看看商业银行如何秒杀国有银行

最近与银行产品服务接二连三的深度接触，感受到各家银行服务的各自特色。

1.招商银行香港一卡通的入金服务：

招行的服务体验，分别涉及招行的专业版PC端，招商银行APP端，以及实体网点人工服务。

事起于9月初，我收到一条招行账户管理费扣费短信，短信内容提示9月收取100港币。因9月以前的管理费用都是10港币，一看到100港币，当时还多看了几遍这个数字反复确认。发现真是100港币，当下立马炸了。

当晚为了搞清楚这到底怎么回事儿于是做了这几件事：

上招商银行香港分行官网查询，发现首页有一则通知：2018年9月1日起將調整“香港一卡通”賬戶管理費（再次通知）。内容是9月1日起，变更各资金挡的账户管理费用。原是2档资金管理费用，10万以下，10万以上。9月起变成3档，5千以下，5千-10万，10万以上。资金按近3个月的日均计算。

我琢磨着这银行变更账户管理的收费规则，好歹也得通知下啊，查了下手机近几个月招行发来的短信，没有通知，于是又登陆了邮箱，还真是发现一则5月份招行的邮件通知。

在自己千百年不怎么登陆的邮箱里看看，挖出来一封5月25日银行发来的费用升级的通知。但是，邮件状态显然是未读。

9/5就电联客服，打算求个解释。晚8点打招行客服热线（95555），按语音导航，转香港一卡通专线，语音提示工作时间是工作日上午9点到下午5点。未能电话联系上客服，转而打开招商银行APP，用在线客服，直接找客服怼：咋账户管理费升级的事儿，一没短信通知，二没电话通知。并且直接摊开讲不接受在自己未接受到这两种通知的情况下，擅自多收费用。客服先是确认我账户资金量是否在收取的管理费用对应范围内，又让我提供账号，姓名，联系方式，证件号核实身份。最后结论是让我等待3-5个工作日，银行客服来电处理。

9/7接到银行客服来电，客服先是致歉，又提供了2个解决方案。

方案一：9月底前入金10万港币，退还9月账户管理费，之后就是免收账户管理费。我听后没回复，电话里犹豫了下。emm......站在银行角度上给出的方案，借此机会吸储。

客服一看我等了几分钟没回复。又给了我方案二：

资金量如果不够，次日在卡内转入6000港币，9月底，退还9月账户管理费，减免10月11月的账户管理费。估摸了下这个方案没啥问题，就当下直接回复客服，就按方案二办。（说完这话感觉自己内心突然一下子被穷这个字眼给塞满。。。）

这次银行的账户管理收费变更，对于10万以上大额客户来说，不存在影响，但是5000以下的小额客户，账户即将多收取。

通知服务的改进方案设想：

从银行成本上考虑，所有客户一律邮件通知。

针对本次升级会影响的5000以下小额客户，需要统一开启邮件回执，一周内未收到邮件回执的客户，短信通知。

短信通知1周后未按要求入金的客户，电话通知。

9/8，周六，上午打算用香港一卡通专业版的电脑端，给自己充6000港币。死活没找到充港币的入口。

回忆了去年的操作步骤，但没记起细节。依稀记得方德证券入金指引邮件有详细的操作手册，查了邮件研究了下步骤：内地卡购汇，转入香港卡。

打开内地一卡通软件，转账，系统提示账户不存在。顿时黑人问号脸，什么鬼，我香港账户被注销？在找在线客服咨询，客服给到这个报错3种可能性：转出账户活期钱够不够；卡号等信息有没有输错；转入卡号是否选错。

当下感受，这几种可能性跟账户不存在一毛钱关系都没有。

这个问题爆出的是普遍产品都会有的问题，程序的代码设计，error code分类粗略，对于实际场景细分度不够，导致用户端交互的出错场景的报错提示粗略和通用化，用户引导不明确又含糊。

最常见的问题是，用户登陆错误，常见的2类错误，用户名错误（用户名不存在），密码错误（用户名存在但密码错误），这两类error code，多数产品都没有做细分，不管是哪一类错误，用同一个报错来反馈给用户：用户名或密码错误。

继续在内地招行一卡通的电脑端操作，猛然想起今年1月初身份证过有效期，去派出所重新换了张。自个儿琢磨着是不是这个信息导致自己无法转出成功。

找在线客服，自己身份证过期，如何更新香港一卡通的身份证有效期信息，客服提供了全国各地办理网点大全图，我表示手机上打开看不清，看起来是个在线客服功能bug（见下图），点击图片并且无法显示完整，并且无法点击或双指放大图片。

于是找客服反馈图看不全，客服咨询本人所在城市，所在区域（咨询所在区域这点很好，考虑到客户可能有就近办理的需求）。不过客服只是给到该区域可以办理的几个网点名字（见下图），但未给到具体网点地址和联系方式，服务还是未细化。

打算去最近一处网点，问在线客服网点周六是否上班，客服IM自动回复有条内容吸引了我的兴趣，网点在线查询，可以提供排队情况并且可以取号（见下图），我回想起若干年前中午就为了在招行取个钱，前面排队的人数多达80来人，花了一个小时办完业务，也牺牲了自己中午的休息时间。

先感慨招行服务这几年在线这块有加强，又赶紧体验了把在线取号服务。

页面引导顺序：

（1）网点预约首页（见下图1），页面状态是未取号状态，系统根据当前位置定位，自动匹配出最近的招行网点，手机屏幕中间一个大大的取号按钮。但这家网点以前未去过，我就点击了下方的全部网点，网点是结合2种排序方式，优先是曾去过，其次是按最近排序（见下图2）。

（2）果断选曾去过。页面跳转到网点取号详情页，有业务类型选项，当前网点信息（地点、工作时间），以及办理时间选项。

（3）都选好，跳转到取号成功界面。（见下图）该界面显示排队号，前面的排队人数。以及再次提示地址信息。

（4）最后回到网点预约首页，这时候网点预约首页的状态变更为已取号，显示排队号和当前排队人数。

整个在线挂号服务流程的痛点：

（1）预约前，并未给到网点的等候人数，这存在的2种体验不佳的可能性：

该网点排队人数较少，提前在线取号，前面等候人数为0-1人，在到达银行前，在线取的号就已过号。需要去银行重新取号。

该网点排队人数特别多，这时候的做法可能是，换其他就近银行，选取一家排队人数较少的银行。

（2）网点预约首页，默认只给到最近的，但全部网点列表，网点队列按最近排序，但第一项是曾去过，最近的是第2项。

这2个页面的系统推荐有矛盾。

当去过的与最近的不是同一个选项。那是不是应该分别标识清楚，让用户来选择？对用户来说，比起远的和没去过的网点来说，这两个选项已是最佳，但是具体选那个，又是按用户习性（依赖熟悉的，或只想少走几步路程等习性）来考量。

说个题外话，关于用户习性，或许是未来AI算法涉略和强化的一个方向。产品提供的服务，更多的贴合人内心的本性和习惯。

跑到招行实体网点，人工角色，各家银行大同小异：

1.入口处的大堂经理角色，提供客户服务意向筛别。根据客户服务类型，引流至终端机界面服务以及人工服务。年纪轻的客户，查询类等服务，引流至终端机，岁数大的客户，非查询类服务，提供人工服务等待号码。

大堂经理看我进门后，主动询问需要办理什么业务，在我说明我需要更新身份证有效期后，大堂经理说掌上银行APP也可以更新，但是我表示APP功能太多，找不到更新的菜单。

大堂经理说可通过搜索证件更新。

当时的感受是：

对客户来说，原来招行的APP有2个，招商银行，掌上生活。

但招商银行APP不支持证件更新，需要下载掌上生活才可更新。这2个APP的功能定位和划分，对一般客户来说几乎是不明确的。

招行的两款APP，功能都很齐全，但功能齐全随之带来的问题是，功能难以找到。

通过搜索功能可以解决该问题，招商银行APP做的比较好的一点，搜索关键字即可支持金融术语，也支持口语，比如需要购买外汇产品，术语是跨境金融，一般无金融体系知识的客户，是不会输入这类术语，如果按客户行为输入买港币，也是可以搜出对应功能菜单。

2.理财柜台，理财经理角色

3.人工服务柜台，客服角色。

以上2个柜台分工银行账户服务，理财产品服务。

ps，银行内部的安全性，在这2个柜台的装修上可见一般，人工柜台是全封闭式，理财产品经理柜台，半开放式。

银行实体网点服务，较之前几年，终端设备增多，更大屏，触屏的交互体验更优化。增加了人脸设想识别。

2.交通银行，建设银行，去更新自己的身份证信息：

交行和建行的服务，主要是实体店终端设备为。

（1）建设银行：

也是做了身份证有效期更新操作。

也有身份信息验证环节。

相对交通银行的额，终端机比较糟糕的体验是：

a.当时没有大堂经理引导，我将身份证直接塞入终端机，发现未能塞入成功，就强制性塞入。刚好这个动作被站我旁边刚好的大堂经理看到，立即阻止我。并且长按了身份证塞入口边上的按钮，让身份证退出。

这个设备的身份证塞入设计比较奇葩。

常见的终端设备：身份证塞入并无前置性准备条件，即界面不管是什么菜单，都是允许塞入身份证。接下来识别客户身份证后，初始化进入业务选择菜单，让客户选择办理业务。

而建行是必须界面在选择业务后，才能塞入身份证。

其次，建行在客户人脸验证环节。

有文字提示和语音提示，要求客户做眨眼、摇头这类操作。

终端设备附近人较多，声音环境相对嘈杂，语音提示音量分贝设置较轻，文字提示在屏幕右下方，距离眼睛注视的摄像头较远。当时的认证操作是，先看屏幕文字，回到摄像头做动作。动作完成又有倒计时，在不太流畅的get到指令后，再按要求完成动作，整个时间特别紧张。体验糟糕。

相对交通银行来说，建行的摄像头有考虑到客户不同身高，面对摄像头的拍摄角度不同。另有提供摄像头上下调整的按键，但做得不太完善的地方是，只有2挡可调。

（2）交通银行：

进门后发现3台终端机设备放在银行入口显眼处，3台终端机设备都有客户操作，其中2位设备前，有大堂经理指导客户操作。

坐在人工柜台前的，是一对60岁以上的老年夫妻。

当其中一台设备空出的时候，我体验了这台设备功能，界面上有基础的账户查询服务菜单，还有购汇服务菜单。但没有我要的个人信息更新服务，我跟大堂经理表明了来意。

她让我使用另外一台设备，我发现这台终端设备的菜单功能更齐全。我取出身份证和银行卡，身份证塞入这台终端机。

大堂经理在我将身份证塞入设备后，看了下手头的平板电脑道：你有注册并且使用过我们的交通银行APP，APP也可以支持更新身份证有效期。

但你既然来了，建议在这台终端机上做完客户风险测试后再更新身份证信息。

听完这话，我得出如下猜想：

a.每个大堂经理都可能背负推广交通银行APP的任务，手持的平板设备，可以看到使用终端设备的客户是否安装APP，安装的客户推荐后期多使用APP服务，未安装的客户推荐下载，ps，一般银行都有无线网络服务，直接让客户连接无线或使用自有网络，下载APP。

b.客户做完风险测试，后期可以了推广自家理财产品

我在大堂经理指导下，做完5道左右风险评测题，进入人脸认证环节。

看着终端机上方的摄像头，比较容易注意到摄像头真下方的大号文字提示，同步播报的音量较响亮的语音提示，在人脸放置范围内，分别按指引做了摇头，眨眼等动作。

整个系统引导以及用户快速接受引导的使用体验很流畅。

缺点在于：客户身高范围不固定，终端设备和摄像头的位置固定，矮个顾客需要踮起脚尖，才能正对摄像头。

这3家银行的产品体验总结：

招行产品服务线最全，招商银行APP的交互很优秀，但与掌上生活APP产品定位不明确。

交行终端设备做的较优秀。

建行，暂未发现优点。