关于资源利用率与流动效率的思考

资源利用率和流动效率背后还有很多值得探讨的心理学、经济学原理，而让团队开始在做的过程中反思和理解这些道理的最好实践之一就是看板。

医院的例子

图1：医院例子-高资源利用率会降低流动效率

在各类敏捷的课程或分享中，上面这张图的出镜率非常高，其目的是来阐述资源利用率和流动效率这两个概念。

图中描述的这家医院的医生们工作量都非常的饱和，也就是说资源利用率接近于100%；而这来这家医院看病患者的体验却不是很好，从开始挂号到最终复诊完毕，可能需要几天甚至十几天的时间，也就是说流动效率很低。

图2：医院例子-优先优化流动效率才是争取方向

一般针对这个问题，给出的解决方案如上图的一站式服务，也就是类似于高端私人医院，里面有有专门的导医服务，会带着就诊者无需排队等待直接全流程走完，客户体验极佳，流动效率极高。

使用这个例子是为了能直观形象的解释清楚资源利用率和流动效率这两个概念，同时能说清楚为什么我们应该更加关注流动效率，进而引导出限制WIP概念。

我最早接触资源利用率和流动效率概念是来自于《凤凰项目：一个IT运维的传奇故事》，其中有一段落举了一个实际的例子并加以了计算：

图3：当资源使用率超过80%时，等待时间就会直线上升

“为什么需要使IT工作可视化并控制半成品
本书中我最喜欢的（也是唯一的）一张图表显示，等待时间是工作中心中某个资源忙碌程度的函数。埃瑞克用这张图表来说明为什么布伦特的30分钟的简单变更要耗费几个星期才能完成。原因显然是，作为所有工作的瓶颈，布伦特的使用率一直是100%甚至超过100%，因此，我们每次交给他的工作都只能在队列里枯等，如果不进行加速或升级处置，就永远不会完成。”
...
“比尔及其团队意识到，他们那个30分钟的简单任务实际上需要7个交接步骤（也就是服务器团队、网络维护团队、数据库团队、虚拟化团队，当然还有布伦特、布伦特、布伦特）。假设所有工作中心都有90%的时间是忙碌的，那么这张图表告诉我们，在每一个工作中心的平均等待时间是9个小时。由于工作必须经过7个工作中心，总共等待时间就是7倍：63个小时。

也就是说，总的“有效时间”（有时候也称为“加工时间”）只有总交付周期的0.16%（30分钟除以63小时）。那就意味着，在总交付周期99.8%的时间里，工作只不过在排着队等待被执行（例如，在报修系统里等和在电子邮件里等）。”

Excerpt From: [美] 金（Gene Kim ），[美] 贝尔（Kevin Behr），[美] 斯帕福德（George Spafford）. “凤凰项目一个IT运维的传奇故事.” Apple Books.

最近在看《稀缺：我们是如何陷入贫穷与忙碌的》中也举了一个医院的例子：

“从表面来看，圣约翰医疗中心缺乏的是手术室——不管如何重新安排手术，都没有办法解决这个问题。但如果你看到了问题的深层次原因就会发现，医院所缺乏的是另一种东西。医院的手术可以分为两种：计划之中的和计划之外的。目前，计划之中的手术已经占满了所有手术室；计划之外的手术一旦出现（而且肯定会出现），医院就需要对现有的手术时间表进行修改。为了解决急诊手术问题而将计划之中的手术改期，需要付出一定的成本：一部分成本是经济账，比如加班费；一部分成本是医疗账，因为工作人员可能会出现医疗失误；还有一部分成本是效率账——让员工在没有准备的情况下加班到很晚，效率一定不会高，而且他们在加班状态下肯定不会表现出最佳状态，每台手术的时间都会比前一台更长。”

“一间手术室专门用来接纳急诊手术之后，医院的手术接诊率立刻上升了5.1%。每天下午3点之后进行的手术数量下降了45%，医院的收入也出现了增长。实验仅进行了一个月，医院就将这种操作方法纳入了正规流程。随后的两年间，医院的手术接诊量分别上涨了7%和11%。”

Excerpt From: 塞德希尔·穆来纳森. “稀缺：我们是如何陷入贫穷与忙碌的 (《金融时报》2013年必读十佳商业图书).”

相比较起来，我更喜欢这两个例子，一个能从一个IT人员“布伦特”的实际工作出发来阐述，一个“将一间手术室独立出来专门处理临时增加的手术”就是一种典型的限制WIP做法，而且都有数据来证明，通过改变工作方法，在资源不变的基础上，能提高交付速度和质量。

可怕的上下文切换成本

图4：上下文切换造成的浪费

对个人而言，在工作中提高流动效率可以理解为尽可能的专注于完成一件事情。看板中每个人同时只允许领取一张卡片就是这个意思。多件事情并行做，或者高优先级任务的插入，都会导致上下文切换。知识工作者最大的敌人就是频繁的上下文切换，而且这种切换成本几乎没有有效的手段来识别。然而更可怕的是，大多数人对这一点点的时间浪费并不敏感。举一个和钱相关的例子，在华尔街干了64年的先锋公司创始人约翰·博格曾经说过：

“其实很简单，大多数人都没有算账，而且这些费用好多都是隐形的。我们来算算看：如果你20岁的时候一次性投资1万元，假如每年的投资收益率是7%，等你到了我这个年龄（80岁），经过60年，你原来的10000元能增值到579464元。但是如果你每年要付2.5%的投资管理费用和其他费用，经过同样的60年，你原来的10000元只能增值到126853元。”

图5：2.5%管理费在60年里吃掉77%的潜在收益

也就是说有将近77%的潜在收益被那仅仅2.5%的管理费用给吃掉了。如果我们把每天由于频繁的上下文切换带来的时间浪费想象成那2.5%的摩擦成本的话，睡觉的时候都会被吓醒的。

举这个例子可能有点危言耸听了，而且更大程度上是企业雇主为这个切换成本买了单。但是对个人来说，提升工作中的幸福感却是一件非常有意义且实际的事情。进入“心流”的很重要的前提之一就是减少外界的干扰，通过减少上下文切换能很大程度上能帮助我们在工作中增加“心流”体验。

在实践中理解

资源利用率和流动效率背后还有很多值得探讨的心理学、经济学原理，而让团队开始在做的过程中反思和理解这些道理的最好实践之一就是看板，所以在最近几次团队内、跨团队的交流分享中，我也多次强调团队做敏捷转型最好的手段之一就是引入物理看板，希望大家能在实践中去理解和思考。