酒店服务也要有底线！要对顾客说“NO”

在和一些酒店人谈话的时候，他们说到因为“细节论成败”，有时他们不得不提供一些“过度服务”，即根本不在职责范围内的一些服务。是不是为了提升服务品质，酒店就应该一味满足顾客的全部需求呢？

现象：酒店常提供超范围服务

不少酒店人表示，作为经济型酒店，硬件方面同高星级酒店不能相比，因此多会在服务质量等软件方面下足功夫，但是烦恼也随之而来。一客人连续多次将所在客房的床单弄脏，声称“是酒店本身的床单就有问题”，并扬言要投诉。“工作人员心里都清楚，客人在进房间之前床单是干净的。”但是没办法，工作人员还是给客人再次调换房间，并给予一定的折扣。

除此多个经济型酒店均表示，“细节论成败”，有时他们不得不提供一些“过度服务”，即根本不在职责范围内。

例如消费者晚上两三点打电话说要吃新鲜草莓，这种事情蛮多的。

是不是认为这样的要求也显得很不合理？一位曾担任过五星级酒店“金钥匙”的业内人士表示，“只要不是违背法律和社会道德的服务，都是金钥匙服务的业务范畴内。”他表示，星级酒店“金钥匙”提供的服务代表了酒店的专职化服务，涵盖了宾客所需要的接、送、买、印、修、订、寄、取、租、代等广泛的服务内容。

业内：还不如细化服务项目

难道酒店为了提升自己的服务品质，就应该一味满足顾客的全部需求？

因为现在消费者要求通常都不低，并且更加关注细节。不少酒店人坦言，他们对于服务质量也一直不断提升。

但是酒店宾馆行业提供相关服务的度要把握好，消费者不能一味利用自己是上帝的特权随心所欲地提出各种要求，而应该多换位思考。一些比较成熟的酒店对于提供给游客哪些服务都做出了非常具体的细分。

小编表示，各个酒店在努力提升服务质量上做足文章非常必要，但也该有相应的底线，还不如对提供的服务项目明细化，并且对于入住的旅客做好说明。