我来说服务之--倒水
有一次在其他银行办业务,听到两个客户在聊天抱怨,说存了那么多年的钱,来办业务连杯水都没有。虽然饮水设备距离她们不到两米,虽然此刻厅堂的工作人员忙得自顾不暇,但在她们脸上依然看不到谅解的意思。
同样是客户,来我们银行办理业务,我们都能给他们倒水了么?同样是提供服务,倒杯水就真有那么重要么?
首先,客户上门,来者是客,给人家倒杯水是礼仪之道。但银行办理业务的人多,工作人员就很难做到面面俱到,而且我们是银行,我们主要提供的是金融服务,而端茶倒水不过是礼仪,我们可以提供,但不是必须做。客户之所以不满意,绝对不仅仅是一杯水的问题,是因为在这里得不到她该有的尊敬,享受不到该有的服务。
那么问题来了,同样是服务,怎么样才能让客户满意。
当你很渴的时候,给一杯水;你会很幸福;但你酒足饭饱之后,再给你杯饮料你可能都会嫌弃饮料口感不好。满意度,归根到底就是一个心理的问题,就如同前几年央视访问是否幸福一样,和对方所付出的关系不大。
不论你是否倒水,是否有饮水设备,是否衣着楚楚,都不是客户满意的理由,每个人内心深处都觉得自己与众不同,都需要别人特别对待。而与众不同是满意的基本,了解是否口渴是抓住客户需求;在什么时候递水这就是成功的契机。 不懂得这点,就如同一个不懂恋爱的人,自以为对方喜欢苹果,买了全世界的苹果给她,以为付出了,却不知道她喜欢的是香蕉。
服务的根本在于人,服务的提供也分为三类,一类是基础服务,一类是额外服务,另一类则是期望服务。
厅堂的填单引导,端茶倒水是基础服务,做好了是正常无可厚非,做不好则会让客户不满加大,甚至引发客诉。
办完业务送个小礼品,小米小油的,这叫额外服务,能博取客户小开心,但不是客户满意的原因。
真正做到满意是了解客户的需求,逐步逐步满足于他,类似钓者用鱼饵慢慢拖着鱼一样,让客户持续的幸福,才是维护客户真正之道。
那么,怎么样才能做到呢?三方面。
第一,对客户进行积分,对服务进行积分消费制,虽然我们银行的客户现在也有积分制,但大都限制于机场贵宾,体检等等,这些服务目前大多银行都能提供,优势不明显。客户之所以有积分享受机场贵宾,前提是他要达到我行VIP条件,要达到我行VIP,最起码他要对我们银行满意,愿意来我们银行办理业务。所以说,提高客户来办理业务的满意度是所有贵宾服务最核心的部分,假如这个不能达到,后面一系列的积分服务客户都无法体验。而我们要做的就是,将厅堂服务品质积分消费化,比如,一个黑金客户,你要享受VIP服务就得要消费多少积分,而你用了这个积分,你除了享受贵宾厅优雅舒适的环境,浓香的咖啡,还有和蔼可亲,专业素养,面露12颗牙齿笑容的MM为您提供方便快捷的业务办理。但假如你不愿意消费积分,那没办法只能在厅堂和普通客户等待了,毕竟这是个等价交换的世界,你不能不付出就想要好的条件吧。银行资源有限,如果个个都想享受VIP,那又怎么能够忙得过来呢?
那有人又会说,我们现在有VIP室啊,一样可以提供啊?但现在的VIP是根据客户的资产情况来决定的,一个白金客户,不论什么时候,他都可以大摇大摆的走进VIP室,和黑金,钻石客户坐在一起,趾高气扬的说我们咖啡味道不好,说我们服务效率慢,最主要是他认为他有这个资格,因为是我们对他评定为VIP的。归根到底说是我们惯坏他们的,而且外面普通客户会认为我们银行很势力,对有钱客就VIP,送礼,而小客户就排队,内心埋伏了不满。当今社会日新月异,谁能保证今天的普卡不会变成明日的黑金呢,我们总是说要提高核心户,提高客户层级,但我们厅堂对普卡客户爱理不理,客户又怎么会乐意在我行存款呢?再者那些走进VIP客户的人就很满意了么,我看未必,因为缺乏直观了当的价码,他总会觉得他在这存的30万就应该得到更多,你就是把整个支行都送给他,他都觉得是理所当然的。
所以,积分消费制,让所有服务,所有礼品清单话,让人一目了然,为什么飞机上经济舱的客户就不会不满意头等舱的服务,道理就在这,因为人家多花钱了,就这么简单。
第二,服务质量分等级。我们厅堂一般都很忙,所以很多实习生,新进员工都在那帮忙,想法虽好,但让这些对我行产品不熟悉,对客户不了解的人员去面对我们行重要的客户,是不是有些扯呢?
服务行业,质量先行,最高端的客户应该享受最优质的服务,至少也要享受本支行最好的服务。不论是厅堂业务办理,还是产品综合配套,都需要有着良好的专业素养的工作人员来进行,这才是服务。
还有新近的保险营销活动, 就这么让一些新人一些保险人员照着名单以银行名义乱打一通电话,也不论这个客户是什么一个情况,家庭背景,性格爱好,一个电话过去,愿意就来不愿意下一个。这是什么情况,是传说的电信诈骗模式么?试想一个存两三百万的客户接到一些毫无身份地位,毫无头绪的人员电话营销时会是什么感觉?我们说信息保密,保密的意义在哪呢?
第三,和客户建立有效反馈机制,定期检验服务情况。分支行应该设立独立的微信,让客户加以关注,并设立专门人员进行维护,鼓励客户进行服务的回馈。因为仅仅是柜台的一个满意,不满意按键,是很难真正表达客户的诉求,而且,面对这柜台小女孩忙碌的身影,又有多少个客户愿意按下不满意呢?再者说,一个客户来银行办理业务,满不满意,就真的能通过这个按钮来体现么,厅堂的满意调查表有多少个客户去填写呢,当客户的诉求得不到满足,他们就会用脚来投票。建立有效的反馈机制,倾听客户的心声,改善我们的不足。
所谓见叶知秋,今天从一杯水就可以折射出银行服务存在的诸多问题,通过服务质量的情况,就得出未来金融行业的服务走向,从柜面厅堂到人,从被动到主动,假如我们不能从自身做起,不能从小处做起,从客户做起,那么古语所说的千里之堤毁于蚁穴,这个蚁穴,就是我们的阵地营销。
2017年4月27日14:11:49