户期望值管理的工作,这时候是降低客户期望值,不是改变。
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长期管理。你要告诉客户的长期价值,让客户把期望的时间尺度拉长
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管理对象是BOSS。你不要只是维护底下技术人员,你要做的是维护你需要维护的BOSS,定期向老板复盘
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做一个周期服务计划。比如阿里每个月末周五是 服务日,每次服务固定一个框架和流程,形成一套体系。比如服务1个小时, 拿30分钟和团队交流,再拿30分钟和老板沟通,回报情况。比如 阿里有一个 月度服务报告,每月一次。用纸质文档或邮件或 微信PDF 汇报给老板,每次还会收拾客户的办公桌,他还会留下一些小便签,如注意休息啊等。做服务要有一颗感恩的心,恋爱的心
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在新签合同时,就要做续签铺垫工作了
二十七、把一个客户变成一串客户
转介绍 是开拓客户最佳的方式之一
好的销售习惯是把某些销售流程形成一套标准和体系,自己的一套方法论
通常销售快结束的动作,转介绍+下次预约的由头。PMP 微笑和赞美。王总今天跟您聊下来,我觉得是值了,今天就算没合作,我也值了,对我个人未来的规划非常有启发。为了让我能学到更多知识,您能不能帮我转介绍一下您其他做这块的朋友,我也想跟他们后面学习一下,毕竟您和他们都是一个圈子的(自己设计,大概就是感谢+赞美的套路)
二十九、销售的公关危机(下):用徙木立信、负荆请罪挽回信任
在售后的过程中,常常遇到2类问题:客户失去信心;客户失去信任
以上问题都是客户服务做得不够。不要把服务寄托在产品本身
人和事要分开,不是关系特别好,产品就不重要
整个服务的核心是用户期望值管理,客户关怀重要性要低于它,实际上,你管理好期望值,找到窍门了,你和客户是否天天吃饭打球变得不太重要,在阿里巴巴不提倡做物质关怀的客情维护。我们在乎的是天长地久,路遥知马力,日久见人心
解决问题的两个点:
解决问题 + 端正态度 ( 犯错没关系,人与人之间很正常。但犯错了要主动道歉,主动承担,速度要快,不要等客户去找我,要提前将问题扼杀在摇篮里。再传递给用户信心,以后不会再发生相同问题 )
危机发生后客户信心失去后如何挽回:
用徙木立信、负荆请罪挽回信任
案例:阿里有个sales真的是在外面捡了些柴火,放在包里,然后真的敲开老板的门去负荆请罪。哈哈。真到这个时候没有哪个老板是会落井下石的
三十、让销售手册变成你的终极武器
- 说你产品好时候,要提供好评,比如图文视频展示(看电影没声音你觉得如何?)
- 提前准备资料给客户是一种尊重,客户看不看是另说的问题
sales手册的目的
- 展示 2. 佐证 3. 一个完整的销售手册就是一个完整的销售思路 4. 制作自己的sales 手册或PPT(不同性格的销售制作对应性格的销售手册,猫头鹰、无尾熊等)
案例:
对自己产品一定要熟悉,你的手册你可以脱口而出,阿里对这块非常严格,要考试,上台演示,不合格出局,所以很多阿里客户,哪怕没合作,客户对阿里都是双手点赞的 。客户认为我们 激情、有能量、不知疲倦、永远打鸡血一样,奋斗不止
三十一、你的销售业绩由你的目标决定
阿里管理:
目标分析 > 向领导说出目标 > 完成目标(每月最后一天必须提交月目标)
阿里好的销售必定能清晰的确定目标。阿里管理发现,你把目标说出来,别人知道你的目标,当你想放弃的时候,别人会看你,这样你的动力会更足
说到做到 比 你只做到 更重要
三十二、如何提高销售效率,提升你的收益
做销售是目的性非常强的工作,不是见到客户闲扯没目标
你要清楚你要和客户谈几次,每次的目标是什么,都要提前设计好,销售效率非常重要。
每月规划:如每月销售额确定 - 哪些客户的采购额,分别多少 - 时间的分配
真正好的sales一上来就和客户说的很明白: 王总,今天可能我们只能谈15分钟,我想跟您谈2个话题,第一。。。第二。。。(这样的销售客户也很喜欢,有逻辑性,客户也好准备,最受不了的聊天是没有边界,没有框架,没有结构)
TIPS:
- 每次拜访客户为了控制时间,定个闹钟并假装接电话,客户也会以为你很忙,牛逼
- 路线规划,对客户的分布做分析(或者多打车)
- 对客户的判断和分析出问题(话痨和这一种错误都是常见的)
老销售基本上能力上差不多,就看谁先犯错,核心就差在效率上
一图两表:阿里解决效率问题的方法
一图:路线规划图
一表:客户拜访表
二表:销售思路表
(上述表格在阿里是强制要求每天晚上必须完成的,然后向主管回报)
三十三、销售五年,你到更年期了吗?
- 碰到天花板了,认为销售能力到顶上不去了
- 一个sales去怀疑自身之外的问题,怀疑产品,怀疑公司,这种果断开除!
- 疲乏感
三十四、快准狠消灭“更年期”,转型成功不遥远
提高认知,珍惜人生中遇到的每一个人。给自己放假,放长假,然后调整心态
- 找一个心灵伙伴
- 来一场心灵旅行
- 看一些电影
- 跟着你们公司顶尖的sales跑一个月
- 每一天给自己一个期待点,high起来
三十五、为什么有些人可以永远保持积极的心态?
一个优秀的sales要有 自我激励、自我修复 的能力
终生学习,加入读书会,参加公益,健身
思维模式: 看到任何问题,先看积极一面,重塑自己
行为模式: 一切的根源是自我
三十六、如何培养Top Sales 的气质?
Top Sales 的五大特性:
- 自信,我不拿第一谁拿第一!有欲望,强烈的欲望 (每次拜访客户前照镜子给自己打气,打气后再拜访!!!)
- 有良好的习惯,参考三十七。让所有的行动成为习惯,有强大的耐力,能坚持行动
三十七、Top Sales 的 十个好习惯
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随时思考,反思(拜访一个客户出门后,就会在脑子里复盘刚才的拜访过程,然后总结哪里做的好,哪里做的不好)
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销售像侦探,销售非常讲究逻辑性
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总结的习惯。思考后再总结
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早起的习惯。Top sales 都生活规律,一般不熬夜,保证精力,精力四射
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勤奋的习惯(拜访量)
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做笔记的习惯,每天进步,持续的学习
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失败的习惯。销售是马拉松,在长途中,失败很正常,失败的习惯是指心态,面对失败的心态,屡败屡战
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倾听的习惯(少说多听,获得客户的需求,Top sales 在拜访中说话不会超过30%,只要说话即点中要害,一击即中)
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分享的习惯。给与与分享,他也不怕别人超过他。分享即时学习。
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成交的习惯(Top sales 会随时随地提出成交要求,掌握了推进成交的技巧)
三十八、别让这五条戒律,成为你成为Top Sales的绊脚石
销售会改变一个人的思维模式。比如积极的心态,本质上就是看待事物的新视角。成功的心态就是干什么事就是 奔着 赢 去的
乐观的心态、学习的心态、积极的心态、成功的心态、感恩的心态、当这些心态成为习惯时,你就会成为高手
越没本事的人,脾气越大,越成功的人越谦卑,很低调,从来不把自己当回事
Top Sales 要有宽广的胸怀,男人就是被 委屈把胸怀撑大的
Top sales 感觉很阳光,很能量,别人和你在一起很舒服
不装、不做作、不浮夸、不跑调
三十九、独角兽企业为什么往往是 地推 起家?
销售原来叫 推销员,现在有种叫法:地推
地推是拿结果的,光靠互联网广告是不行的,所以销售没有冬天
速度、效率、执行力
四十、销售三断力:判断力、推断力、果断力
判断力:
时刻判断客户想什么,客户的真实需求是什么,好的sales 会训练判断力。 销售过程中用提问方式做判断
一个不懂 问 的sales 不是好 sales,一个不会 倾听 的sales不是好sales。
提问的方式有封闭式 和 开放式。
推断力:
阿里每天工作完汇报问题,主管一听就知道这个单子的问题。在销售过程中,sales某个角度说就是一个 福尔摩斯。察言观色的能力,比如看 客户的鞋子,黑色的皮鞋,白色的袜子,证明这个客户不会搭配,那么我会顺着这个点分析;比如说他的办公室很干净,电话摆在左边,可能他是一个左撇子(作者每次拜访完一个客户,出门就会立马做笔记,把客户现场看到的细节记下来并分析,对客户进行画像。作者喜欢看福尔摩斯,判断细节)
果断力:
代表决策力,侧重 签单逼单方面。比如一个销售 说,我下个月做销冠,那么有些销售做不到就拉倒,好的销售就会全力去做,做不到就惩罚自己
最后一刻,看你坚不坚决,果不果断。这一点就是看你的 性格。果断力源于性格,无法彻底改掉,但你可以优化