完整的客户管理怎么做？新老客户全生命周期管理5大步骤！

销售行业黄金法则：开发十个新客户,不如维护一个老客户。老客户维护的成本远远低于新客户开发，而且老客户已经存在对品牌的认知和信任，所以更容易实现二次销售和关联销售。针对新老客户，我们把客户管理分为新客户培育和老客户持续维护两个阶段。今天从客户对品牌认知心理路径转变分析客户管理与营销的5大步骤。

新客户关注品牌后心理转变路径：

1、初步了解：观望阶段，希望通过更多信息了解品牌

2、深化了解：产生初步购买欲望，进一步关注了解品牌

3、销售转化：购买欲望强烈，最终转化

4、品牌评价/社交推荐：根据购买使用情况，对品牌产生评价：推荐好友/取关品牌

5、复购：根据初次购买情况，考虑复购或关联销售

客户管理原则：

1、客户分类：率先转化高分客户；对低分客户进行长期培育。

2、精准运营：运营动作细化，按照客户所处阶段适配精准的内容和服务。

3、合理节奏持续触达：安排合理节奏，在不对客户造成打扰前提下潜移默化影响客户。

4、自动化销售旅程：根据用户购买指数推荐购买或进行复购+关联销售产品推荐。

5、客户推荐：老带新或UGC内容产出，实现客户口碑推广

接下来，我将从客户全生命周期管理不同阶段需求，结合过往客户服务案例进一步细化提出客户管理的解决方案。

第一步：客户分层，分辨客户质量

快速分辨最有效的潜客对客户转化非常重要，那些存在购买意向的潜在客户将成为重点运营客户。

企业可以通过追踪用户行为路径、链接其他第三方系统数据、分析自有CRM用户数据库，快速高效分辨客户的三个阶段：已有购买记录的老客户、有强或较强购买意向的潜在客户、尚处观望的新客户。这些数据都可以直接匹配给销售人员，提高销售人工服务效率。

第二步：客户画像，了解客户喜好

越完整的用户画像能让企业采取更针对性的营销服务方法。2D的用户画像仅仅在客户的基本信息：性别、年龄、所处行业等。但通过跨系统整合的大数据分析形成的3D的用户画像，能帮助企业了解到用户喜好、用户购物偏爱度、用户消费能力等更细致的信息。让企业实现更精准分层的前提下，细化后续的管理方式。

第三步：客户培育阶段：内容精准触达

长期有效 “刷存在感”的内容，是用户培育的重要方式，但不合适的内容，很容易造成客户取关或丢失。

品牌可以建立用户互动行为积分制度：高互动的客户积分多，对应推送具有高转化性质的内容；而对于那些低互动行为的客户，则以品牌传播、福利体验等客户培育内容为主。随着客户互动行为的增多，同步实现内容的升级。

第四步：高分客户转化或提醒复购

根据客户普遍消费习惯和消费心理，制定销售转化的自动化旅程：

对于那些高分客户，推送购买模板信息提醒购买；

对于老客户，推送复购信息或关联销售信息。

第五步：引导UGC内容产出或老带新

利用老客户带来新客户或者实现品牌口碑推广，是用户管理的最高要求。素人在朋友圈、抖音、小红书的推荐，对企业实现品牌传播非常有效。通过适当的福利激励老客户产出内容或者带来新客户，帮助企业降低拉新成本。

以上就是关于客户管理的分享！希望能对你企业的客户管理有所帮助！