成为客户的知己

2016-10-05  本文已影响0人  扒着玩

客户维护可以让客户了解更多的项目价值,增加客户对项目信心和对置业顾问的信赖,也可以弥补初次沟通时遗漏的信息,从而结合客户本身的情况,尽快的促进成交。

客户维护要有一个全面的客户资料数据库

我们每天都要接触很多客户,不管你是有多么聪明的大脑和多好的记忆力,也是不可能记住你客户的每一个细节的,正所谓好记性不如烂笔头,所以建立客户的资料库是必须的,也是工作开始的第一个习惯。

一个完整的客户资料数据库,主要是由客户基本资料、客户特征资料、人际关系背景、客户关注点及跟进情况5个部分组成:

客户基本资料姓名、年龄、电话、职业、联系方式、信息来源、居住区域等,越详细越好,这些都是我们经常登记来访本上要写的就不多讲了,主要是在有限的时间里获取更多的客户资料。

客户特征资料比如:额头有颗痣,开奔驰600,车牌5个9,口音,肤色,宗教信仰、地方风俗、性格爱好等,这些东西都客户是不会告诉我们的,比如客户不会告诉你我头上有颗痣哦,你要记得我,也不会说我比较外向,这些都是需要我们细心的观察和在与客户的交谈中,分析得出的,比如我们看到客户脖子上带了佛像,车里放着各种装饰的佛珠啊什么的,我们就可以判断出,这个客户有可能信佛的,再比如通过跟客户的交谈中,听出不是本地人等等。那么发现了这些特征,我们就要记下,为以后回访客户找到更多的借口。

人际关系背景是不是政府官员,是不是开发商领导关系户,是不是某位老客户的朋友等,主要是提醒自己不要错话,比如要是政府官员,我们就要避讳问其职业等个人隐私问题。

客户关注点吸引客户关注的地方有很多,比如:层高、公摊、自营率、政府政策支持等项目的各种卖点,这些是促成客户成交的最重要因素,只要准确的抓住客户的关注点,并放大它,客户就会被你牢牢抓住,而且对后期解决客户疑虑有很大帮助,比如我们知道这个客户是看好我们的层高,但是他又提出了你们价格太高了,我们就可以跟他讲,您看我们的商铺这个价格买到这么高层高的价格,你完全可以隔成两层用了,等于你一层的价格买到两层商铺,您觉得这价格还算高吗?

跟进情况包括每次回访、客户主动来电的谈话内容,客户提出的问题,心情好坏,及客户提出的问题是否解决等,最好是聊天内容也记下,好方便我们下次回访。

二、将客户分组

有了客户资料库,我们就要分析一下客户价值的高低该如何衡量呢?好利用我们有限的资源来维护一些比较重要的客户,所以需要将客户分为不同的级别来维护。

三、客户维护的时间分配技巧

如何才能让客户觉得真诚呢,这跟我们与客户沟通的时间、内容有很大关系。

面谈

时间:在不影响正常工作的情况下,长短不限,一般控制在30分钟以内;

内容:建议采取两分钟谈主题,八分钟聊家常或时事的时间分配,这样会让双方都在愉快的氛围内完成一次客户维护。

电话回访

时间:要先选择回访的时间,周一尽量少打电话,因为周一是一周工作的开始。客户很多事情要处理,客户要布置一周的工作,是个忙碌的开始,客户没心情也没时间接你的电话的。上午9点半前不要打电话,客户一般是刚上班,开始规划一天的工作,尽量避开这个时间点。11点半到2点不要打电话,因为客户这个时间段是属于客户的私人时间,要么在休息,要么在吃饭,所以最适合回访的时间是早上9点半到10点半,下午2点到4点;通话时长最好控制在3分钟左右。

内容:如果有事情要通知客户,则要先明确主题,简洁明了,如果就是单纯的借口试的回访,则更多的是可以聊些工作以为的事,目的性不要太强。

注意事项:

1、调整好个人情绪;

2、通话内容要做好记录;

3、要与客户保持相同的沟通频道;

四、积极主动的帮助客户解决问题

帮助客户解决问题并不只是在销售过程中,为了成交才帮助客户解决问题,在客户签完合同后,也会有问题出现,这时我们要积极帮助客户解决,且不论成功与否,都会让你与客户的关系更加亲近。

1、能力范围之内的事情,尽快做;

2、能力范围之外的事情,尽力做;

注意事项:

1、客户提出问题时,不要着急给予明确答复;

2、必要时,可以用本子记下客户提出的问题;

3、要多换位思考;

4、实在是有解决不了的问题,要多安慰客户。

五、要求客户转介绍

对我们维护比较好客户,一定要敢于要求,要求他们给我们介绍新客户,其实我们维护老客户的主要目的就是要他们给我们带来更多客户,所以我们要主动一些。

对于老客户转介绍的客户在接待上我们需要做到以下几点:

1、新客户的位置不能比老客户的好,相同位置,新客户的价格不能比老客户低;

2、“老带新”的客户最好当场成交,一是新老客户同时在场,更易成交,错过这样的机会就很难再有第二次了,二是新客户当场成交能给老客户增加信心;

3、无论成交与否都要对老客户表示感谢,感谢并鼓励客户。

上一篇 下一篇

猜你喜欢

热点阅读