读《清醒》之六：完美的协调在于信守承诺
清醒.JPG
麻省理工学院最佳教师奖得主弗雷德.考夫曼在其《清醒》一书中，总结了15年来在欧美各地与众多企业领导者一起努力的成果，认为清醒是通往卓越的关键。
清醒的人需要具备7种素质，其中3种是性格特质：包括无条件的责任感、本性的正直和本体的谦逊；接下来3种是人际相处的技能：真诚的沟通、建设性的协商和完美的协调；第7种特质则是让前6个生效的条件：情绪控制。
一支铅笔的产生过程要卷入100万人的分工，这是一个不可思议的协作网络。不管你在哪里，都会是某个协作网络上的一环，如果你这个环节断掉了，你的上下游都有可能遇到麻烦。所以无论是老板与员工，还是老师与学生，亦或是夫妻之间，都需要不断地相互提出要求和承诺，才能构成协调一致的行动。
完美的协调，其实就需要每个人都能提出清晰的要求和做出明确的承诺，如果承诺无法履行，也能够做好善后工作。
请在纸上画6个边长4厘米的正方形并涂上颜色，一半红色，一半绿色。
看到这个要求之后，我不知道你会怎么做，但无论你怎么做都有可能是错的，因为这个要求本身就非常不清晰。
图片.JPG
清晰的要求，首先必须使用对方可以听懂并理解的方式表达。就如上述“一半”的说法，工作生活中其实存在着大量这样的景，你以为自己表达清楚了，而对方和你理解的却完全不一样。当然表达不仅仅是要把话说清楚，同时也要搞清楚表达对象的特点，用对方能够听得懂的语言来描述，对一个程序员说算法、结构没有问题，但对于普通用户来说就没法理解这个。
清晰的要求，还要有明确的提出者。之前我们在农村互相串门时，敲门之后回答一声“我”就可以了，但在城里这样的情景则不多，很少有人会直接给你开门。不仅敲门如此，对于电子邮件、短信息之类的请求方式，如果你没有留下姓名，别人也很可能不知道你是谁，自然没办法答复你。
接收者也要明确。有时候我们会对着一大堆人布置任务，如果不指名道姓的话，那么就有可能谁也不觉得自己应该对此负责。某种意义上，所有人就意味着没有人，清晰的需求，也要明确是让谁做什么。
清晰的需求还需要明确的标准。模棱两可的话在闲聊中说说没有问题，但如果是具体的事情，就可能造成误解。例如积极配合是一种怎么样的配合，尽力而为是做还是不做，尽快指的是两天还是半小时，如果没有一个明确的标准，也就没有办法进行衡量。
另外还要让接收者知道你的根本需求是什么，你要求提供一杯水的目的是为了解渴，如果对方恰好没有水而只有饮料的话，其实也能够满足你的需要。告诉对方你的根本需求，对方就有可能在无法满足你具体要求的情况下，提供替代的方案，其实这也是多给了自己和对方一次机会。
不管什么样的要求，都要与对方达成某种形式的正式协议。如果是商务合作，没有合同或者协议，一切等于白说。当然对于日常工作生活中的大部分事情，这种协议倒并不一定是签字画押，但也需要对方能够给予正式的确认，例如邮件回复，或者是明确无误的语言肯定。
表达、提出者、接收者、标准、需求以及协议，这些清晰要求所要具备的因素，不可或缺。
即使有了清晰的要求，如果答复并不明确，也可能导致事情最终没有着落。“尽快，马上，立刻就到”，可能你都等了一个世纪了，那个说尽快到的人还没有到。完美的协调不仅需求要清晰，答复也要明确，不管是别人答复你，还是你答应别人的承诺。
作者在研究了诸多对承诺的答复之后，总结出来，所有的答复要么是如下6种答复方式之一的变体，也么就是答复不明确。
“是的，我保证”。类似的表达有“我会在明天下午6点之前赶到”，“你的生日宴会我会去参加”，在说出“我保证”的时候就是承担了无条件的责任，并且要尽力把事情做好。
“不，我无法承诺”。每个人都有拒绝别人的权利，如果不能做到，明确的拒绝好过模棱两可的“我想想办法吧”，明确拒绝之后你仍然可以尝试满足对方的需求，但对方却无权让你负责。
“我需要澄清”。如果对方需求不清晰的时候，你可以要求对方提供更多的信息，以便于你进一步判断，而不是在似懂非懂的情况下接受对方的要求。
“我承诺在某个时间之前给出答复”。很多时候情况你并不一定完全掌握，比如一个紧急任务必须你和另外两个同事配合才能完成，那么在给出答复之前必须先了解清楚另外两个同事的时间安排。
“我的接受是有条件的，如果A发生，我才可以承诺满足你的要求”。这种因情况而定的约定中，承诺取决于一件双方都知道的事情是否发生。比如说你承诺这个周末将某贵重物品安全的从机场护送到顾客家里，前提是这个贵重物品必须在周末前能够被送达至机场。
“我来提另一项建议给你吧。我无法在B之前完成A，但我可以在D之前做C。你觉得这样可行么？”这种答复极为有用，前提是需求提出者要能够将自己的需求充分告知对方。比如“我无法在下个周末之前提供100份产品，但我可以在本周内先提供50份”，很多情况下这50份已经足够可以解决对方的燃眉之急。
春秋时期一个叫尾生的痴心汉子和心爱的姑娘约会在桥下，可心上人迟迟没来赴约，不幸的是大水却涨上来了，这个痴情汉为了信守诺言坚持不肯离去，最后竟然抱桥柱溺亡。尾生信守承诺的精神让我们赞叹，但不知变通付出生命的悲剧却未必值得我们去学习。
再完美的承诺也难免被打破。比如某购物网站对用户承诺24小时内到货，但在实际操作中，无论其怎么做都不可能100%的完成指标，也就是说总有一部分对顾客的承诺是无法完成的。当类似情况下你的承诺无法兑现时，应该怎么去做？
首先要记住，遵守承诺并不要求你一定要履行承诺，而是先要问一下自己尽力了么。如果全力以赴仍无法达到结果，那么就要进行反思，寻找补救或者折中的办法，这其中第一步就是进行有益的道歉，道歉的目的是弥补在履行承诺过程中遭遇信任危机。有时候仅仅语言上的道歉是不够的，还要选择适当的时机与场合，向对方表达弥补问题的愿望。
无法履行自己承诺的最大忌讳是否认自己此前的承诺，干脆不认账，这不仅解决不了问题，并且很容易激起对方的愤怒，甚至会导致其不计成本的让你为此付出更大的代价。承认自己的承诺，承担失信的责任，并解释发生的情况，这种解释不是为了为自己辩解或者是逃避责任，而是将自己的经历当做问题的一部分背景讲出来。
在提出任何弥补损失之前，需要先了解对方损失的是什么，从而更清晰的了解事情的后果，了解的过程不是争论，而是倾听并承认对方的观点，以便能够提出赔偿并对二次承诺进行协商，并让对方能够接受，宣布之前的问题一笔勾销。
最后是要对为能够实现才承诺进行学习反馈，把错误转换为学习的机会。其实大部分人都不会那么的死板和教条，如果能够有效地处理信任危机，有时候反而会加深双方的合作关系。
如果每个人都能够信守自己的承诺，协调的事情就会简单的很多。只是现实世界中的人们千差万别，不可能要求每个人都能做到完美无缺，但信守承诺更应该是个人无条件的准则，而不是取决于他人怎么去选择。
自己做好就可以。或许你会由于信守承诺导致于一时吃了小亏，但如果你能够给别人留下深刻的“诚信”的印象，以后的路肯定会有更宽更广的选择。
