Q&A 反馈，挽留，感知

Q1:反馈是一种教导形式？

对的，反馈对于任何改进都是至光重要，通常是负面反馈对我们的帮助最大，因它可以改进我们的表现，使得我们与日俱进。

Q2：反馈表格失效有哪3种形式？

1.客户只有在非常恼火或非常高兴的极端情形才会填写反馈表。

   如果客户体验处于2种极端情形之间灰色区域，客户缺乏足够的兴趣提供有用的反馈。

2. 有些卡片问题太多，使用一些客户当前关心的问题毫无关系的选项或评分尺度。

3.有些卡片过于开放式，可能是一张空白表单，邀请客户填写。

Q3：如何鼓励客户持续提供反馈？

1. 避免辩解。要倾听，而不是解释或辩白，学会忍住说话的冲动。

2. 询问更多信息，尤其是具体细节。

3. 诚实地表达你的反馈

4.  感谢对方提供反馈

Q4：如何化危机为良机，留住客户？

1. 感同深受

认识到不顺心的客户可能深感失望、容易发怒，垂头丧气甚至痛苦不堪——而且他们在某种程度上怪罪于你。

2.全力解决问题

3. 提供象征性的补偿

4.事后学习

问题解决后，回头审视，借以提升技能。

Q5.如果赢回客户，将与他们进入第二生命周期，它与第一生命周期有哪四大不同？

1.赢回的客户已经对你的产品和服务非常熟悉，不用再教他们你能做什么。

2.相比于新客户，你可能对失而复得的老客户的好恶更加了解，可以向其提供针对性的服务。

3.赢回的客户会对你努力挽留他而感到受宠若惊，这通常会导致他的消费额会高过第一次在这里消费的新客户。

4.第二生命周期的“关系建立期”和“新客户期“都比第一生命周期短，客户更快适应与你做生意。

Q6：什么是价值感知？

一个人对某种产品或服务的质量（即他提供给我们的利益）与其成本相对应的感觉。

Q7：如何提升卓越价值感知？

1. 用包装构建卓越价值  

例如有些人会把作为礼物赠送的书包装一下或写上温馨的话语，虽然核心产品还是原样，但礼物的包装和个性的话语会增强那本书的价值感知。

这说明”小事情“也可以产生”大效果“，细微的变化会增强产品外在价值感知。

2.用承诺和担保构建卓越价值。

3.用产品的适用性（个性化定制产品和服务）定制构建卓越价值

4.用值得纪念的体验构建卓越价值

5.用独特性和共享价值构建卓越价值

6.用信誉构建卓越价值

7.用附加品构建卓越价值

送给他们意想不到的东西或向他们推荐一些可能用得着得产品。

PS：有次在某进口商店买东西，买完付款后，店主主动赠送我几包软糖，当时有种受宠若惊感觉，所以当看到这条信息，会很自然联想到那次购物体验。

本文知识来源于书籍《客服圣经》7-9章，希望对你有帮助。