投诉事件检讨

今天投诉事件的经过：当时我饿的有点低血糖，谢悦从一区过来拿打印纸，我就跟她说了，她拿了根棒棒糖给我。当时我也没意识到公众场合吃东西的问题，就直接吃了（上班那么久来，也是第一次在公众场合吃，这样工作形象确实不好）。还没吃两口，这个时候病人就气势汹汹问责的语气走过来说：“怎么13号没看，就看14号了，在门口都站了5分钟了。”还指着显示屏，说：“显示频就显示14号，13号都没有。”当时我就说：“你可能没听到过号了吧。”他语气就更凶了说；“我又没走，站在门口那么久了，来来回回都进去几个人了，我要投诉。”当时我就把手上的棒棒糖扔了，去心血管朱院长那里问：“朱院长，是不是跳号，没叫号了，病人这边说要投诉了。”朱院长说：“没有，也不可能跳号，让病人现在直接进来看。”我就跟病人说：“可能是系统的问题，你现在进去看，医生会给你看。”他又不是那样说，就吼着说：“里面有人，墙上写着一人一诊室，你们都不按规则办事，我要投诉。”当时我的气没压住，怼了一句：“你吼我能解决问题吗？你要投诉就去投。”这个时候有个病人过来说，她刚刚去院长那里咨询一点问题，耽误了一点时间。我当时查系统，已过号那里有病人的名字，病人自己没听到。后来朱院长出来跟他沟通，他开完药就走了。

通过这件事情，我确实有做的不好的地方，作为门面的工作人员，在公众场合，没有时刻注意自己形象。病人有情绪，不应该顺着病人的情绪硬怼，应该调整自己的情绪和说话的语气，跟病人解释清楚。有的时候自己没做错，工作也做到位了，因为说话的语气问题，就导致事情的结果恶化。

刚进入职场，没什么社会经验，这次事件的发生也给我深深的上了一课，以后在跟病人沟通的时候，语气要缓和有耐心。当发生纠纷的时候，不管是病人的错还是我们的工作失误，都要先跟病人道歉，先安抚病人的情绪，表现出积极给病人解决问题的态度。作为医院的门面护士，在公众场合，我应该时刻注意自己形象和言行举止。

实在抱歉，因为我的工作问题没处理好，给领导造成了不便的麻烦。我虚心接受领导对我的工作问题，进行相应的批评和惩罚。工作有做的不足的地方，我也会积极的改进。问题的出现，积极的面对问题，解决问题，也考验我的工作能力，也是一次个人成长的机会。在以后的工作中，也希望领导能多多指教，自己面对病人更有耐心，不断学习，及时发现自己的不足。