产品即服务

产品即服务，也就是PaaS（Product-as-a-Service）是兴起于80年代。通过将产品以租赁或其他形式提供给消费者使用，这是一种商业模式。但是今天我要讲的是一种产品设计理念，将产品当做服务来设计。本文所指产品，均为互联网产品。

我们先来看下服务设计是怎么做的？

1.概念化
构思的形成
顾客需要/需求评估
需求潜力评估
2.明确一揽子服务的构成
3.确定服务质量规范
4.将质量规格转换成设计规格
5.将设计规格转换成服务提供规格[1]

服务设计的流程和产品设计极其相似，其背后的核心理念一致的，就是以用户为核心，提供用户需要的。

服务设计	产品设计
概念化	明确功能
构思的形成	明确产品设计方向
顾客需要/需求评估	用户需求评估
需求潜力评估	市场需求评估（MRD）
明确一揽子服务的构成	确定产品流程和结构
确定服务质量规范	完成产品需求文档（PRD）
将质量规格转换成设计规格	产品研发
将设计规格转换成服务提供规格	产品运营

服务质量规范到设计规格再服务提供规格，三者紧密承接，确保能够满足用户需求。这对于我日常工作有很大启发，尤其是对于产品运营环节的承接。产品经理将产品移交给产品运营的过程中，需要让产品运营明确用户需求，保证需求满足的质量。而在实际工作中，产品运营的工作往往会偏离产品经理当初所针对的用户需求。从服务设计中，我明白了产品规划的过程中要明确提出产品运营的规范和目的。也就说产品经理生完孩子之后，还要指导运营怎么养孩子，不要长歪了。

服务设计中的一个常用工具是服务蓝图（service blueprint），用于描述和分析服务流程。

门诊服务蓝图 来自文档网

借鉴服务设计的服务蓝图，我们可以将前端页面流程、用户体验地图、运营流程、后台系统流程以及其他支持部门流程整合在一起，从全局角度来看待产品。

这样的设计观念改变了我之前对产品的看法，之前我认为产品是用户需求的解决方案。解决方案的观念过多地关注需求实现，会忽视用户体验。而从为用户提供服务的角度来看，服务理念会把用户体验放在第一位。

[1]威廉 J.史蒂文森，张群，张杰，马风采.运营管理（原书第12版）[M].北京：机械工业出版社，2015：67.