2019年山东省考公务员申论概括题答案 概括总结J市12345热

（一）根据给定资料1，概括总结J市12345热线的成功经验。（15分）

要求：概括全面、思路清晰，表达准确，字数不超过250字。

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这道题难度适中，资料符合最近的出题趋势，是入门的首选概括题，希望大家认真体会。

经验总结的作答重点在于做了什么

也就是说，你要作答的是某市具体做了什么，使得热线可以及时地为老百姓服务，侧重点在于他们的具体思路，措施，办法，而不是具体结果。

从作答逻辑上来看，就是因为某种措施，所以热线可以实现优质服务。那么按照这个作答逻辑，你要有目的，有意识地去看给定资料。

你要明白，考试时间有限，资料阅读要有明确的目的性，这样你才不会陷在资料里不能自拔，你才能避免“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。

再说一遍，读资料，是有目的地寻找作答要点。那么最新的出题趋势，也就在于

资料非常庞杂

这道题的阅读资料开篇三分之一的篇幅，完全就是热线处理的具体结果，这部分内容仅仅是资料背景，给你展示热线的及时有效，也就是说，这是结果，而不是措施，不是热线成功的原因。

这么长的一段资料完全没有任何要点，出题人也是真够狠的，很多同学在阅读的时候就会陷入这段资料无法自拔，会觉得这么长的资料，这么大的篇幅，总有要点吧。

可惜，一点也没有。

这就是我前文提到的，阅读你要有意识地读，要知道你要找什么，你在读什么？否则，即使你认真读，一个字一个字地读，没有明确目的的话，也会迷失在给定资料里。

资料侧重点是什么

这道题的资料会重复出现某些内容，比如监督，比如公开，但是每次出现的侧重点是不同的。

比如给定资料最后一段，开篇讲了两个问题，一个是有些部门懒政，一个是有些人恶意反映问题，浪费公共资源。它是怎么解决的呢？

资料中，它是用程序责任来解决的，用流程责任来解决的，以制度建设推动工作开展，非常高级，没有纠结于个人品质问题。所以这个部分你要明确它在说什么，它是在讲职责分工。

总体上而言，这道题的内容就是技术推动，职责分工，监督问责。

资料篇幅大，细节多，你要好好体会，各位同学，加油。

参考答案

一个号码统一对外，电话及网络24小时受理问题，强调以市民为中心，以问题为导向；

制定《服务规范》明确规定服务时间，响应时间，处理时限等关键环节，实现标准化服务，提升服务水平；

党委下发文件明确职责，积极推动，落实责任，对内｜市政府办公厅负责协调，并设专门办公室具体统一管理；各部门负责处理反馈的具体问题，负责人须定期参与，并接受监督考评，对外｜明确规定受理范围；进一步地，以法规形式明确规定热线机构和承办机构在受理和处理环节的工作体系，职权责任，以督促落实；

制定《热线督办办法》，根据不同情况，按照依法督办，分级负责的原则问责。