信用卡销售十八式之第十三式 ——渠道提产能 沟通是关键
引言
在之前的文章中，我们重点介绍了业内常见的信用卡营销技巧，例如厅堂驻点、商圈驻点、联名商户驻点等技巧，这些营销技巧都可以帮助营销人员有效提升营销效率，但利用这些技巧实现渠道产能的提升，必须建立在营销人员的一种关键能力上——沟通能力。然而现实中，我们在与一线销售人员的沟通时发现，不少营销人员沟通能力有限，常用的营销技巧因沟通能力不足而变得事倍功半，所以我们急需提升营销人员基本素质——沟通技巧。
本期文章我们为大家整理了沟通的定义、要素、误区及有效沟通的要点，并在最后重点分享了如何把沟通技巧运用到实际的信用卡销售过程中去，让营销事半功倍，为银行信用卡销售管理者与一线销售人员提供借鉴。
什么是有效沟通
嗑着瓜子聊着天，是有效沟通嘛？
经常听见别人吹牛，例如，穷的只剩下钱了，吹牛算有效沟通嘛？
沟通在教科书的定义是，为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。OK，小编刚开始读这段话也是没看懂，这里帮大家总结出沟通三要素：
1、目标
有效沟通必须设定目标，例如，茶话会上漫无目的的闲聊就不是有效沟通。
2、信息的双向传递
有效沟通必须建立在沟通双方不断的信息碰撞过程中，例如，年终领导把你叫进办公室，各种鸡汤夹杂训话，你默默承受不敢做出回应的过程，也不是有效沟通。
3、达成共识
有效沟通是一开始彼此存在分歧，最终达成一致过程。
为什么要有效沟通
日常销售过程中，存在着大量的低效或无效沟通，归结原因，主要有以下几点：
1．总是在传递自己的讯息
对别人的反馈或者疑问置之不理。例如，营销人员在不了解客户需求的前提下，就对客户推荐各种卡产品，实际上客户却不感兴趣。
2．总是在接受别人的讯息
没有自己的主观判断，对说话人的信息不经筛选与辨识，就全盘接受。例如，营销人员有时对自己行内信用卡产品不熟悉、缺乏信心，遇到客户用他行信用卡产品特点对比我行产品劣势，营销人员就被动接受，不敢做出推荐。
3．总是在沟通彼此都不知道的讯息
信息不对称时，双方仅在自己的认知范围内进行沟通，对对方是否理解信息全然不顾，例如，客户想要现金分期产品，而营销经理却一味推荐基础卡产品。
怎样有效沟通
中医讲求望闻问切，才能有效抓住病根，药到病除；沟通亦然，看、听、问、说是提高沟通效率的有效方法。
1、看：察言观色 了解客户心理想法
客户可能稍微扬起自己的眉毛，可能是客户对我们产品感兴趣；客户眼神飘忽，东张西望，可能是客户对我们产品不感冒；客户不停的看表，可能客户赶时间……等等，这些肢体动作都可以了解客户的内心想法。
常见的肢体动作有如下：
2、听：通过倾听发现客户的真实需求 了解客户的真正意图
沟通过程中，仔细聆听对方的讲话才能了解客户的真实需求。但日常沟通中，我们经常在对方讲话时，仍在想自己的事，或是边听边与自己的不同观点对照，甚至有时打断对方，仅听自己想听或愿听的东西。掌握倾听的技巧可以提高沟通的效率：
倾听过程中，眼神要与说话人对视，表明自己在认真倾听；
对说话人所说内容又不疑问或关键信息，做好适当记录；
表情要结合说话人所说内容适当变化；
对对方所说内容的精彩部分作出回应；
对内容不理解的地方适当提问；
用肢体语言传达对传递内容的反应；
对说话人有所疑虑或烦恼的地方适当建议；
回应过程注意回复的语调，保持礼貌。
眼神适当记录表情
适当回应倾听8步骤适当提问
肢体语言适当建议语调
3、问：寻找线索，挖掘细节 引导客户需求
沟通过程中，提问可以起到确认事实，收集信息的作用，同时，提问的类型分为封闭式、开放式、引导式，但不同类的提问，其主题都应该围绕目标进行提问。
一般在信用卡营销过程中，建议营销人员尽量使用封闭式提问，让客户二选一，相较让客户自由发挥，提问效率更高。例如，当客户犹豫不决的时候，可以问“请问您是要申请金卡还是白金卡？您是要办免年费的还是有年费的？”；约客户时间见面时，问“请问您是周二来网点，还是周三来网点？您是上午到呢，还是下午到？”，这种提问比“您什么时候有空”会更高效，客户有时不愿意主动思考，更愿意让别人给自己做出选择。
4、说：说客户喜欢听的 系统运用说的技巧
沟通中说是主动向他人传递信息，高效的说话有技巧，例如，一朋友到同事家做客，恰好那天同事儿子带女朋友回家。朋友说一句，“这孩子跟他爸一样，会挑！”一句话把四个人全夸到了。说的技巧有如下几点：
A、分点表述（三三法），就是有逻辑的将重点内容分成1/2/3点表述。
B、避免过多专业术语，对方容易理解，多讲人话。
C、多用短语来表达，稍作停顿，适时关注对象的反应。
D、肢体语言，辅助工具的运用，如手势等内容。
销售中如何有效沟通
1、首先与客户建立信任感
例如永远坐在客户右边，为什么呢？因为大多数客户主力手是右手，在客户右边可以代替客户右手，更易帮助服务客户，如帮客户开门、引路等。还有其他方式与客户建立信任感，如不打断客户说话、专注倾听等。
2、在信用卡营销过程中，当客户产生办卡意向后，通常会发出以下信号
口头信号
问题转向卡产品的细节，如还款方式、利率等；
询问优惠程度，如营销活动种类是否丰富；
接过营销人员的介绍，提出反问；
对卡产品提出某些异议，如与另一家信用卡进行对比。
表情信号
面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然、随和、亲切；
眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；
嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡。
姿态信号
顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；
细看申请表资料；
开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。
3、此外，在明确客户有意向办卡时，销售人员还需要注意以下几点：
成交时机出现后“四不要”：
不要给客户太多的选择机会，当客户有意向信用卡时，不要推荐其他卡产品；
不要给客户太多的思考时间，当客户有意向时迅速成交，不要建议客户回去再想想；
不要有不愉快的中断 ，不说容易引起争议的话题；
不要节外生枝，分散客户注意力。
成交时机出现后 “四强调”：
强调优点和客户购买后能得到的好处，将客户办卡能获得的利益向客户介绍；
强调应该抓住当前优惠时期，明确告知客户办卡优惠时间有限，让客户产生紧迫感；
强调“限量”，先到先得，物以稀为贵，办卡礼品限量常能激发客户办卡意愿；
强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。
以上就是本期所有内容，我们主要分享了沟通的定义、要素、误区及有效沟通的要点，并在最后重点介绍了如何把沟通技巧用到实际的销售过程中去，提升营销人员的沟通能力，拓展更多的潜在客户，提升销售产能。
