医院CRM：管理好客户就赢得了价值

正确认识医院的客户资源，医院的客户是来医院求医问药的所有人群，包括健康人、亚健康人、患者。客户是医院经营体系的重要组成部分，是医院的重要资源之一。

一、客户对医院来说是有价值的。客户对医院的终身价值表现在客户未来消费潜力对医院的价值，是预定期间内的利益现值。

即客户在其有生之年共在医院消费的金额，为医院提供了多少利润。客户的终身价值是依据客户的维系率、客户的花费率、累计消费的利润、开发及维持该客户的成本来计算的，将这些因素改进一个或多个，便可提升客户的终身价值。这些方法中，最有效益的是客户维系的改善，客户跟着医院越久，终身价值就会增加。流失得早，终身价值就会停止。

客户资本是医院所有客户的患者终身价值折现总和。对医院而言，客户的价值不仅仅是客户目前为医院带来利润的盈利能力，也包括医院在与客户打交道的时间内从客户身上获得利益的折现净值。

应该如何正确看待客户：

①在所有与医院有关的人中，客户是最重要的。客户的需求是医院生存之本，是医院发展和繁荣的媒介。

②客户不是妨碍工作的不速之客，因为医院员工的工作就是为客户服务。

③客户是有七情六欲的人，客户有自己的优点和缺点，应予以谅解。

④客户不是一个沉默的对手，应与之交换意见。

⑤客户通常容易将局部视为整体。

二、 目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题客户服务和管理对医院来说就是如何有效地运用客户这部分资源，对它进行开发、维护、运用并使其为医院创利并增值。医院和客户之间的关系是为了共同的目标创造顾客价值的平等的关系。只有以这种平等合作的关系为基础，才有利于医院和客户之间的对话和沟通，加深双方的了解和联系，更好地完成客户的期望值。

目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题：

①不知客户是谁，有客户资源，但不懂得开发利用。

②重医疗服务，轻医疗服务的管理。

③没有细分医疗市场，没有区分客户需求层次。

④重服务过程的患者管理，轻客户的跟踪管理。

⑤重营销结果的管理，轻营销过程的管理。

⑥不注重客户信息的储存和分析，客户信息管理混乱，各自为政。

⑦应对客户没有统一渠道，处理投诉无最终责任人。

⑧重医疗技术水平的提高及创新，轻医疗服务过程。

⑨想做客户服务和管理，但不想危及自身利益。

三、开发利用医院的客户资源医院的客户资源不仅反映医院当前的盈利能力，而且反映医院未来的盈利能力。

这里有一个关于客户终生价值的有趣描述。斯图·伦纳德在美国经营一家高盈利超级市场，他说每当他看到一位满脸怒容的顾客，就会看50000美元从他的店子溜走。因为他的客户平均每周开支100美元，一年到商场购物50周，并且在该区域生活10年。所以，如果客户有过一次不愉快的经历，并转向其他超市，斯图·伦纳德就会损失50000美元的收入。因此，斯图·伦纳德要求他的雇员遵循两条法则。法则1：顾客永远是正确的；法则2：如果顾客错了，参照法则1。同样对于医院来说，每当我们看到一位满脸怒容的客户，我们是否看到多少多少人民币从我们医院溜走。

如果客户有过一次不愉快的经历，并转向其他医院，而其它医院又能留住客户，我们失去的不仅仅是客户，或者客户一次消费的金额，而可能是一大笔收入客户及家人终生的医疗消费)。当我们看到一位客户在医院咆啸“我再也不到这家医院看病”时，我们有没有感到我们的钱包又扁一点。