数据分析的那些事

小曼原先是10000号的一名普通客服代表，这个星期刚调到数据分析岗。刚到岗位，她的领导玲姐就给她发了几份电子表格，叫她先做做看。

她每天一上班就调数据，调好多的数据，感觉晚上做梦都梦到自己在调星级接通率。第二天不小心弄错一天的接通率，影响整个报表的结果，细心的玲姐发现了就让她改过来。小曼虽然没有被训斥，但她仍然深深的愧疚。弄得她几天都战战兢兢，生怕听到玲姐的温柔的声音“小曼，过来一下”。

今天一大早玲姐要她分析近期的人员效率，出一份报告，时限两天。

小曼急了，叫到：天哪，不会写，玲姐，怎么办？怎么办？

玲姐笑了，拉着小曼坐下来，别慌别慌，我给你讲一讲，你很快就知道怎么写了，相信我。

首先，说说每天你做的关于数据分析的工作内容。

小曼回答：我每天都调各种报表里的数据，录入表格中，还有周报，听说月初还有月报分析什么的。

玲姐：嗯嗯，你知道你为什么每天都要调报表么？

小曼说：应该是要备份吧！中心要的时候万一系统坏了，可以很快统计出需要的数值。

玲姐：你说得很好，却录入报表的作用不只是如此，它主要是培养你的数据敏感度。很少人天生数据敏感，但只要你把每天的统计值和你心中的估计做一个印证，慢慢的，就会培养出来这种敏感度。

小曼眼睛一亮，说道，原来是这样啊，我还以为只是简单的数据录入呢。那玲姐，为什么要培养数据敏感度呢？没有不能做吗？

玲姐：对数据敏感，是让你知道:数据仅仅是结果，不要忽视导致结果的因，以及影响数据背后的逻辑。比如影响接通率的原因，不止是人员现场管理，还可能因为天气，大规模促销，故障等等。

小曼：哇！玲姐，你这么一说我就明白了。我想想，人员效率，和话务线路、工作状态，甚至家庭和睦身体健康都有影响，不可能吧，这么多相关原因，我都要去统计么？不会吧？

玲姐马上笑着摇摇手，说：不用不用，虽然亚马逊一只蝴蝶的振动，可能会引起美洲的一场龙卷风。数据间会拥有许多的关联，但通常来说，最有价值的数据是最简单的。我们的数据已经包括了很多重要信息，只要认真观察分析，就可以分析出结果。

小曼：玲姐，你是说日报表的数据，已经足够我们找到关键的原因，其它的原因可能会因为只影响个人，可以忽略不关注，对么？

玲姐听完后连连称对，表扬小曼的悟性高。两人凑到电脑前，玲姐准备教小曼怎么看数据。

这时，玲姐的手机响了，她马上要去开会了。为了安慰有些郁闷的小曼，玲姐还是简单指出几个关键指标，安排小曼观察数据分析分析。还答应小曼，开完会回来会再接着讲。

小曼盯了一上午的数据，终于发现了些情况，写下来后却感觉不对。诶，玲姐，你啥时候回来啊！

好容易玲姐终于出现了，她把手上的资料放好后，就来到小曼旁边问，怎么样？上午的收获如何？

小曼闷闷不乐地回答，好像是有问题，可我不知道怎么说。

玲姐就在桌面的白纸上写下两个词：对比，细分。

小曼不知何意，玲姐拉着她，坐到电脑前，继续讲解起来：数据本身无意义，只有将它与其它同类数据对比，才能说明问题。对比，可以通过各种维度进行对比。例如和上月，去年对比，可以看到自身的进步。还可以和行业同类数据进行对比，可以比较出我们与行业之间的差距。小曼，你都可以类推，这么说你明白了么？

小曼连忙点头，指着电脑上的报表，说：嗯嗯，原来如此，怪不得我感觉这个数据有点奇怪，确实是比上个月降了不少，原来“对比”这么好用。那玲姐，细分这个怎么理解？我们的指标都是一个个的小指标，怎么去分？

玲姐：小曼你这么想是对的，“细分”这个词，是从我们提取数据的维度来考虑的。假设做年度分析，一般情况下我们考虑到展示问题，不会统计到天和小时，都是按月来统计。当数据出现异常时，就要剖析是哪一天哪一个方面导致的异常。换句话说，细分就是在抽丝剥茧，找到症结。

小曼恍然大悟，玲姐听你这么一说，我好像明白数据分析是怎么做的了。

玲姐拍了拍小曼的肩膀，笑着问：那这次的小任务能不能完成呢？

小曼急忙站起来，向玲姐敬了个不够标准的军礼，大声说道:保证完成任务。