这个我背，这错我改，这就去办

这个我背，这错我改，这就去办

#闪电 朗读#DAY112-200

《每个人的商学院实战商业(上)》

危机公关：这锅我背，这错我改，这就去办

“危机公关”是指企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。

互联网时代，大众的情绪如同洪荒之力。而危机公关的本质是大众情绪管理，其核心是阻断大众心中的传播欲念。

一切心存侥幸，试图移花接木的做法都是反其道而行，自寻死路。

到底怎样才是危机公关的正确做法呢？记住12字口诀：这锅我背，这错我改，这就去办。

第1点，这锅我背。

2017年，海底捞某家门店后厨产生了严重的卫生问题。视频传开后，网民十分愤怒，怎么办呢？

首先要诚信，海底捞是怎么回应的呢？4个字：问题属实。这4个字流出来之后，公众情绪立刻反转，“这锅我背”的担当及时止住了品牌信任的大动脉流血。

第2点，这错我改。

公关危机的第2步是给出诚恳的改正方案，告诉公众，这错我改。

海底捞是怎么回应的呢？4个字：不废话，改！

出问题的门店接下来要做什么？其他门店要做什么？技术提升谁负责？顾客监督联系谁——这些不是“临时工”的问题，是深层次管理问题，董事会要承担主要责任。

第3点，这就去办。

危机在互联网上的蔓延速度已经超过了绝大多数企业处理危机的速度，所以，跑赢时间是危机公关的关键。企业的反应要快，要非常快。

海底捞有多快？问题曝光的三小时之内，海底捞就做出了回应。

那如果等到那些开骂的文章发出去再道歉，伤害已经无法挽回，要道歉就立马去做，不废话只有这样才不会延误战机。

这个我背，这错我改，这就去办